カスタマーサクセスツール比較15選。導入フェーズ別の選び方と費用相場
「カスタマーサクセスに取り組みたいけど、どのツールから入ればいいかわからない…」
こんな悩みを抱えていませんか？
チャーンレート（解約率）の上昇が止まらない、CSチームの対応が属人化して標準化できない、顧客のヘルス状態が把握できずアプローチが後手に回っている。SaaS・サブスクリプションビジネスが拡大する中で、カスタマーサクセスの重要性は年々高まっています。しかし、ツールの種類が多く「自社に合ったものをどう選べばいいか」がわからず、導入に踏み切れない企業も少なくありません。
本記事では、カスタマーサクセスツールを4つのタイプに分類し、自社の導入フェーズ・課題に合ったツールの選び方と、おすすめツールをタイプ別にご紹介します。さらに費用相場や比較ポイントも解説しているので、初めてツールを選ぶ企業から、現行ツールの見直しを検討している企業まで、幅広く参考にしてください。
そもそもカスタマーサクセスツールとは？
カスタマーサクセスツールとは、顧客が自社のサービスや製品を通じて成果・価値を得られるよう支援し、継続率（リテンション）やLTV（顧客生涯価値）の最大化を目的とするツールです。
単に「顧客の問い合わせに対応する」のではなく、企業側から能動的に顧客に働きかけ、解約を未然に防ぎ、アップセル・クロスセルへの好機を逃さない体制を構築するために使われます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同しやすいのが「カスタマーサポート」です。両者は顧客満足を目指す点では共通していますが、アプローチが根本的に異なります。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対してリアクティブ（受動的）に対応するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の状況を先読みして、プロアクティブ（能動的）に働きかけるという考え方です。SaaSビジネスでは、チャーンの多くが「使い方がわからない」「期待する成果が出ない」という沈黙の不満から発生します。カスタマーサクセスツールはこうした課題を早期に検知し、介入するための仕組みです。
導入で解決できる3つの課題
カスタマーサクセスツールを導入することで、主に以下3つの課題が解決に向かいます。
| ① チャーンレートの低減 | ヘルススコアや利用ログを活用し、解約リスクの高い顧客を早期に検知してアプローチできる |
| ② CS業務の効率化・標準化 | 担当者ごとにバラバラだった対応をプレイブックやアラートで自動化・標準化できる |
| ③ アップセル・クロスセルの最大化 | 顧客の利用状況や契約情報をリアルタイムで把握し、最適なタイミングで提案できる |
カスタマーサクセスのなかでも、契約直後のオンボーディングは顧客の定着を左右する最初の工程です。初期設定やキックオフを抜け漏れなく進める方法や、社員向けとの違いまで知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。
関連記事：オンボーディングツールおすすめ14選｜社員・顧客向けの選び方と費用
カスタマーサクセスツールの費用相場
カスタマーサクセスツールの料金は、ツールのタイプや機能の範囲によって大きく異なります。
| ツールタイプ | 相場 | 概要 |
|---|---|---|
| CSM管理・顧客状態把握型 | 月額6万円〜/要問い合わせ | ヘルススコア・プレイブック・タスク管理などを包括 |
| コミュニティ構築型 | 要問い合わせ（初期費用あり） | 規模・機能カスタマイズにより変動 |
| オンボーディング・ガイド型 | 無料〜月額数十万円 | 無料プランで試せるツールもあり |
| 問い合わせ対応効率化型 | 月額2,000〜20,000円/ID | チャネル数や機能によって変動 |
費用が変動する主な要因は以下の3点です。
| 1. 管理する顧客数・ユーザー数 | 顧客数が多いほど料金が上がるケースが多く、 スケール時のコスト増は事前に確認しておきたい |
| 2. 機能の範囲 | ヘルススコア自動計算・AIアラート・コミュニティ機能など 高度な機能を搭載するほどコストは上がる傾向にある |
| 3. サポート・導入支援の充実度 | 専任CSMによる伴走支援が付くプランは割高になりやすいが、 定着率が上がり費用対効果が高くなることも多い |
まずは無料プランや無料トライアルを活用し、自社の課題に合うタイプを検証するのが費用対効果の面でも有効なアプローチです。
カスタマーサクセスツールを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント
カスタマーサクセスツールは「有名だから」という理由で選ぶと、自社の課題と機能がかみ合わずに使いこなせないまま費用だけがかかるケースが多くあります。以下の4点を軸に比較することで、自社に本当に合ったツールを見つけられます。
- ① 自社の課題・優先テーマとの一致
- ② 既存ツール（SFA/CRM/MA）との連携
- ③ 担当チームの規模とサポート体制
- ④ 契約形態と継続コスト
① 自社の課題・優先テーマとの一致
カスタマーサクセスツールを選ぶ上で最も基本となるのが、「自社が今、何に課題を感じているか」の明確化です。解約を防ぎたいのか、問い合わせ件数を減らしたいのか、プロダクトの定着率を上げたいのか、コミュニティを活用してLTVを高めたいのかによって、必要なツールのタイプは根本的に変わります。
たとえば、ヘルススコア管理とアラート機能を備えるCSMツールは解約防止には強力ですが、「問い合わせ対応が属人化している」という課題には直接的に機能しません。
② 既存ツール（SFA/CRM/MA）との連携
CSMツールは単独で機能するのではなく、すでに自社で使っているSFA・CRM・MAツールとのデータ連携によって初めて本来の力を発揮します。連携が取れていないと、顧客情報がツール間でバラバラになり、データ入力の二重化や情報の鮮度低下が生じます。
CSチームが手動でCRMからデータをエクスポートしてCSMツールに貼り付けるような運用が続けば、導入の目的である「業務効率化」とは逆行してしまいます。
③ 担当チームの規模とサポート体制
CSチームの人数・スキルレベルによって、導入すべきツールの「複雑さの許容範囲」は大きく変わります。1〜3名の少人数チームが高機能なエンタープライズ向けCSMプラットフォームを導入しても、設定・運用に追われてかえって業務負担が増大するケースがあります。ツールを使いこなすためのリソースがないまま導入すると、形骸化してしまうリスクも高まります。
小規模チームが最初に導入するなら、ノーコードで設定できるシンプルなツールや、無料プランがあって試しながら拡張できるものが適しています。
④ 契約形態と継続コスト
初期費用や月額料金だけで判断すると、事業拡大とともにコストが急増するリスクがあります。特に顧客数課金・ユーザー数課金のツールは、顧客が増えるにつれて費用が比例して上がるため、スケール時のコスト試算を事前に行うことが重要です。「導入時は安かったが、1年後には想定の3倍のコストになっていた」というケースも珍しくありません。
たとえば月額2,000〜8,000円/IDの問い合わせ対応型ツールは、CS担当者が3名のうちは安価でも、10名・20名に増えた場合の費用感は大きく変わります。
カスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスツールは、導入する目的や自社のCSフェーズによって最適なタイプが異なります。ここでは4つのタイプに分類し、それぞれの特徴と向いている企業・フェーズをご紹介します。
- CSM管理・顧客状態把握型 ｜ ヘルススコアで解約リスクを事前に防ぎたい場合
- コミュニティ構築型 ｜ ユーザー同士のつながりでLTV・ロイヤルティを高めたい場合
- オンボーディング・ガイド型 ｜ プロダクトの定着率を上げ、問い合わせを減らしたい場合
- 問い合わせ対応効率化型 ｜ チャネルを横断して顧客対応を一元管理したい場合
まずは、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。
8つの質問に答えてください。回答が終わると、自社の目的に最適なカスタマーサクセスツールのタイプが診断されます。
Q1 ／ 優先課題
カスタマーサクセスで最も解決したい課題はどちらに近いですか？
Q2 ／ データ活用
顧客管理・分析のアプローチとして、どちらに近いですか？
Q3 ／ コミュニティ
顧客同士のつながりを活用することへの関心は？
Q4 ／ プロダクト定着
ユーザーのプロダクト活用状況について、どちらに近いですか？
Q5 ／ チーム規模
カスタマーサクセスチームの現状として、どちらに近いですか？
Q6 ／ 自動化ニーズ
業務自動化への優先度として、どちらに近いですか？
Q7 ／ CSフェーズ
自社のカスタマーサクセス取り組みフェーズとして、どちらに近いですか？
Q8 ／ ツール連携
既存ツールとの連携について、どちらを重視しますか？
CSM管理・顧客状態把握型 ｜ データドリブンで解約を事前に防ぎたい場合
CSM管理・顧客状態把握型は、顧客ごとのサービス利用状況・ログイン頻度・契約情報などをリアルタイムで集計・可視化し、ヘルススコアとして管理するツールです。スコアが悪化した顧客には自動でアラートを発報し、担当者が適切なタイミングでアプローチできる体制を整えます。
CSを本格的に構築・スケールさせたい成長期の企業に向いており、既存のSFA/CRMとのデータ連携が充実しているツールが多い点も特徴です。
このタイプの導入に向いている企業は以下になります。
- SaaSビジネスでチャーンレートの改善を最優先課題としている
- CSチームの対応が属人化しており、プレイブックで標準化したい
- 顧客数が増加し、少ないメンバーで多くのアカウントを管理する必要がある
コミュニティ構築型 ｜ ユーザー同士のつながりでLTVを高めたい場合
コミュニティ構築型は、顧客が互いにノウハウや活用事例をシェアできるプラットフォームを提供することで、サービスへのロイヤルティを高め、チャーンを防ぐタイプのツールです。カスタマーサクセス担当者による1対1の支援に加え、ユーザー同士が課題を解決し合う「自走型CS」の仕組みが構築できます。
CS施策がある程度安定し、次のフェーズとしてロイヤルティ・LTV最大化に取り組みたい企業に適しています。
このタイプの導入に向いている企業は以下になります。
- ユーザーコミュニティを活用したアップセル・クロスセルを狙いたい
- 問い合わせ件数を減らしながら、顧客同士で支え合う文化を作りたい
- 製品改善やマーケティングに顧客の声（UGC）を活用したい
オンボーディング・ガイド型 ｜ プロダクト定着率を上げ、問い合わせを減らしたい場合
オンボーディング・ガイド型は、サービスの管理画面上にチュートリアルやポップアップをノーコードで設置し、ユーザーが迷わず使いこなせる環境を整えるタイプのツールです。「使い方がわからない」「どこをクリックすればいいかわからない」という初期離脱を防ぎ、問い合わせ件数の削減と定着率向上を同時に実現できます。
エンジニアのリソースをかけずにUI/UXを改善したい企業や、CSチームが手動で行っているオンボーディング対応を自動化したい企業に向いています。
このタイプの導入に向いている企業は以下になります。
- 新規ユーザーの初期離脱率が高く、オンボーディングを改善したい
- 「使い方の問い合わせ」が多く、CS担当者の工数を圧迫している
- プロダクトのUI改修にエンジニアのリソースを割けない
問い合わせ対応効率化型 ｜ チャネルを横断して顧客対応を一元管理したい場合
問い合わせ対応効率化型は、メール・チャット・電話・SNSなど複数チャネルからの問い合わせをワンプラットフォームで一元管理するタイプのツールです。担当者の割り振り・対応状況の管理・回答テンプレートの活用により、対応漏れや二重対応を防ぎながら顧客満足度を向上させます。
CSを始めたばかりで「まず問い合わせ管理から整えたい」という企業の入門として最も選ばれているタイプです。
このタイプの導入に向いている企業は以下になります。
- メール・チャット・電話の問い合わせが分散して管理しきれていない
- 担当者によって対応品質にバラつきがあり、均一化したい
- まずCSの基盤を整えてから、高度なCSMツールを検討したい
カスタマーサクセスツール一覧比較表
以下は、本記事で紹介するカスタマーサクセスツールの一覧比較表です。
| サービス名 | 詳細 | 料金 | タイプ | 備考 |
|---|---|---|---|---|
Gainsight | 要問い合わせ | CSM管理・顧客状態把握型 | 世界シェアNo.1のCSプラットフォーム | |
Growwwing | 月額6万円〜 | CSM管理・顧客状態把握型 | Salesforceベースで直感的に操作可能 | |
MagicSuccess | 要問い合わせ | CSM管理・顧客状態把握型 | ノーコードでデータ集約・アラートを設定 | |
EmotionTech CX | 要問い合わせ | CSM管理・顧客状態把握型 | NPSを活用した顧客ロイヤルティ管理に強み | |
coorum | 要問い合わせ | コミュニティ構築型 | ロイヤル顧客を核にしたコミュニティ構築 | |
commmune | 要問い合わせ | コミュニティ構築型 | 運用代行・コミュニティ伴走支援付き | |
Fullstar | 無料〜 | オンボーディング・ガイド型 | 無料プランから始められるCSツール | |
Onboarding | 要問い合わせ | オンボーディング・ガイド型 | ノーコードでガイドを設置してチャーンを防ぐ | |
テックタッチ | 要問い合わせ | オンボーディング・ガイド型 | 社内システム活用支援に強みを持つガイドツール | |
formwork | 無料〜 | オンボーディング・ガイド型 | 顧客とのオンボーディング工程をステップ式フォームで進行・管理 | |
Zendesk | 月額8,000円/ID〜 | 問い合わせ対応効率化型 | 世界10万社以上が利用するCSサポートツール | |
チャネルトーク | 月額2,700円/ID〜 | 問い合わせ対応効率化型 | CRM+チャット+AIエージェント統合型 | |
Service Cloud | 月額3,000円〜 | 問い合わせ対応効率化型 | Salesforce製のマルチチャネル顧客対応基盤 | |
QANT Web | 要問い合わせ | 問い合わせ対応効率化型 | 問い合わせ前の顧客行動を可視化して先回り対応 | |
yaritori | 月額1,980円/ID〜 | 問い合わせ対応効率化型 | Gmail連携で代表メールをチームで共有管理 |
【CSM管理・顧客状態把握型】のカスタマーサクセスツール
CSM管理・顧客状態把握型のカスタマーサクセスツールは次の6社です。
Gainsight（Gainsight株式会社）
カスタマーサクセス領域で世界シェアNo.1を誇るCSMプラットフォームです。2011年の創業以来、カスタマーサクセスという概念の普及をけん引してきた存在で、GE Digital・SAP Concurなど世界的大企業への豊富な導入実績を持ちます。日本では2022年から本格的な事業展開を開始しています。
顧客のエンゲージメント・満足度・ヘルススコアを一元管理し、リスクのある顧客に対して体系的なアクションを自動化できます。顧客データをトリガーにしたカスタマージャーニーの構築、豊富なデータ分析による解約リスクの特定など、大規模なCSチームが求める機能を網羅しています。最短2週間での導入が可能で、直感的なUIも強みです。
| 特徴 | ・ヘルススコア・エンゲージメントの一元管理 ・カスタマージャーニーの自動化 ・豊富なデータ分析とリスク顧客の特定 |
| 主な連携ツール | Salesforce、Slack、Jira、Zendesk |
| 料金 | 要問い合わせ |
Growwwing（株式会社ユニリタ）
SaaSビジネス・サブスクリプションビジネス向けに設計されたカスタマーサクセス管理ツールです。Salesforceプラットフォーム上で開発されており、グラフィカルなUIと既存Salesforce環境との親和性が強みです。
カスタマーカルテ機能により、顧客の導入時からの課題や対応履歴を一元管理できます。ヘルススコアがダッシュボードで視覚的に表示されるため、顧客状態の判断や対応の標準化に役立ちます。プレイブックによるタスク自動生成機能により、成功パターンを再現・標準化することも可能です。リコージャパン・コニカミノルタなど多業種での導入実績があります。
| 特徴 | ・カスタマーカルテによる顧客の一元管理 ・ヘルススコアの視覚的なダッシュボード表示 ・プレイブックによるタスクの自動生成 |
| 主な連携ツール | Salesforce、LMIS（サービスデスクツール） |
| 料金 | 月額6万円〜（Essentialsプラン） |
MagicSuccess（株式会社UPDATA）
業務設計からオペレーション管理まで一気通貫で対応できるカスタマーサクセスツールです。ダッシュボード上で顧客情報・推移指標・タスク進捗をまとめて確認でき、CS担当者が本来業務に集中できる環境を整えます。
顧客のログイン数や商談数が低下した場合に自動で検知・アラート通知する機能を搭載しており、解約・アップセルの予兆を見逃しません。プレイブックとコンテンツをノーコードで柔軟に設計できるため、アラート対応時のアクション標準化もスムーズです。ヘルススコアの過去遡及適用にも対応しており、分析の精度も高いのが特徴です。
| 特徴 | ・行動変化の自動検知・アラート通知 ・ノーコードでのプレイブック設計 ・ヘルススコアの自動取得と過去遡及分析 |
| 主な連携ツール | 各種CRM/SFAツール（要問い合わせ） |
| 料金 | 要問い合わせ |
EmotionTech CX（株式会社エモーションテック）
NPS（ネットプロモータースコア）を核に、顧客ロイヤルティの向上を支援するカスタマーサクセスツールです。顧客フィードバックの収集・分析から、具体的な改善施策の立案まで一気通貫でサポートします。
小売・金融・IT・公的機関など幅広い業種への導入実績があり、属性データ・行動データ・人事システムとのデータ連携にも対応しています。顧客ロイヤルティの向上だけでなく、従業員エンゲージメントの測定・改善にも活用できる点が特徴です。定期的なセミナーやイベント開催によるナレッジ共有にも積極的で、導入後の活用サポートも充実しています。
| 特徴 | ・NPSによる顧客ロイヤルティの定量評価 ・属性・行動・人事データとの連携分析 ・顧客・従業員両面のエンゲージメント改善 |
| 主な連携ツール | 各種CRM・人事システム（要問い合わせ） |
| 料金 | 要問い合わせ |
【コミュニティ構築型】のカスタマーサクセスツール
コミュニティ構築型のカスタマーサクセスツールは次の2社です。
coorum（株式会社Asobica）
LTV最大化をミッションに掲げる、コミュニティ型カスタマーサクセスプラットフォームです。顧客同士がノウハウを共有し合える場を提供しながら、企業側からのコンテンツ発信・ユーザーインタビュー・アンケートも一体的に運用できます。
顧客の行動履歴を可視化することでインサイトを把握し、正しいサクセス活動へと導く仕組みが整っています。サッポロビールやSUBARU、カインズ、江崎グリコなど大手企業への導入実績も豊富です。CRM・MA・SFAツール、Slackとの連携にも対応しており、既存のCS業務フローに組み込みやすい設計です。
| 特徴 | ・コミュニティを通じたロイヤル顧客の育成・分析 ・アンケート・インタビュー・投票機能 ・行動履歴の可視化によるチャーン要因の特定 |
| 主な連携ツール | Salesforce、HubSpot、Slack、各種MAツール |
| 料金 | 要問い合わせ |
commmune（コミューン株式会社）
ノーコードで顧客コミュニティを構築できるカスタマーサクセスプラットフォームです。コミュニティを軸に企業と顧客・顧客同士のコミュニケーションを集約し、LTVの最大化とCS業務の効率化を同時に実現します。
オンボーディングのオンライン完結・トークルームでのリアルタイムフィードバック収集・ヘルススコア分析など、コミュニティ運営に必要な機能を包括的に搭載しています。専門家によるコミュニティ運用支援・代行リソースの提供も行っており、運営工数を最小化しながら高品質なコミュニティを維持できます。SHEやベネッセ、LIXILなど多数の企業への導入実績があります。
| 特徴 | ・ノーコードでのコミュニティ構築 ・ヘルススコア分析・チャレンジ機能 ・運用代行・コミュニティ伴走支援 |
| 主な連携ツール | 各種CRM・MAツール（要問い合わせ） |
| 料金 | 要問い合わせ |
【オンボーディング・ガイド型】のカスタマーサクセスツール
オンボーディング・ガイド型のカスタマーサクセスツールは次の4社です。
Fullstar（クラウドサーカス株式会社）
無料プランから始められる、SaaS向けカスタマーサクセスマネジメントシステムです。テックタッチの実装だけなら無料で利用でき、UIがシンプルで使いやすいため、「まずCSツールを試したい」という企業の最初の一歩として多く選ばれています。
フリープランでも、ノーコードによるエンゲージメント調査・アンケート・チュートリアルの設定が可能です。有料プランでは解約アラートの条件設定・利用率が下がったユーザーのリアルタイム検知など、より高度なCS管理機能が使えます。導入社数は400社以上で、さまざまな業種・規模での実績があります。
| 特徴 | ・ノーコードでチュートリアル・アンケートを設置 ・利用率低下ユーザーのリアルタイム通知 ・解約アラート条件を自由にカスタマイズ |
| 主な連携ツール | 各種SaaSツール（要問い合わせ） |
| 料金 | 無料プランあり / 初期費用10万円〜（有料プラン） |
Onboarding（株式会社STANDS）
BtoBサービスのユーザー負担を軽減し、LTV最大化とCS工数削減に貢献するガイド型ツールです。チュートリアル・ポップアップ・ツールチップをノーコードで実装でき、プロダクトUIに手を加えることなくアジャイルなサイト改善が実現します。
ユーザーの状況・属性に応じた「ターゲティング＆シナリオ配信」機能により、最適なタイミングで最適なガイドを表示できます。ガイドの利用率・ログイン頻度・機能活用状況の可視化にも対応しており、PDCAを継続的に回せる設計です。新機能や有料機能の利用促進にガイドを活用することで、アップセルへの誘導にもつながります。
| 特徴 | ・ノーコードでのプロダクトガイド設置 ・ターゲティング＆シナリオ配信機能 ・機能活用レポートによるPDCA支援 |
| 主な連携ツール | 要問い合わせ |
| 料金 | 要問い合わせ |
テックタッチ（テックタッチ株式会社）
社内システムの活用支援に特化した、デジタルアダプションツールです。新システム導入時にナビゲーションを設定することで、誰でも迷わずシステムを活用できる環境を実現します。400万社以上への導入実績を誇り、サントリービジネスシステム・大日本印刷・コスモ石油など大企業での採用事例も豊富です。
ガイドにより正確な情報入力が促されるため、データの質向上にもつながります。オートフロー機能で複数のステップをまたいだ操作をガイドすることも可能で、複雑な業務フローを持つシステムの定着化に特に効果を発揮します。利用分析機能でシステムの活用状況を可視化し、継続的な改善にも活用できます。
| 特徴 | ・社内システム向けのデジタルガイド設置 ・オートフロー機能で複雑な操作をサポート ・利用分析でシステム活用状況を可視化 |
| 主な連携ツール | 各種社内システム（要問い合わせ） |
| 料金 | 要問い合わせ |
formwork（株式会社Cone）
契約後のヒアリング・初期設定・キックオフといったオンボーディングの工程を、ステップ式のフォームで顧客と一緒に進めるツールです。製品の画面上にガイドを表示するタイプではなく、CS担当者と顧客の間で発生する「案内する・催促する・進捗を更新する」作業を引き受けるのが特徴です。
顧客はアカウント登録なしで、専用リンクから自分の担当ステップだけに回答できます。社内用のステップは顧客から見えないため、社内の確認作業と顧客への依頼を1つの流れで管理できます。期日に合わせて自動でリマインドが届き、回答が進むとカンバンも自動で進むので、「どの顧客がどこで止まっているか」を一覧で把握できます。
無料プランから始められ、スタンダードプラン以上はメンバー数が無制限です。オンボーディングの進め方が担当者ごとに違い、顧客への説明や催促に時間を取られているCSチームに向いています。
| 特徴 | ・顧客はアカウント登録不要で、専用リンクから担当ステップに回答 ・社内用ステップは顧客から見えない ・期日に合わせた自動リマインド ・回答に合わせてカンバンが自動で進む |
| 主な連携ツール | Slack・Chatwork（通知）、Googleスプレッドシート、webhook |
| 料金 | 無料プランあり / 有料プランは月額3,000円〜（税抜） |
【問い合わせ対応効率化型】のカスタマーサクセスツール
問い合わせ対応効率化型のカスタマーサクセスツールは次の5社です。
Zendesk（株式会社Zendesk）
世界10万社以上で利用されるカスタマーサービス・サポートプラットフォームです。メール・チャット・電話・SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、問い合わせの確認・優先順位付け・解決まですべてをワンシステムで完結できます。
AI搭載のチャットボット・FAQ構築機能（ヘルプセンター）・パーソナライズされた自動対応機能により、顧客の自己解決を促しながら問い合わせ件数の削減も実現します。東京電力・パナソニック・NTTドコモなど大手企業への採用実績も多く、エンタープライズ規模にも対応しています。
| 特徴 | ・全チャネルの問い合わせを一元管理 ・AI搭載ボット＋ヘルプセンターで自己解決を促進 ・エンタープライズ規模にも対応する拡張性 |
| 主な連携ツール | Salesforce、Slack、Jira、各種CRM |
| 料金 | 月額約8,000円/ID〜（Suite Teamプラン） |
チャネルトーク
WebチャットとCRM・ビジネスチャットを統合したカスタマーサクセスメッセンジャーです。16万社以上への導入実績を持ち、AIエージェント「ALF」が会話の流れを理解して自動応答します。
顧客がサイトから離れた後もSMSやメールで通知し、会話を継続できる仕組みが特徴です。購買していない新規会員や非会員のリピーターまで、既存会員情報と連動して一元管理でき、顧客ジャーニー全体をカバーできる点が強みです。無料プランから利用可能で、スモールスタートに向いています。
| 特徴 | ・AIエージェントによる自動応答 ・Web・SNS・SMS横断の顧客対応 ・無料プランあり、スモールスタート可能 |
| 主な連携ツール | Salesforce、LINE公式、Slack、Chatwork |
| 料金 | 月額2,700円/ID〜（無料プランあり） |
Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
Salesforceが提供する、マルチチャネル顧客対応のための統合サービスプラットフォームです。電話・メール・チャット・SNS・メッセージアプリなどすべてのチャネルからの問い合わせを1画面に集約し、顧客とのコミュニケーション履歴を時系列で管理できます。
AI機能を活用した返信文生成でオペレーターの処理時間を短縮し、KPIダッシュボードで顧客満足度改善にも活用できます。SalesforceのCRM・SFAとのシームレスな連携が最大の強みで、営業とCSが同一プラットフォーム上でデータを共有できます。
| 特徴 | ・全チャネルの問い合わせを1画面で一元管理 ・AIによる返信文生成でオペレーター工数を削減 ・Salesforce CRM/SFAとのシームレスな連携 |
| 主な連携ツール | Salesforce Sales Cloud、Slack、各種API連携 |
| 料金 | 月額3,000円〜（Starterプラン） |
QANT Web（株式会社RightTouch）
問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りしたサポートを実現するカスタマーサクセスツールです。顧客がどのページで詰まっているかをリアルタイムで把握し、チャットボットやコールセンターへの誘導をサポートウィジェットで柔軟に設計できます。
施策結果やページごとの改善点をレポートで確認でき、PDCAを継続的に回す体制を整えられます。SBI証券・東京ガスなどへの導入実績があり、問い合わせ数の削減と顧客体験の向上を同時に実現した事例が豊富です。
| 特徴 | ・問い合わせ前の行動を可視化して先回り対応 ・チャットボット・コールへの柔軟な誘導設計 ・施策効果をレポートで継続的に測定 |
| 主な連携ツール | KARTE（プラットフォーム連携） |
| 料金 | 要問い合わせ |
yaritori（Onebox株式会社）
GmailやOutlookと連携し、代表メールをチームで共有・管理するメール共有ツールです。未対応・対応済みなどのステータス管理と担当者アサインにより、返信漏れや二重対応を防ぎます。
AIによるメール文の自動生成・ビジネス文への変換・クレーム判定など、メール作成の手間を大幅に削減する機能が充実しています。メールごとに社内チャットで相談できるため、別ツールに切り替えることなくチーム内の情報共有が完結します。月額1,980円/IDという低コストで導入できるため、小規模チームのCSの起点として選びやすい選択肢です。
| 特徴 | ・チームでの代表メール共有・ステータス管理 ・AIによるメール文生成とクレーム判定 ・メールごとのチャット相談で情報共有を完結 |
| 主な連携ツール | Gmail、Outlook、Slack、Chatwork、LINE公式 |
| 料金 | 月額1,980円/ID〜（2IDから利用可能） |
まとめ
カスタマーサクセスツールは、自社の課題と導入フェーズに合ったタイプを選ぶことが成果への最短ルートです。解約防止を最優先にするならCSM管理型、ロイヤルティ最大化にはコミュニティ型、プロダクト定着率の改善にはガイド型、まず問い合わせ管理を整えるなら対応効率化型というように、目的が違えば最適なツールも変わります。
まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「カスタマーサクセスツールの選び方」セクションの診断ツールから確認してみてください。
