カスタマーサポートツール16選比較。種類・費用相場とタイプ別の選び方

「共有アドレスに届いた問い合わせが埋もれて、返信漏れが起きている」
「同じ質問ばかり届いて、担当者が本来の対応に時間を割けない」
「担当者によって回答の内容や品質がばらつく」

問い合わせの件数が増えてくると、多くの企業がこうした課題にぶつかります。原因の多くは、担当者の頑張りではなく「問い合わせを受け止める仕組み」が整っていないことにあります。

こうした課題を解決するのが、カスタマーサポートツールです。ただし、メールの共有に強いもの、FAQで問い合わせそのものを減らすもの、チャットやSNSをまとめて扱えるものなど種類が多く、自社の窓口に合わないツールを選ぶと、かえって運用の手間が増えてしまいます。

本記事では、以下の内容を解説します。

• カスタマーサポートツールと、共有メールボックスや社内ヘルプデスクツールとの違い
• 料金体系ごとの費用相場と、利用人数別の月額の目安
• 自社の窓口に合うツールを見極める4つの比較ポイントとタイプ別の選び方
• タイプ別のおすすめカスタマーサポートツール16選

カスタマーサポートツールとは？共有メールボックスやヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせを受け付け、担当者の割り振り・回答・履歴の管理までを一つの画面で行えるようにするツールです。メールやフォーム、チャットなどに届いた問い合わせを「対応すべき案件」として管理し、誰が・いつ・どう回答したかを記録できます。

カスタマーサポートツールで解決できる課題

カスタマーサポートツールが解決するのは、問い合わせ対応の「漏れ」「重複」「ばらつき」「件数の多さ」の4つの課題です。

課題	ツール導入で変わること
返信漏れ・対応の遅れ	問い合わせごとに担当者と対応状況（未対応・対応中・完了）を管理。放置されている案件がひと目で分かる
二重返信	ほかの担当者が対応中の案件を画面上で表示。同じ顧客に2人が返信する事故を防止
回答品質のばらつき	テンプレートや過去の対応履歴、AIによる回答案を参照しながら返信でき、担当者ごとの差が縮小
問い合わせ件数の多さ	FAQサイトやチャットボットで顧客の自己解決を促し、問い合わせそのものを削減

共有メールボックス・Excel管理・社内ヘルプデスクツールとの違い

「今の共有メールボックスとExcelの管理表で十分では？」と考える方も多いはずです。問い合わせが月に数十件で担当者が1〜2名なら、既存の仕組みでも回ります。一方で、件数や担当者が増えるほど、共有メールボックスでは誰が対応しているのかが見えなくなり、Excelへの転記の手間も膨らみます。

また、名前が似ている「ヘルプデスクツール」は、主に社内の従業員からのITや業務に関する問い合わせに対応するためのツールです。カスタマーサポートツールは社外の顧客からの問い合わせが対象で、フォームやチャットなど顧客との接点を持つ点が異なります。

項目	共有メールボックス＋Excel	社内ヘルプデスクツール	カスタマーサポートツール
主な対象	小規模な社外窓口	社内の従業員	社外の顧客
対応状況の管理	Excelへの手入力	チケットで管理	チケットで管理。担当者の割り振りも自動化
受け付けるチャネル	メールのみ	社内ポータル・メール・チャット	メール・フォーム・チャット・SNS・LINEなど
向いている場面	月数十件・担当1〜2名	情シスや総務への社内問い合わせ	顧客からの問い合わせが月100件を超える、または担当が3名以上

既存の仕組みで回っている業務は無理に置き換えず、「漏れ」や「重複」が起き始めたタイミングでカスタマーサポートツールへの移行を検討するのが現実的です。

社内の従業員からの問い合わせ対応を効率化したい場合は、ヘルプデスクツールの比較記事を参考にしてください。

関連記事：ヘルプデスクツール16選比較。タイプ別の選び方と費用相場を解説

カスタマーサポートツールの得意なこと・苦手なこと

カスタマーサポートツールは万能ではありません。導入前に得意なことと苦手なことを把握しておくと、導入後に「思っていたのと違う」という事態を防げます。

得意なこと

項目	説明
対応状況の見える化	未対応・対応中・完了のステータスと担当者を一覧で把握。対応漏れを仕組みで防止
対応履歴の蓄積	顧客ごとの過去のやり取りを自動で記録。担当者が変わっても経緯を引き継ぎ可能
定型業務の自動化	振り分け・自動返信・テンプレート挿入などを自動化。1件あたりの対応時間を短縮

苦手なこと

項目	説明
回答内容の正しさの保証	AIの回答案やFAQは元になる情報の質に依存。誤った情報が登録されていれば誤った回答が出る
運用ルールの設計	ステータスの定義や割り振りのルールは自社で決める必要あり。ツールは決めたルールを実行するだけ
複雑なクレーム対応	感情への配慮や例外判断が必要な案件は、最終的に人の対応が必要

ツールを入れただけで窓口が整うわけではありません。導入前に「誰が・どの問い合わせを・どこまで対応するか」という運用ルールを決め、ツールにはその実行と記録を任せる、という役割分担で考えるのが成功のポイントです。

カスタマーサポートツールの主な機能

カスタマーサポートツールの機能は、問い合わせを「受け付ける」「管理する」「回答する」「分析する」の4つの工程に対応しています。代表的な機能は以下のとおりです。

機能	説明
チケット管理	問い合わせを1件ずつ案件化し、担当者・ステータス・期限を管理。対応漏れを防止
メール・フォームの共有	共有アドレスや問い合わせフォームへの受信をチームで共有。対応中の表示で二重返信を防止
FAQ・ヘルプセンター	よくある質問をWeb上に公開し、顧客の自己解決を促進。検索機能の精度が成果を左右
チャット・チャットボット	Webサイト上でリアルタイムに対応。定型の質問はチャットボットが自動で回答
顧客情報・対応履歴	顧客ごとの問い合わせ履歴や購入情報を一元管理。CRMとの連携で営業部門とも共有可能
分析・レポート	問い合わせ件数・一次回答までの時間・解決率などを集計。窓口の改善点を可視化
AIによる回答支援	過去の履歴やナレッジをもとに回答案を作成。問い合わせの分類・要約にも対応

どの機能を重視すべきかは、問い合わせがどのチャネルに集中しているか、担当者が何名いるかによって変わります。この点は後述の比較ポイントとタイプ別の選び方で詳しく解説します。

チャットボットによる自動回答を中心に検討したい場合は、チャットボットの比較記事も参考になります。

関連記事：AIチャットボットおすすめ15選比較。料金・無料プラン・選び方

カスタマーサポートツールの費用相場

カスタマーサポートツールの費用は、ツールの種類と料金体系、利用人数によって大きく変わります。まずは種類ごとの相場感を押さえましょう。

ツールの種類	月額費用の目安	概要
問い合わせ一元管理型	1ユーザーあたり数百円〜2,000円程度	メール・フォームの共有とチケット管理が中心。少人数なら月1万円以内に収まることが多い
自己解決・FAQ型	無料〜数万円（AI検索型は数十万円規模もあり）	FAQサイト・チャットボットの提供。記事数や利用人数、AI機能の有無で幅が大きい
オムニチャネル型	1ユーザーあたり1,000円〜数千円程度	メール・チャット・SNSなど複数チャネルを統合。海外製はドル建ての料金が多い
エンタープライズ・CRM統合型	初期費用数十万円＋月10万円以上	数十席以上の窓口を想定。個別見積もりが中心

料金体系の3つのパターン

カスタマーサポートツールの料金体系は、大きく3つのパターンに分かれます。それぞれに向き・不向きがあるため、自社の利用人数と今後の増え方をもとに選ぶことが大切です。

料金体系	仕組み	向いている企業	不利になるケース
ユーザー（ID）課金型	担当者1人あたりの月額×人数	担当者数が少なく、少しずつ増やしたい企業	繁忙期だけ担当者を増やすと、その都度費用が増える
定額プラン型	ユーザー数の上限つきのプランを月額定額で利用	担当者数が安定していて、費用を固定したい企業	上限を1人でも超えると上位プランへの切り替えが必要
利用量課金型	記事数・PV数・AIの自動解決数などに応じて課金	FAQやAIの自動回答で問い合わせ件数を減らしたい企業	利用が伸びるほど費用が読みにくくなる

最近はユーザー課金に加えて、AIの自動回答の利用量に応じて費用が追加されるツールが増えています。基本料金だけで比べず、AI機能を使った場合の追加費用も必ず確認しましょう。

利用人数別の月額シミュレーション

ここでは、ユーザー課金型のツールを利用する場合の月額の目安を、利用人数別に試算します。

前提条件：ユーザー課金型のクラウドツール、初期費用なし、AI機能の追加料金は含めない

1ユーザーあたりの単価	5名	10名	30名
600円（メール共有中心の低価格帯）	3,000円	6,000円	18,000円
2,000円（チケット管理＋チャットの標準帯）	10,000円	20,000円	60,000円
5,000円（AI・CRM連携を含む上位帯）	25,000円	50,000円	150,000円

5〜10名規模なら、月1〜5万円の範囲で導入できるツールがほとんどです。30名を超えると月額は10万円前後まで上がり、定額プランや個別見積もりのほうが割安になる場合があります。人数が増える段階では、金額だけでなく権限管理や分析機能の充実度も判断材料になります。

費用が変動する3つの要因

1. 利用する担当者の人数

ユーザー課金型の場合、費用は担当者の人数に比例して増えます。閲覧だけのユーザーを無料または低価格で追加できるツールもあるため、「返信する人」と「状況を見るだけの人」を分けて人数を数えると、費用を抑えられます。

2. 対応するチャネルの数

メールだけに対応する下位プランと、チャット・SNS・LINEまで扱える上位プランでは、1ユーザーあたりの単価が数倍変わることがあります。今すぐ必要なチャネルと、1〜2年以内に追加しそうなチャネルを分けて考えましょう。

3. AI機能の範囲

回答案の作成や要約は上位プランに含まれることが多く、顧客への自動回答はAIの利用量に応じた従量課金になるケースが増えています。AIでどこまで自動化したいかによって、月額は大きく変わります。

費用を正しく比較するには、料金表の金額だけでなく「自社に必要な機能がどのプランに含まれているか」を確認することが欠かせません。次の章では、その判断に使う4つの比較ポイントを解説します。

カスタマーサポートツールを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント

カスタマーサポートツールは、同じ「問い合わせ管理」をうたっていても、得意なチャネルやAIの使い方が大きく異なります。自社に合うツールを選ぶために、以下の4つのポイントを確認しましょう。

1. 対応チャネル
2. AI機能の範囲
3. 顧客情報・外部連携
4. 導入・定着サポート

1. 対応チャネル

最初に確認すべきなのは、自社の問い合わせがどのチャネルに届いているかです。問い合わせの大半がメールとフォームなら、メール共有に強いツールで十分です。一方で、チャット・SNS・LINEなど複数の窓口がある場合は、それらを1つの画面にまとめられるツールを選ばないと、チャネルごとに別のツールを見る手間が残ります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 現在問い合わせが届いているチャネルにすべて対応しているか
• 追加しそうなチャネル（LINE・チャットなど）が上位プランで使えるか
• 電話の問い合わせを記録として残せるか

2. AI機能の範囲

AI機能は「あり／なし」ではなく、どこまで任せられるかで比べることが大切です。AIの役割は、大きく「担当者の回答案を作る」「問い合わせを自動で分類・要約する」「顧客に直接自動で回答する」の3段階に分かれます。担当者の負担を減らしたいのか、問い合わせの件数そのものを減らしたいのかによって、必要な段階が変わります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 回答案の作成・分類・自動回答のうち、どの段階に対応しているか
• AIの回答の元になるナレッジ（FAQ・過去の履歴）をどう登録するか
• AI機能が標準で含まれるのか、追加料金なのか

より高度なAIで問い合わせの自動化を進めたい場合は、AIに特化したツールの比較記事も参考になります。

関連記事：カスタマーサポートAIツール16選比較。タイプ別の選び方と費用相場を解説

3. 顧客情報・外部連携

問い合わせ対応の質は、その顧客の購入履歴や契約状況をどれだけ把握できるかで大きく変わります。CRMやSFA、ECサイトの管理画面と連携できるツールなら、問い合わせ画面から顧客情報を確認でき、ほかのシステムを行き来する手間がなくなります。社内の連絡にSlackやkintoneを使っている場合は、それらとの連携も確認しておきましょう。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 自社で使っているCRM・SFA・ECとの連携実績があるか
• 社内チャットへの通知に対応しているか
• API（外部システムとデータをやり取りする仕組み）が公開されているか

4. 導入・定着サポート

どれだけ高機能なツールでも、現場の担当者に使われなければ効果は出ません。問い合わせ対応の現場は日々の業務に追われているため、初期設定や運用ルールづくりを支援してもらえるかどうかが、定着を大きく左右します。とくに海外製のツールを選ぶ場合は、日本語でのサポートの範囲を事前に確認しておくと安心です。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 初期設定や運用設計の支援を受けられるか
• 日本語でのサポート窓口（電話・メール・チャット）があるか
• 無料トライアルで実際の操作感を試せるか

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートツールは、問い合わせの窓口の形と対応する人数によって、選ぶべきタイプが変わります。ここではカスタマーサポートツールを4つのタイプに分類し、特徴と向いている企業をご紹介します。

• 問い合わせ一元管理型 ｜ メール・フォームの対応漏れをなくしたい場合
• 自己解決・FAQ型 ｜ 同じ質問を減らし、問い合わせの件数自体を抑えたい場合
• オムニチャネル型 ｜ チャットやSNSなど複数の窓口をまとめたい場合
• エンタープライズ・CRM統合型 ｜ 大規模な窓口を顧客データと一体で運用したい場合

問い合わせのチャネルと担当者の人数から、目安となるタイプは以下のとおりです。

主なチャネル	担当者10名以下	担当者30名以上
メール・フォームが中心	問い合わせ一元管理型	エンタープライズ・CRM統合型
同じ質問が多い	自己解決・FAQ型	自己解決・FAQ型＋エンタープライズ・CRM統合型
チャット・SNS・LINEなど複数	オムニチャネル型	オムニチャネル型またはエンタープライズ・CRM統合型

問い合わせ一元管理型｜メール・フォームの対応漏れをなくしたい場合

問い合わせ一元管理型は、共有アドレスや問い合わせフォームに届いたメールをチームで共有し、対応状況を管理することに特化したタイプです。今使っているメールアドレスをそのまま使えるツールが多く、導入のハードルが低いのが特徴です。

「誰が対応しているか分からない」「返信したかどうかをExcelで管理している」といった、メール対応の混乱を解消したい企業に向いています。1ユーザーあたりの単価が低いツールが多く、少人数から始めやすいタイプです。

このタイプが向いている企業は以下になります。

• 問い合わせの大半がメールと問い合わせフォームに届いている
• 返信漏れや二重返信がたびたび起きている
• 担当者数名から、低コストで始めたい

このタイプのカスタマーサポートツールを見る⇩

自己解決・FAQ型｜同じ質問を減らし、問い合わせの件数自体を抑えたい場合

自己解決・FAQ型は、FAQサイトやチャットボットを使って、顧客が自分で疑問を解決できる状態をつくるタイプです。問い合わせに素早く回答するのではなく、問い合わせが届く前に解決することを目指します。

「操作方法や料金など、同じ質問が何度も届く」という企業ほど効果が大きく、担当者は個別の対応が必要な問い合わせに集中できるようになります。検索の精度やFAQの作りやすさがツールごとに大きく異なる点に注意が必要です。

このタイプが向いている企業は以下になります。

• 同じ内容の問い合わせが全体の多くを占めている
• 営業時間外の問い合わせにも対応したい
• 問い合わせ件数そのものを減らして、担当者を増やさずに済ませたい

このタイプのカスタマーサポートツールを見る⇩

オムニチャネル型｜チャットやSNSなど複数の窓口をまとめたい場合

オムニチャネル型は、メール・チャット・SNS・LINE・電話など、複数のチャネルに届く問い合わせを1つの画面でまとめて管理できるタイプです。チケット管理・FAQ・チャット・分析などの機能を1つのツールで揃えられるため、窓口が増えてもツールを増やさずに済みます。

海外製のツールが多く、機能の拡張性が高い一方で、料金がドル建てだったり、日本語のサポート範囲が限られていたりする場合があります。無料プランや低価格のプランから始められるツールもあり、小規模なチームでも導入できます。

このタイプが向いている企業は以下になります。

• メール以外にチャット・SNS・LINEなど複数の窓口がある
• 将来的にFAQやチャットボットも同じツールで運用したい
• 海外の顧客や多言語での問い合わせにも対応したい

このタイプのカスタマーサポートツールを見る⇩

エンタープライズ・CRM統合型｜大規模な窓口を顧客データと一体で運用したい場合

エンタープライズ・CRM統合型は、数十席以上の大規模な窓口や、電話を含むコンタクトセンターの運用を想定したタイプです。顧客情報や契約情報と問い合わせの履歴を一体で管理でき、権限管理やセキュリティの要件にも細かく対応できます。

初期費用がかかり、導入にも数か月を要することが多い一方で、自社の業務フローに合わせたカスタマイズや、導入から運用までの手厚い支援を受けられます。営業部門や基幹システムと顧客データを共有したい企業に向いています。

このタイプが向いている企業は以下になります。

• 問い合わせ対応の担当者が30名以上いる
• 顧客情報をCRM・SFAや基幹システムと連携させたい
• セキュリティや権限管理の要件が厳しい

このタイプのカスタマーサポートツールを見る⇩

電話での問い合わせ対応を中心にシステムを検討している場合は、コールセンターシステムの比較記事もあわせてご覧ください。

関連記事：コールセンターシステム16選比較。機能・費用・失敗しない選び方を解説

カスタマーサポートツール16選一覧比較表

以下は、本記事で紹介するカスタマーサポートツールの一覧比較表です。

本記事へご掲載をご希望のカスタマーサポートツールは以下からお問い合わせくださいませ。
→掲載のお問い合わせはこちら：https://cone-c-slide.com/liblog/lp/

上記で自社に合うタイプのツールを絞り込みたい方は、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

【問い合わせ一元管理型】のカスタマーサポートツール

問い合わせ一元管理型のカスタマーサポートツールは次の4つです。

Re:lation（株式会社インゲージ）

Re:lationは、メールやLINEなど複数の窓口に届く問い合わせを1つの画面に集約できる問い合わせ管理ツールです。対応状況や担当者をチームで共有し、返信漏れや二重返信を防げます。

ビジネスプラン以上では、LINEなどのチャネル連携に加えて、AIエージェントがメールやチャットの返信文の作成を担います。担当者はAIが作った下書きを確認・修正して送信するだけで済み、1件あたりの対応時間を短縮できます。

上位のプロプランではシングルサインオンなどのセキュリティ機能や、タスク管理・プロセス管理の機能が加わり、専任担当者によるサポートも受けられます。1名で試せるフリープランから全社規模のエンタープライズプランまで揃っており、規模の拡大に合わせてプランを切り替えられます。

対応チャネル	メール・チャット・LINEなど（ビジネスプラン以上で各種チャネル連携）
AI機能の範囲	メール・チャットの返信文の作成（ビジネスプラン以上のAIエージェント）
顧客情報・外部連携	アドレス帳・各種チャネル連携（連携先の詳細は要問い合わせ）
導入・定着サポート	10日間の無料トライアル・デモ・プロプラン以上で専任担当者によるサポート
料金	・フリー：0円（1名・ストレージ100MB）　 ・スターター／ビジネス／プロ：要問い合わせ（ユーザー数とストレージで変動・税抜）

楽楽自動応対（旧メールディーラー）（株式会社ラクス）

楽楽自動応対は、今使っているメールアドレスやメールサーバーを変えずに導入できる問い合わせ管理システムです。2025年10月に「メールディーラー」から名称が変わり、楽楽クラウドのシリーズに加わりました。

メールに加えて、LINE公式アカウント・ECモール・チャット・電話応対のメモまでを1つの画面で管理できます。返信前に上長の確認を挟む承認フローを設定でき、誤送信や不適切な回答を防げる点も特徴です。

AI機能では、過去の応対履歴をもとに返信文を自動で生成するほか、クレームやリスクのある問い合わせを検知して優先順位をつけられます。専任スタッフが導入から定着までを支援し、サポートは永年無料です。累計導入社数は9,000社を超えています。

対応チャネル	メール・LINE公式アカウント・ECモール・チャット・電話応対のメモ
AI機能の範囲	過去の履歴をもとにした返信文の生成・クレームやリスクの検知と優先順位づけ
顧客情報・外部連携	CRM・ECモール・チャットツールへの通知・API
導入・定着サポート	専任スタッフによる導入から定着までの支援・永年無料サポート・無料トライアル
料金	要問い合わせ（利用人数と保存通数で決まる月額制）

yaritori（Onebox株式会社）

yaritoriは、GmailやOutlookと連携して最短1分で使い始められる問い合わせ管理システムです。共有アドレスに届いたメールをチームで管理し、担当者の割り振りや対応状況の共有を画面上で行えます。

AI機能では、問い合わせへの回答案の作成に加えて、メールの分類・要約やクレームの検出にも対応しています。長文のメールや何往復も続いたやり取りでも、要点をすぐに把握できます。

チャット・メール・電話の3つの窓口で平日のサポートを受けられ、最低契約期間の縛りもありません。2名から契約でき、7日間の無料トライアルで操作感を確かめてから導入できます。導入社数は250社を超え、継続率は99%です。

対応チャネル	メール（Gmail・Outlook）・チャット
AI機能の範囲	回答案の作成・メールの分類と要約・クレームの検出
顧客情報・外部連携	Gmail・Outlook（その他の連携先は要問い合わせ）
導入・定着サポート	チャット・メール・電話でのサポート（平日10〜17時）・7日間の無料トライアル
料金	1,980円〜/ユーザー/月（2名から・初期費用0円・プラン別の金額は要問い合わせ）

メールワイズ（サイボウズ株式会社）

メールワイズは、1ユーザー月600円から使えるメール共有システムです。問い合わせメールごとに「未処理」「対応中」「完了」などのステータスを設定でき、チーム内での二重送信を防げます。

受信したメールは、送信元や件名などの条件によって自動で振り分けられます。電話や訪問での対応も履歴として記録できるため、メール以外のやり取りを含めて顧客ごとの経緯を追えます。

クラウド版ではkintoneと連携でき、問い合わせ内容を案件管理や顧客管理のアプリに活用できます。30日間の無料トライアルがあり、導入社数は16,000社以上です。

対応チャネル	メール（電話・訪問の対応履歴も記録可能）
AI機能の範囲	条件による自動振り分け（AIによる回答作成は要問い合わせ）
顧客情報・外部連携	kintone（クラウド版）・サイボウズ製品
導入・定着サポート	サポートガイド・FAQ・セミナー・相談窓口・30日間の無料トライアル
料金	・スタンダード：600円/ユーザー/月（税抜・メールアドレス10個まで）　 ・プレミアム：1,800円/ユーザー/月（税抜・メールアドレス11個以上）

【自己解決・FAQ型】のカスタマーサポートツール

自己解決・FAQ型のカスタマーサポートツールは次の4つです。

Helpfeel（株式会社Helpfeel）

Helpfeelは、独自の意図予測検索で顧客の自己解決率を高めるFAQシステムです。顧客が入力した言葉の言い回しや表記の揺れを予測し、目的のFAQにたどり着けるようにします。

FAQサイトに加えて、社内FAQ・AIチャットボット・コールセンター支援までを提供しています。社内の文書をもとに回答を生成する機能や、問い合わせの声（VoC）を分析する機能も備えており、FAQの改善点を把握できます。

全プランに専任のサポートがつき、FAQの構築や記事の移行、月次の定例レポートまで支援を受けられます。50以上の言語への自動翻訳にも対応しており、導入サイトは900を超えています。

対応チャネル	FAQサイト・社内FAQ・AIチャットボット・問い合わせフォーム
AI機能の範囲	社内文書をもとにした回答の生成・VoC分析・AIチャットボットによる自動回答
顧客情報・外部連携	問い合わせフォーム・AI搭載のチケット管理（オプション）
導入・定着サポート	全プランに専任サポート・構築と記事移行の支援・月次の定例レポート
料金	・ライト：1,200円〜/記事/月　 ・スタンダード：950円〜/記事/月　 ・エンタープライズ：867円〜/記事/月　※初期費用は要問い合わせ

Tayori（株式会社PR TIMES）

Tayoriは、フォーム・FAQ・チャット・アンケートを1つのツールで揃えられるカスタマーサポートツールです。専門知識がなくても、画面の操作だけでFAQページや問い合わせフォームを作成できます。

プロフェッショナルプラン以上では、登録したFAQをもとにAIチャットボットを作成でき、営業時間外の問い合わせにも自動で回答できます。LINEやSlackとも連携でき、届いた問い合わせをチームにすぐ共有できます。

1名で使えるフリープランがあり、まずは無料で問い合わせフォームやFAQを試せます。有料プランには14日間の無料トライアルがあり、エンタープライズプランでは担当のカスタマーサクセスによるサポートを受けられます。アカウント数は70,000を超えています。

対応チャネル	フォーム・FAQ・有人チャット・AIチャットボット・アンケート
AI機能の範囲	FAQをもとにしたAIチャットボットによる自動回答（プロフェッショナル以上）
顧客情報・外部連携	LINE・Slack・Googleタグマネージャー・API（プロフェッショナル以上）
導入・定着サポート	有料プランの14日間無料トライアル・エンタープライズは担当カスタマーサクセスがサポート
料金	・フリー：0円（1ユーザー）　 ・スターター：3,800円/月（税抜・3ユーザー）　 ・プロフェッショナル：11,980円/月（税抜・10ユーザー）　 ※エンタープライズは25,400円/月（税抜・11〜30名・初期費用50,000円）

PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA FAQは、独自の言語理解エンジンでFAQの作成から検索までを支援するFAQシステムです。約70,000種類の概念を持つエンジンが質問の意図を読み取り、顧客が探している回答を表示します。

AIが問い合わせ履歴からFAQの回答案を作成し、似たFAQの重複もチェックできます。対話形式で自己解決を支援する機能も備えており、FAQを探す手間を減らせます。

同社のチャットボットや音声対応のサービスと組み合わせることで、FAQを起点に複数の窓口の自動化を進められます。導入から立ち上げ、導入後の活用・改善まで支援を受けられ、導入件数は1,500件以上です。

対応チャネル	FAQサイト・社内FAQ・チャットボット（PKSHA ChatAgentとの連携）
AI機能の範囲	FAQの回答案の作成・分類と要約・重複チェック・対話型の自己解決支援
顧客情報・外部連携	PKSHA ChatAgent・PKSHA VoiceAgentなど同社製品との連携
導入・定着サポート	導入から立ち上げまでの支援・導入後の活用と改善の支援
料金	要問い合わせ

チャットプラス（チャットプラス株式会社）

チャットプラスは、Webサイトに設置するチャットと生成AIによる自動回答を低価格から始められるチャットサポートツールです。有人のチャット対応とチャットボットによる自動回答を、1つの管理画面で切り替えながら運用できます。

生成AIが登録した情報をもとに回答し、事実と異なる回答（ハルシネーション）を抑える仕組みを備えています。Q&Aの自動作成や会話の要約・分類、分析レポートの作成までAIが担います。

24時間365日のサポート体制があり、運用の自動化まで相談できるコンサルティングも用意されています。10日間の無料トライアルで試すことができ、導入件数は24,000件を超えています。

対応チャネル	Webチャット・LINE・SNS
AI機能の範囲	Q&Aの自動作成・会話の要約と分類・生成AIによる自動回答
顧客情報・外部連携	Salesforce（オプション）・LINE
導入・定着サポート	24時間365日のサポート・運用自動化のコンサルティング・10日間の無料トライアル
料金	・ミニマム：1,500円/月（年払い）、1,980円/月（月払い）　 ・ビジネスライト：9,800円/月（年払い）、10,800円/月（月払い）　 ・プレミアム：28,000円/月（年払い）、30,000円/月（月払い）　※税抜・初期費用0円

【オムニチャネル型】のカスタマーサポートツール

オムニチャネル型のカスタマーサポートツールは次の4つです。

Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、メール・チャット・電話・SNSに届く問い合わせを1つのチケットとして管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。どのチャネルから届いた問い合わせも同じ画面で扱えるため、窓口が増えても対応の流れを統一できます。

AI機能は3段階すべてに対応しています。担当者の返信文の作成やトーンの調整、問い合わせの自動分類・要約に加え、AIエージェントが顧客からの問い合わせに直接回答します。

チケット管理だけのプランから、FAQ・チャット・分析までを含むSuiteプランまで選べるため、必要な機能に合わせて段階的に拡張できます。14日間の無料トライアルで主要な機能を試せます。

対応チャネル	メール・メッセージング・チャット・電話・SNS
AI機能の範囲	返信文の作成支援・自動分類と要約・AIエージェントによる自動回答（自動解決数に応じた従量課金）
顧客情報・外部連携	要問い合わせ
導入・定着サポート	14日間の無料トライアル（その他の支援は要問い合わせ）
料金	・Support Team：19ドル/エージェント/月　 ・Suite Team：55ドル/エージェント/月　 ・Suite Professional：115ドル/エージェント/月　※いずれも年払い

Freshdesk（Freshworks Inc.）

Freshdeskは、全プランでAIエージェントを使えるチケット管理型のカスタマーサポートツールです。問い合わせをチケットとして管理し、担当者の割り振りや対応状況の把握をチームで行えます。

AIエージェント「Freddy AI Agent」は、全プランで最初の500セッションまで追加料金なしで利用できます。上位のProプランとEnterpriseプランでは、担当者の対応を支援する「Freddy AI Copilot」をアドオンで追加できます。

Enterpriseプランでは、問い合わせの傾向を分析する機能も利用できます。14日間の無料トライアルがあり、6万社以上の企業が導入しています。

対応チャネル	メール・チケット（その他のチャネルは要問い合わせ）
AI機能の範囲	AIエージェントによる自動回答（全プランで500セッション込み）・担当者の対応支援（Pro以上のアドオン）・傾向分析（Enterprise）
顧客情報・外部連携	要問い合わせ
導入・定着サポート	14日間の無料トライアル（日本語サポートの範囲は要問い合わせ）
料金	・Growth：19ドル/エージェント/月　 ・Pro：55ドル/エージェント/月　 ・Enterprise：89ドル/エージェント/月　※いずれも年払い

Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）

Zoho Deskは、メールやSNS、LINEなど幅広いチャネルに対応した問い合わせ管理システムです。Facebook・X（旧Twitter）・WhatsApp・LINE・Webチャット・電話連携まで、1つの画面で問い合わせを管理できます。

プランによって扱えるチャネル数が変わり、Standardは5チャネル、Professionalは10チャネルまで対応します。AI機能はProfessional以上のプランで利用でき、問い合わせ対応の自動化を進められます。

最大5ユーザーまで使える低価格のExpressプランや、無料プランが用意されており、小規模なチームから始められます。15日間の無料トライアルはクレジットカードの登録なしで試せ、世界で10万を超えるユーザーが利用しています。

対応チャネル	メール・Facebook・X・WhatsApp・Telegram・WeChat・LINE・Webチャット・電話連携
AI機能の範囲	Professional以上のプランでAI機能を利用可能（機能の範囲は要問い合わせ）
顧客情報・外部連携	CRM/SFAを含むZohoの15製品を使えるパッケージあり（個別の連携先は要問い合わせ）
導入・定着サポート	15日間の無料トライアル（クレジットカード不要）
料金	・Express：990円/ユーザー/月（年払い、最大5ユーザー）　 ・Standard：1,980円/ユーザー/月（年払い）　 ・Professional：3,260円/ユーザー/月（年払い）　※税抜・無料プランあり

HubSpot Service Hub（HubSpot Japan株式会社）

HubSpot Service Hubは、無料のCRMと同じ基盤で動くカスタマーサービス管理ソフトウェアです。問い合わせの履歴が営業やマーケティングの顧客情報と同じデータベースに蓄積されるため、部門をまたいで顧客の状況を共有できます。

Webチャット・チャットボット・Messenger・WhatsAppに加え、電話の自動音声応答（IVR）まで扱えます。Professional以上のプランでは、顧客対応エージェントが問い合わせに自動で回答し、必要に応じて担当者に引き継ぎます。

2ユーザーまで無料で使えるプランがあり、クレジットカードの登録なしで始められます。ProfessionalとEnterpriseには導入支援が必須で含まれ、初期の設定を専門スタッフと進められます。2,000種類以上のアプリと連携できます。

対応チャネル	Webチャット・チャットボット・Messenger・WhatsApp・電話（IVR）
AI機能の範囲	顧客対応エージェントによる自動回答とエスカレーション（Professional以上）
顧客情報・外部連携	HubSpot CRM・2,000種類以上のアプリとの連携
導入・定着サポート	Professional以上は必須の導入支援つき・電話での相談窓口
料金	・無料：0円（2ユーザーまで）　 ・Starter：2,400円/月/シート（月払い）　 ・Professional：12,000円/月/シート（月払い）　※Professionalは別途導入支援180,000円（1回）

【エンタープライズ・CRM統合型】のカスタマーサポートツール

エンタープライズ・CRM統合型のカスタマーサポートツールは次の4つです。

Agentforce Service（株式会社セールスフォース・ジャパン）

Agentforce Serviceは、CRMと一体化したカスタマーサービスプラットフォームです。旧Service Cloudから名称が変わり、自律型のAIエージェントが一次対応を担う形へと進化しています。

電話・メール・チャット・ボット・セルフサービスの各チャネルを統合し、顧客情報や契約情報と問い合わせの履歴を一体で管理できます。AIは回答の提案やケースの自動分類に加え、顧客への自律的な対応まで担います。

小規模向けのStarter Suiteから大規模な窓口向けのプランまで揃っており、成長に合わせて拡張できます。30日間の無料トライアルはクレジットカードの登録なしで利用できます。

対応チャネル	電話・メール・チャット・ボット・セルフサービス
AI機能の範囲	回答の提案・ケースの自動分類・自律型AIエージェントによる対応
顧客情報・外部連携	Salesforce CRMとの一体運用
導入・定着サポート	30日間の無料トライアル（クレジットカード不要）
料金	・Starter Suite：3,000円/ユーザー/月　・Pro Suite：12,000円/ユーザー/月（年払い）　・Core：23,400円/ユーザー/月（年契約）

FastHelp（テクマトリックス株式会社）

FastHelpは、コンタクトセンターの運用に必要な機能を揃えたCRMシステムです。クラウドとオンプレミスの2つの提供形態から選べるため、セキュリティ要件が厳しい企業でも導入できます。

生成AI「FastGenie」を搭載し、担当者の回答支援、通話のリアルタイムの要約、問い合わせカテゴリの自動判定、顧客の声（VOC）の抽出に対応しています。AIチャットボットと組み合わせて、自動回答まで進めることも可能です。

音声認識や通話システム、チャットボットなど、コンタクトセンターで使われる多くのシステムと連携できます。開発から導入、保守・運用までを同社が一貫して提供しており、医薬品の相談窓口や自治体の広聴向けの業種特化版も用意されています。

対応チャネル	電話・メール・FAX・Web
AI機能の範囲	回答支援・リアルタイムの要約・カテゴリの自動判定・VOC抽出・AIチャットボット
顧客情報・外部連携	AmiVoice・MiiTel・PKSHA・Genesys Cloud CX・CAT.AIなど
導入・定着サポート	開発から導入・保守・運用まで一貫して提供
料金	要問い合わせ

LMIS（株式会社ユニリタ）

LMISは、IT運用の国際的な指針であるITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォームです。問い合わせの受付から、障害などのインシデント管理、構成管理までを一元化できます。

顧客が自分で情報を探せるセルフサービスポータルをオプションで追加でき、問い合わせ対応と自己解決の仕組みを同じ基盤で運用できます。ChatGPTやGeminiなど複数の大規模言語モデル（LLM）との連携にも対応しています。

SalesforceのAppExchangeパートナーとして、Salesforceとの連携にも対応しています。最小25ユーザーからの年間契約で、導入組織数は300以上、ユーザー数は20,000名を超えています。

対応チャネル	電話・メール・セルフサービスポータル（オプション）
AI機能の範囲	複数のLLM（ChatGPT・Gemini）との連携（機能の範囲は要問い合わせ）
顧客情報・外部連携	Salesforce（AppExchangeパートナー）
導入・定着サポート	無料体験版あり（その他の支援は要問い合わせ）
料金	・基本：120,000円/月（25ユーザー・初期費用300,000円）　 ・ユーザー追加：4,800円/ユーザー/月　 ・セルフサービスポータル：120,000円〜/月（初期費用100,000円）　※年間契約

CarePlus Cloud（SCSK株式会社）

CarePlus Cloudは、BtoB企業のカスタマーサポートに特化したクラウドサービスです。顧客ごとの専用ポータルで質問と回答をやり取りする仕組みのため、メールの誤送信などによる情報漏えいのリスクを抑えられます。

参照できる範囲を顧客の会社（組織）単位で設定でき、複数の部門にまたがる権限も細かく管理できます。ポータルには掲示板・ドキュメント管理・FAQの機能があり、マニュアルやお知らせを顧客と共有する場としても使えます。メニューは日本語と英語に対応しています。

FAQや製品情報をもとに、AIが問い合わせへの回答候補を作成する機能も備えています。導入時には環境構築やデータ移行、体制・運用ルールの策定まで支援を受けられ、導入後も個別の相談会で活用を支援します。30日間の無料トライアルがあり、AI機能を除くすべての機能を試せます。

対応チャネル	顧客専用ポータル（QA管理・掲示板・ドキュメント管理・FAQ）・メール通知と一斉送信
AI機能の範囲	FAQや製品情報をもとにした回答候補の作成・回答とFAQの作成支援
顧客情報・外部連携	会社（組織）単位の参照設定・シングルサインオン（Entra ID・AWS IAM Identity Center・SAML）
導入・定着サポート	環境構築・データ移行・運用ルール策定の支援・個別相談会・30日間の無料トライアル
料金	要問い合わせ（用途とユーザー権限によって変動）

無料で使えるカスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールの中には、無料で使い始められるものがあります。ずっと無料で使えるプランがあるツールと、期間限定の無料トライアルがあるツールに分けて紹介します。

ずっと無料で使えるプランがあるツール

ツール	無料プランの主な条件
Re:lation	フリープラン：1名・ストレージ100MB・基本的なメール管理機能
Tayori	フリープラン：1ユーザー・フォーム、FAQ、アンケートを各1つまで
Zoho Desk	無料プラン：最小限のサポート機能
HubSpot Service Hub	無料プラン：2ユーザーまで

期間限定の無料トライアルがあるツール

ツール	トライアル期間
メールワイズ	30日間
Agentforce Service	30日間
Zoho Desk	15日間
Tayori（有料プラン）	14日間
Zendesk	14日間
Freshdesk	14日間
Re:lation	10日間
チャットプラス	10日間
yaritori	7日間

無料プランは利用できる人数や機能が限られているため、チームでの本格的な運用には向きません。無料プランは操作感と自社の窓口に合うかを確かめる場と割り切り、担当者が2名を超えた段階で有料プランへの切り替えを検討しましょう。

カスタマーサポートツールのよくある質問（FAQ）

カスタマーサポートツールとカスタマーサクセスツールの違いは？

カスタマーサポートツールは、顧客から届いた問い合わせに対応するためのツールです。一方、カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況を分析して解約の兆しを見つけるなど、顧客に成果を出してもらうために企業側から働きかけるためのツールです。問い合わせに「応える」のがカスタマーサポート、顧客の成功を「先回りして支える」のがカスタマーサクセスと考えると分かりやすいでしょう。

カスタマーサクセスツールについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：カスタマーサクセスツール比較14選。導入フェーズ別の選び方と費用相場

電話の問い合わせも一緒に管理できる？

電話の対応履歴をメモとして残せるツールは多くありますが、着信と同時に顧客情報を表示したり、通話を録音・分析したりするには、CTIと呼ばれる電話システムとの連携が必要です。電話での問い合わせが多い場合は、CTI連携に対応したエンタープライズ・CRM統合型のツールを選ぶか、電話専用のシステムと組み合わせて運用しましょう。

電話の仕組みから検討したい場合は、CTIシステムの比較記事が参考になります。

関連記事：CTIシステムおすすめ15選比較。イン/アウト対応・目的別3タイプの選び方と費用相場を解説

チャットボットを入れれば担当者を減らせる？

チャットボットで対応できるのは、FAQに答えが用意されている定型的な質問が中心です。個別の事情への対応や、感情への配慮が必要なクレームは、引き続き人の対応が必要になります。担当者を減らすというより、定型的な質問をチャットボットに任せ、担当者が難しい問い合わせに集中できる体制をつくる、と考えるのが現実的です。

小規模なチームでも導入する意味はある？

担当者が2〜3名でも、返信漏れや二重返信が起きているなら導入する意味は十分にあります。無料プランや1ユーザー月数百円から使えるツールもあるため、費用の負担も大きくありません。むしろ、問い合わせが増える前に対応のルールと履歴の蓄積の仕組みを整えておくと、担当者が増えたときにスムーズに引き継げます。

問い合わせ対応そのものを外部に任せたい場合は？

社内に担当者を置く余裕がない場合は、問い合わせ対応を専門の会社に委託する方法もあります。電話やメールの一次対応を任せ、社内では判断が必要な問い合わせだけに対応する、という分担も可能です。

外部への委託を検討している方は、コールセンター代行の比較記事も参考にしてください。

関連記事：コールセンター代行おすすめ20選比較。外注の費用相場と選び方

まとめ

カスタマーサポートツールは、問い合わせのチャネルと対応する人数によって選ぶべきタイプが変わります。自社の窓口の形に合ったタイプを選ぶことが、導入を成功させる一番の近道です。

タイプ	こんな企業に最適
問い合わせ一元管理型	メール・フォームの返信漏れや二重返信を、低コストでなくしたい企業に最適
自己解決・FAQ型	同じ質問を減らし、担当者を増やさずに問い合わせ件数を抑えたい企業に最適
オムニチャネル型	チャット・SNS・LINEなど複数の窓口を1つの画面にまとめたい企業に最適
エンタープライズ・CRM統合型	大規模な窓口を、顧客データや基幹システムと一体で運用したい企業に最適

選ぶ際は、「対応チャネル」「AI機能の範囲」「顧客情報・外部連携」「導入・定着サポート」の4つを必ず確認しましょう。多くのツールに無料プランや無料トライアルがあるため、候補を2〜3つに絞ったら、実際の問い合わせで操作感を試してから決めるのがおすすめです。

まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「カスタマーサポートツール16選一覧比較表」の下にある診断ツールから確認してみてください。