ヘルプデスクツール20選比較。費用相場とタイプ別の選び方

「同じ質問に、毎日のように答えている」
「担当者が休むと、その人にしか答えられない問い合わせが止まる」
「メールとチャットに問い合わせが散らばって、対応漏れが起きた」

情シスや人事・総務に届く社内の問い合わせでも、顧客から届く問い合わせでも、窓口が増えるほどこうした状況は起こりやすくなります。SaaSの利用やリモートワークで問い合わせの件数と経路が増える一方、担当者はすぐには増やせません。

ヘルプデスクツールは、散らばった問い合わせを1か所で受けて担当と状況を管理し、FAQやAIで答えられる質問を担当者の手から外すための仕組みです。

本記事では、社内向け・社外向けのヘルプデスクツール20選を、対応範囲・チャネルと連携・自動応答の仕組み・管理機能の4つの軸で比較します。問い合わせ一元管理型／FAQ・ナレッジ活用型／AI自動応答型／ITSM・情シス統合型のタイプ別の選び方と、料金体系ごとの費用相場もあわせて紹介します。

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールは、問い合わせの受付から回答、対応状況の共有、回答のナレッジ化、問い合わせ件数の削減までを受け持ちます。主な機能は次のとおりです。

問い合わせの一元受付	メール・チャット・フォーム・電話など複数の窓口を1画面に集約。窓口ごとの見落としを防止
ステータス・担当者管理	未対応・対応中・完了のステータスと担当者を明示。二重対応と対応漏れを防止
対応履歴の蓄積	過去のやり取りを問い合わせ単位で保存。誰が引き継いでも経緯を追える状態に
テンプレート・定型文	よくある回答を登録して呼び出し。回答内容のばらつきを抑制
FAQ・ナレッジベース	よくある質問を検索できる形で公開。自己解決を促し問い合わせ件数を削減
チャットボット・AI自動応答	一次対応を自動化。回答できない質問だけを有人対応に振り分け
社内チャット連携	Teams・Slack・LINE WORKSから直接質問・回答。従業員の導線を変えずに導入
ワークフロー・承認	申請や依頼の承認フローを管理。口頭・メール依頼の取りこぼしを防止
インシデント・資産管理	障害情報と機器・契約情報を紐付けて管理。ITSM対応製品で提供
レポート・分析	問い合わせ件数・対応時間・多い質問を集計。改善すべき領域を特定
外部システム連携	人事システム・kintone・CRMなどとデータを連携
権限・セキュリティ管理	部門ごとの閲覧範囲設定、アクセスログ、シングルサインオンに対応

これらの機能をすべて使う必要はありません。問い合わせが散らばっているだけなら一元受付とステータス管理で足り、同じ質問の繰り返しに困っているならFAQとAI自動応答を中心に選びます。

ヘルプデスクツールだけでは解決できないこと

ツールを入れても、次の4つはツールの外で手当てが必要です。導入前に担当者と進め方を決めておきましょう。

解決できないこと	理由
ナレッジそのものの作成	FAQもAIも、元になる回答文は人が書く必要がある。ドキュメントがゼロの状態では効果が出ない
回答内容の正しさの担保	AIは社内ドキュメントを参照して回答するため、元の資料が古ければ古い回答を返す
例外的・判断を伴う問い合わせ	前例のない依頼や、部門をまたぐ調整が必要な案件は有人対応が残る
問い合わせ導線の周知	ツールを設置しても、従業員が今までどおり個人宛てに聞けば集約されない

このため、ツールの導入と同時に「よくある質問の棚卸し」と「問い合わせ窓口を1つにするルール」を決めておきます。この2つを省くと、機能は揃っているのに件数が減らない状態になりがちです。

社内ドキュメントの整備自体から取り組みたい場合は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：ナレッジ共有ツールおすすめ15選。費用相場からタイプ別の選び方を解説

導入時の注意点と進め方

ヘルプデスクツールは、契約してから使われ始めるまでに準備が要ります。次の5つの段階で進めると、導入後に「誰も使っていない」状態を避けやすくなります。

段階	やること	見落としやすい点
1. 現状の把握	1か月分の問い合わせを窓口別・内容別に数える	個人宛てのチャットや口頭の質問が集計から漏れる
2. 目的の決定	対応漏れをなくすのか、件数を減らすのか、IT資産まで管理するのかを1つ決める	目的を複数並べると、どのタイプを選ぶべきか決まらない
3. 無料プラン・トライアルで試す	実際の問い合わせを2〜4週間流して操作を確かめる	担当者だけで試し、質問する側の使い勝手を見ていない
4. 窓口の一本化と周知	問い合わせ先をツールに一本化し、既存の窓口からの誘導を作る	旧メールアドレスや個人チャットへの問い合わせが残り続ける
5. FAQ・回答の更新ルール	多い質問を月1回見直し、FAQやAIの参照元を更新する担当を決める	更新担当がいないと、AIが古い情報で答え続ける

AI自動応答型やITSM・情シス統合型は、段階2と5の設計に時間がかかります。問い合わせ一元管理型は段階1〜4までを数週間で終えられる製品が多いため、まず一元管理型で件数と内容を把握し、そのデータをもとにFAQやAIを足していく進め方もあります。

ヘルプデスクツールの費用相場

ヘルプデスクツールの月額は、管理したい範囲と料金体系によって、1ユーザー数百円から月数十万円まで開きがあります。

問い合わせの受付・管理に絞ったツールが最も安く始められ、IT資産管理や変更管理まで含むツールが最も高額になります。ただし安いツールを複数組み合わせると同じ情報を二重に登録する手間が増えるため、管理したい範囲が広い組織では統合型のほうが総額を抑えられる場合があります。

料金体系の3つのパターン

ヘルプデスクツールの課金方式は、大きく3つに分かれます。同じ月額でも、増員したときに費用がどう動くかが変わります。

料金体系	特徴	不利になるケース
担当者（オペレーター）課金型	対応する担当者の人数分だけ課金。問い合わせる側の従業員数は課金対象外	対応担当を増やすたびに費用が上昇。兼任者が多い組織では割高になりやすい
利用者数課金型	質問する側の従業員数に応じて課金。AI自動応答型に多い	従業員数が多い企業ほど高額。利用率が低いと1件あたりの単価が悪化
定額・ボリューム課金型	記事数・閲覧数・プランごとの定額。FAQ・ナレッジ型に多い	想定を超えた記事数・閲覧数で上位プランへの移行が必要になる

担当者課金型は、対応する人が少なく質問する人が多い社内ヘルプデスクと相性が良い料金体系です。利用者数課金型では全従業員が課金対象になるため、同じ「月額◯円」でも総額の前提が違います。見積もりでは課金の単位まで確認してください。

金額が変わる4つの要因

同じ種類のツールでも、次の4点で月額が数倍変わります。

要因	金額が上がる条件
課金の単位と人数	担当者課金で対応者が多い／利用者数課金で全従業員が対象
AI機能の範囲と利用量	AI回答・要約が上位プランやオプション扱い。AIの会話数・Q&A数・記事数に上限がある
管理機能の範囲	インシデント管理に加えて問題・変更・資産管理まで使う。多くの製品で上位プランに含まれる
導入支援・初期設定	FAQの初期構築、ワークフロー設計、既存データの移行を依頼する

見積もりを取るときは、自社の担当者数・利用者数・月の問い合わせ件数をそろえて伝えると、各社の金額を同じ前提で比べられます。

利用規模別の費用シミュレーション

問い合わせ対応の担当者数を軸に、年間の総額イメージを試算します。

前提条件：問い合わせ管理に絞ったクラウドサービス・月額3,000円/担当者1名・初期費用0円・基本機能のみ

対応担当者数	月額費用	年間総額
3名	9,000円	108,000円
10名	30,000円	360,000円
30名	90,000円	1,080,000円
50名	150,000円	1,800,000円

担当者3名規模なら年間10万円程度で始められます。この段階では、今のメール運用をどれだけ変えずに移行できるかで定着が決まります。

担当者が10名を超えると年間30万円を超え、稟議の対象になる企業が増えます。ここからは削減できる工数と比べます。問い合わせ対応が1件10分・月400件なら月約67時間で、時給2,500円で換算すると約16.7万円の人件費です。対応時間を半分にできれば月約8.3万円分の工数が浮き、月額3万円のツール費用を差し引いても月5万円ほど残ります。

30名を超える規模では、ツールの月額よりも、IT資産管理や変更管理を別のツールで持つことによる二重登録の手間が大きくなります。IT資産管理や変更管理まで一つにまとめられるツールを検討するのはこの段階です。

自社で対応する人員そのものを確保できない場合は、問い合わせ対応の業務ごと外部に任せる方法もあります。以下の記事も参考にしてください。

関連記事：ヘルプデスク代行サービス12選比較。外注・委託の費用相場から目的別の選び方まで解説

ヘルプデスクツールを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント

ヘルプデスクツールは、機能一覧を並べても違いが見えにくい製品です。自社の問い合わせがどこで止まっているかを思い浮かべながら、次の4点を確認してください。

• 対応範囲（社内向け／社外向け）
• 対応チャネルと既存ツール連携
• 自己解決・自動応答の仕組み
• 管理機能の範囲

対応範囲（社内向け／社外向け）

最初に、そのツールが社内からの問い合わせと顧客からの問い合わせのどちらを想定して作られているかを確認します。

社外向けの製品は、顧客情報との紐付け、SNSやWebフォームからの受付、応対品質の管理に機能が寄っています。社内向けの製品は、TeamsやSlackからの質問受付、人事・情シスの申請フロー、社内ドキュメントの参照が中心です。両方に対応する製品でも、社内ヘルプデスクの効率化が目的なのに社外向けの製品を選ぶと、使わない顧客管理機能に費用を払いながら社内チャットとの連携が弱いままになります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 想定されている問い合わせ元は社内か社外か
• 社内向けの場合、従業員の人数分のライセンスが必要か
• 将来的にもう一方にも広げる予定があるか

対応チャネルと既存ツール連携

次に、いま問い合わせが届いている窓口をそのまま受けられるかを確認します。

問い合わせがメールに集中しているなら、複数の共有アドレスを1画面に集約できるかを見ます。TeamsやSlackで質問されることが多いなら、チャット上で質問から回答まで終わるかどうかで、従業員が使い続けるかが変わります。ツール側に新しい窓口を作っても、従業員が今までどおりの場所で聞き続ければ問い合わせは集まりません。

人事システムやkintone、CRMとのデータ連携もあわせて確認しておきましょう。問い合わせの内容に応じて社員情報や契約情報を確認する業務が多い場合、連携できるかどうかで1件あたりの対応時間が変わります。確認すべきポイントは次の3つです。

• 現在いちばん問い合わせが多い窓口に対応しているか
• 従業員が普段使っているチャットツールから利用できるか
• 既存の社内システムとAPIまたは標準連携でつながるか

社内チャットの整備自体がこれからの場合は、以下の記事も参考になります。

関連記事：ビジネスチャットツールおすすめ15選比較。タイプ別の選び方を診断付きで解説

自己解決・自動応答の仕組み

問い合わせ件数そのものを減らしたいなら、質問者が自分で答えにたどり着く仕組みと、AIが一次対応する仕組みのどちらがあるかを確認します。

FAQの検索性を高める製品は、資料はあるのに見つけてもらえない状態に向いています。AIが質問に直接回答する製品は、資料を探すより人に聞いたほうが早いと思われている状態に向いています。AIの回答の質は元になる社内ドキュメントの質で決まり、事前登録したFAQから答える製品と、既存ドキュメントを読み込んで回答を作る製品とでは、準備にかかる工数も違います。

たとえばPKSHA AIヘルプデスクは、従業員の質問に対して社内マニュアルを検索し、どの資料の何ページを参照したかを添えて回答を返します。

確認すべきポイントは次の3つです。

• FAQの検索性を高める仕組みがあるか（表記ゆれ・同義語への対応）
• AI回答の元データとして何を参照するか（登録FAQか、既存ドキュメントか）
• 回答できなかった質問を有人対応へ引き継ぐ導線があるか

管理機能の範囲

最後に、問い合わせ対応の外側までカバーするかどうかを確認します。

問い合わせの受付と回答の管理だけで足りる組織もあれば、障害情報とPC・ライセンスの資産情報を紐付けて管理したい情シス部門もあります。後者で問い合わせ管理ツールとIT資産管理ツールを別々に持つと、同じ機器の情報を2か所に登録することになります。対応件数や多い質問を集計できるかも確認しておくと、どのFAQから整備するかを数字で決められます。

たとえばZendeskは、平均初回応答時間・解決済みチケット数・CSAT（顧客満足度）と、チケットの受信数と解決数の推移を1つのダッシュボードで確認できます。

確認すべきポイントは次の3つです。

• インシデント管理・変更管理・IT資産管理まで必要か
• 対応件数・対応時間・質問の傾向をレポートで確認できるか
• 部門ごとの権限設定やアクセスログに対応しているか

ヘルプデスクツールの選び方

ヘルプデスクツールは、いま自社の問い合わせ対応がどこで止まっているかに合わせて、次の4つのタイプから選びます。

• 問い合わせ一元管理型 ｜ 問い合わせが散らばり、対応漏れ・二重対応が起きている場合
• FAQ・ナレッジ活用型 ｜ 情報はあるのに見つけてもらえず、同じ質問が繰り返される場合
• AI自動応答型 ｜ 一次対応そのものを自動化して、担当者の手を空けたい場合
• ITSM・情シス統合型 ｜ 問い合わせ対応に加え、インシデント・IT資産管理まで一本化したい場合

問い合わせ一元管理型 ｜ 問い合わせが散らばり、対応漏れ・二重対応が起きている場合

複数の共有メールアドレスやチャット、電話で問い合わせを受けていて、誰が対応中かをその場の声かけでしか把握できていない場合は、このタイプが合います。

このタイプの製品は、複数の窓口を1画面に集め、問い合わせごとにステータスと担当者を付けます。すでに誰かが返信した案件に別の担当者が重ねて返信する、といった事故が起きにくくなります。対応履歴が問い合わせ単位で残るため、担当者が休んでも経緯を追って引き継げます。

顧客からの問い合わせを受けるカスタマーサポートでも、社内の共有アドレスで依頼を受ける総務・経理でも使われており、最初に入れるヘルプデスクツールとして選ばれることが多いタイプです。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• 共有メールアドレスが複数あり、対応漏れが実際に起きている
• 担当者が休むと、その人宛ての問い合わせが止まってしまう
• 誰がどこまで対応したかを口頭で確認している

このタイプのヘルプデスクツールを見る ⇩

FAQ・ナレッジ活用型 ｜ 情報はあるのに見つけてもらえず、同じ質問が繰り返される場合

マニュアルや手順書は用意しているのに、「どこにあるかわからない」と結局聞かれてしまう場合は、このタイプが合います。

社内ヘルプデスクに同じ質問が繰り返し届く原因は、情報が無いことより、情報が見つけにくいことである場合が少なくありません。このタイプの製品は、表記ゆれや同義語を吸収する検索や、質問文からの候補提示で、探す側の手間を減らすことに機能を絞っています。顧客向けのFAQサイトで問い合わせ件数を減らしたいカスタマーサポートにも使われます。

問い合わせの記録・管理機能は最小限の製品が多いため、すでに問い合わせを一元管理できている組織が、件数を減らす次の手として入れると効果を確かめやすいタイプです。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• マニュアルはあるが、置き場所が分散していて探されていない
• 同じ質問が月に何度も届いている
• 検索しても目的の資料にたどり着けないという声が上がっている

このタイプのヘルプデスクツールを見る ⇩

社内FAQだけでなく顧客向けのFAQサイトも含めて検討したい場合は、FAQシステムを4タイプで比較した以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：FAQシステムおすすめ16選比較。用途別4タイプの選び方と費用相場を解説

AI自動応答型 ｜ 一次対応そのものを自動化して、担当者の手を空けたい場合

問い合わせ件数が多く、担当者を増やすのが難しい場合は、一次対応をAIに任せるこのタイプが候補になります。

このタイプの製品は、TeamsやSlack、LINE WORKS上でAIが質問に直接回答し、答えられない質問だけを有人対応へ回します。従業員は普段使っているチャットで聞くだけなので、新しい窓口を覚えてもらう必要がありません。情シスへのIT関連の質問や、人事・総務への勤怠・経費・福利厚生の質問のように、定型の質問が多い社内ヘルプデスクで使われています。

事前にFAQを作り込まなくても、社内ドキュメントを参照して回答を作る製品も増えています。参照元の資料が古いと古い回答が返るため、資料を更新する担当を決めておくことが前提です。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• 問い合わせ件数が増える一方で、担当者を増やせない
• 従業員がTeamsやSlackを日常的に使っている
• 定型的な質問が問い合わせの大半を占めている

このタイプのヘルプデスクツールを見る ⇩

ITSM・情シス統合型 ｜ 問い合わせ対応に加え、インシデント・IT資産管理まで一本化したい場合

情シス部門が、社内からの問い合わせ対応とあわせてシステム障害やPC・ライセンスの管理も担っている場合は、このタイプが合います。

このタイプの製品は、ITILに沿ったインシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理を備え、問い合わせと障害情報、対象機器の情報を紐付けて管理します。「このPCで過去にどんな問い合わせがあったか」を機器の側からたどれるようになります。

月額は他のタイプより高くなりますが、複数のツールに分かれていた問い合わせ・障害・資産の情報を1か所にまとめられるため、拠点や部門が多い企業がIT運用のルールを揃えるときに選ばれています。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• 問い合わせ管理とIT資産管理を別々のツールで運用している
• 障害対応の記録が担当者のメールや個人メモにしか残っていない
• 複数部門・複数拠点でIT運用のルールを統一したい

このタイプのヘルプデスクツールを見る ⇩

問題管理や変更管理まで本格的に回したい場合は、ITSMツールだけを比較した記事で、ITILのどのプロセスまで標準機能で対応できるかを確認しておくと選定がスムーズです。システム障害の検知から当番の呼び出し、復旧後の振り返りまでを重点的に整えたい場合は、インシデント管理システムの比較記事もあわせて参考にしてください。

関連記事：ITSMツール11選比較。ITIL対応範囲・費用相場とタイプ別の選び方
関連記事：インシデント管理システムおすすめ14選比較。費用相場と3タイプの選び方

ヘルプデスクツールおすすめ一覧比較表

以下は、本記事で紹介するヘルプデスクツールの一覧比較表です。

上記で自社に合うタイプの会社・サービスを絞り込みたい方は、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

【問い合わせ一元管理型】のヘルプデスクツール

問い合わせ一元管理型のヘルプデスクツールは次の8つです。いずれも複数の窓口を1画面に集め、問い合わせごとに担当者とステータスを付けて管理します。

Zendesk

メール・チャット・SNS・電話を1つのワークスペースに統合するグローバル標準のカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせをチケットとして管理し、顧客の全接点でのやり取りを一本の履歴として追えます。

AIエージェントが一次対応を担い、複雑な案件だけを担当者へ振り分ける設計が特徴です。通話やチャットの自動要約により、対応後の記録作業にかかる工数も削減できます。

ヘルプセンター機能を組み合わせれば、問い合わせ対応とFAQ公開を同一プラットフォームで運用できます。社外向けを主軸としつつ、社内向けの窓口としても構築可能です。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。社内ヘルプデスク用の窓口としても構築可能
対応チャネルと既存ツール連携	メール・チャット・SNS・電話に対応。1,000件以上のアプリ連携
自己解決・自動応答の仕組み	ヘルプセンターとAIエージェントを標準搭載。一次対応を自動化
管理機能の範囲	チケット管理・SLA管理・レポート分析まで対応
料金	19ドル〜 / 月 / 1エージェント（年間契約）

Freshdesk

直感的な操作性と豊富な外部連携を両立したクラウド型のヘルプデスクツールです。専門知識がなくても設定を進められる設計で、小規模から中規模のチームでの立ち上げに向いています。

WhatsApp・Facebook Messenger・Instagram・LINE・Microsoft Teams・Slackなど9つのサービスと標準で連携できる点が強みです。社内チャットからの問い合わせと社外SNSからの問い合わせを、同じ画面で扱えます。

AI機能のFreddy AIが問い合わせの意図を判定し、担当者への優先順位付けや次のアクション提案を行います。対応データからトレンドや根本原因を分析する機能も備えています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。Teams・Slack連携により社内窓口としても利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	LINE・Teams・Slack・Salesforce・Jiraなど9サービスと標準連携
自己解決・自動応答の仕組み	Freddy AIによるメール自動応答とAIコパイロットを搭載
管理機能の範囲	チケット管理・自動化ワークフロー・AIインサイト分析に対応
料金	19ドル〜 / 月 / 1エージェント（年間契約）

Salesforce Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）

電話・メール・チャット・ボットの問い合わせを、CRMの顧客情報と同じ画面で扱うカスタマーサービス基盤です。問い合わせを受けた担当者が、その顧客の契約内容や過去の商談・対応履歴を見ながら回答できます。

AIエージェントのAgentforceによる自動応答や、顧客が自分で答えを探せるセルフサービスポータルも同じ基盤で構築できます。営業部門でSalesforceを使っている企業であれば、顧客データを二重に持たずにサポート窓口を立ち上げ、問い合わせの内容を営業担当とも共有できます。

G2の「2026年ベストカスタマーサービスソフトウェア」で第1位に選ばれています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸／顧客情報と一体の問い合わせ管理
対応チャネルと既存ツール連携	電話・メール・チャット・ボット／Salesforce CRMと同一基盤
自己解決・自動応答の仕組み	Agentforceによる自動応答／セルフサービスポータル
管理機能の範囲	ケース管理／顧客情報との紐付け／レポート分析
料金	3,000円〜 / 月 / 1ユーザー（Starter Suite）／30日間無料トライアル

Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）

メール・電話・チャット・SNSの問い合わせを1画面に集め、チケットで管理するヘルプデスクツールです。問い合わせごとにチケットを作り、担当者とステータスを付けて管理します。

ナレッジベースを備えており、よくある質問を公開して顧客に自分で解決してもらう導線も作れます。AIアシスタントのZiaによる支援機能も提供しています。

世界で10万を超えるユーザーが利用しています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸／社内の問い合わせ窓口にも利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	メール・電話・チャット・SNSを集約／Zoho製品との連携
自己解決・自動応答の仕組み	ナレッジベース／AIアシスタントZia（エンタープライズプラン）
管理機能の範囲	チケット管理／担当者・ステータス管理／レポート
料金	無料プランあり／スタンダード1,980円〜 / 月 / 1ユーザー（年払い・税別）

Re:lation

メール・LINE・チャットなど複数の問い合わせ窓口を1画面に集約する国産のマルチチャネル管理ツールです。チーム全体の対応状況をリアルタイムで可視化し、属人化の解消に機能が集中しています。

未対応・対応済みのステータス管理が標準で二重対応を防ぎ、過去のやり取りは窓口をまたいで1つの履歴として表示されます。AIエージェントがチャットやメールの返信文作成を担う機能も搭載しています。

フリープランが用意されており、まず操作感を確かめてから本格導入を判断できます。LINEや楽天など日本の商習慣に沿ったチャネルに対応している点も、国産ツールならではの強みです。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。ヘルプデスク・経理・総務など社内部門での活用事例も公開
対応チャネルと既存ツール連携	メール・LINE・チャットなど複数窓口を1画面集約。各種チャネル連携に対応
自己解決・自動応答の仕組み	AIエージェントによる返信文作成・自動メール返信に対応
管理機能の範囲	ステータス管理・タスク管理・プロセス管理・ダッシュボード分析
料金	要問い合わせ（フリープランあり・10日間の無料トライアルあり）

yaritori

普段のメール運用を変えずに導入できる、メール共有・問い合わせ管理システムです。GmailやOutlookとワンクリックで連携でき、現場に定着しやすい設計が特徴です。

問い合わせごとに未対応・対応済みのステータスと返信担当者を設定でき、二重対応と対応漏れを防ぎます。メールごとにチャットでやり取りできるため、対応方針の相談にメール転送や口頭確認が不要になります。

AIエージェントが返信文の作成やテンプレート選択を実行するほか、クレームメールの検出、翻訳、丁寧語への変換にも対応します。250社超が利用し、継続率は99%を公表しています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。営業事務・カスタマーサポートを中心に利用
対応チャネルと既存ツール連携	メールが中心。Gmail・Outlookとワンクリック連携
自己解決・自動応答の仕組み	AIエージェントによる返信文作成・テンプレート選択・クレーム検出
管理機能の範囲	ステータス・担当者管理、承認機能、複数人担当者設定、操作ログ
料金	1,980円〜 / 月 / 1ユーザー（初期費用無料・最低契約期間なし・2名から）

メールワイズ

サイボウズが提供する、国内最安水準のメール共有・問い合わせ管理システムです。1ユーザー月額500円から利用でき、導入社数は16,000社を突破しています。

メールの送受信に加え、電話履歴や訪問履歴へのコメントも記録できるため、複数のタッチポイントを1つの対応履歴として残せます。ステータス管理・コメント機能・テンプレート・集計レポートを標準で備えています。

kintoneと連携することでCRMとしても活用でき、顧客情報と問い合わせ履歴を同じ基盤で扱えます。すでにサイボウズ製品を使っている組織であれば、導入のハードルはさらに下がります。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。社内の共有メール窓口の管理にも利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	メールが中心。電話・訪問履歴も記録。kintone連携に対応
自己解決・自動応答の仕組み	テンプレート機能による回答の標準化。AI自動応答は非搭載
管理機能の範囲	ステータス管理・コメント・対応履歴・一斉送信・集計レポート
料金	500円〜 / 月 / 1ユーザー（2名から）

formwork

問い合わせの受付から対応完了までを、ステップ式のフォームで管理するツールです。株式会社Coneが提供しています。

公開フォームに問い合わせが届くと案件が自動で立ち、「一次返信」「追いかけ連絡」「打ち合わせ内容の整理」といった対応の各ステップが、決めた担当者に順番に回ります。ステップごとに期日を設定でき、期日が近づくと自動で通知が届くため、返信漏れや「誰が対応しているかわからない」状態を防げます。案件ごとのコメントと対応履歴が1つの場所に残るので、担当者が替わっても経緯を引き継げます。

AI自動応答やFAQの機能はないため、一次対応の自動化より「対応の手順を標準化して漏れなく回す」ことに向いています。問い合わせの後に資料送付・ヒアリング・見積もりなど決まった対応が続く、社外向けの窓口に合うツールです。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けの問い合わせ対応が主軸。社内の申請・依頼の受付にも利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	Webフォームで受付。webhookで他システムからも案件を作成可能。Slack・Chatwork・メール通知、Googleスプレッドシートへのデータ送信
自己解決・自動応答の仕組み	AI自動応答・FAQは非搭載。期日に合わせた自動リマインド、案件作成時に社外担当へ自動で依頼
管理機能の範囲	カンバン・リスト表示、担当者・ステップでの絞り込み、期日超過の表示、コメント・対応履歴、権限設定
料金	無料プランあり。ライト 3,000円/月、スタンダード 10,000円/月、プロ 25,000円/月（すべて税抜）

【FAQ・ナレッジ活用型】のヘルプデスクツール

FAQ・ナレッジ活用型は、社内外に情報はあるのに探されていない状態を解消し、問い合わせ件数そのものを減らしたい企業向けのタイプです。次の4ツールを紹介します。

Helpfeel

独自の検索技術とAIで「探しても見つからない」を解消する自己解決型のFAQシステムです。900サイト以上で導入され、問い合わせ削減率70%、継続率99%を公表しています。

社内ドキュメントをアップロードするだけでAIが回答を生成する仕組みを備えており、FAQを一から作り込まなくても運用を始められます。対話型AIエージェント、AI-FAQ、VoC分析を組み合わせて提供します。

Web・チャット・店舗・問い合わせフォームなど複数のタッチポイントに対応し、顧客対応と社内サポートの両方で利用できます。問い合わせ件数の削減を最優先に据える組織に向いたツールです。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内・社外の両方に対応。顧客対応と社内サポートの双方で利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	Web・チャット・店舗・問い合わせフォームなど複数タッチポイントに対応
自己解決・自動応答の仕組み	独自の検索技術とRAGによる回答生成。対話型AIエージェントを搭載
管理機能の範囲	FAQ管理・VoC分析。問い合わせのチケット管理機能は限定的
料金	要問い合わせ（記事数に応じたプラン制。〜400記事プランは380,000円〜 / 月・税別）

PKSHA FAQ

FAQシステムのシェアNo.1を公表する、国内での稼働実績が豊富なFAQ・ナレッジ管理システムです。金融・通信・製造・自治体など1,500以上のサイトで稼働しています。

日本語の言語処理技術を強みとしており、表記ゆれや言い回しの違いを吸収して目的の回答へ導く検索性が特徴です。FAQの作成から公開、改善までを一連の運用として支える機能が揃っています。

社外向けのFAQサイトとしても、社内向けのナレッジベースとしても構築でき、同社のAIヘルプデスク製品と組み合わせることで自動応答まで拡張できます。運用実績を重視する組織に向いた選択肢です。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内・社外の両方に対応。顧客向けFAQサイトと社内ナレッジの双方を構築可能
対応チャネルと既存ツール連携	Web・チャットに対応。同社AIヘルプデスク製品との連携が可能
自己解決・自動応答の仕組み	表記ゆれ・言い回しの違いを吸収する検索機能。AI回答にも対応
管理機能の範囲	FAQ管理・分析・改善支援。問い合わせのチケット管理機能は限定的
料金	要問い合わせ

Tayori

フォーム・FAQ・アンケート・チャットの4機能を無料から使えるカスタマーサポートツールです。70,000アカウント以上が導入しており、小規模チームでも始めやすい設計になっています。

フォームで受け付けた問い合わせは受信箱で一元管理でき、対応漏れを防げます。FAQ機能ではヘルプページを手軽に構築でき、フォームとFAQを連携させることで自己解決を促す導線を作れます。

AIチャットボット機能も提供されており、有人チャットへの切り替えにも対応します。フリープランで運用を試し、必要になった段階で有料プランへ移行できる点が導入判断のハードルを下げます。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社外向けが主軸。社内向けFAQ・申請フォームとしても利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	Webフォーム・FAQ・チャットに対応。LINE公式アカウント連携が可能
自己解決・自動応答の仕組み	FAQ機能とAIチャットボットを搭載。有人チャットへの切り替えに対応
管理機能の範囲	受信箱での問い合わせ一元管理・アンケート集計。ITSM機能は非搭載
料金	無料〜（有料プランは3,700円〜 / 月）

NotePM

Word・Excel・PowerPoint・PDFの中身まで全文検索できる社内wiki・ナレッジ管理ツールです。登録企業数は12,000社以上、サービス継続率は99%以上を公表しています。

「サーバ／サーバー」といった表記の違いや、「会議／ミーティング」のような同義語を自動で検知する関連度検索を備えており、探す側が正確な用語を知らなくても目的の資料にたどり着けます。

NotePM内の情報を参照して自動回答するAIチャットボットも搭載しており、蓄積したドキュメントをそのまま一次対応に活用できます。編集ユーザーと閲覧ユーザーを分けた権限管理にも対応します。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けに特化。従業員のナレッジ検索と社内問い合わせの削減が用途
対応チャネルと既存ツール連携	Web・チャット機能に対応。APIおよびZapier連携が利用可能
自己解決・自動応答の仕組み	全文検索・関連度検索に加え、社内情報を参照するAIチャットボットを搭載
管理機能の範囲	ドキュメント管理・権限管理・閲覧状況の把握。ITSM機能は非搭載
料金	5,400円〜 / 月（40名まで・30日間の無料トライアルあり）

【AI自動応答型】のヘルプデスクツール

AI自動応答型は、一次対応そのものを自動化し、担当者を増やさずに問い合わせ件数の増加へ対応したい企業向けのタイプです。次の3ツールを紹介します。

PKSHA AIヘルプデスク

Microsoft Teams上で社内問い合わせを完結させる、AIエージェント型の社内ヘルプデスク自動化ツールです。大手企業30社以上での導入実績を公表しています。

事前に登録したFAQからの自動回答に加え、SharePoint Online上の社内ドキュメントを参照して回答を生成するRAG機能を備えています。FAQを一から整備しなくても運用を始められる点が特徴です。

有人対応のログからFAQを自動生成し、過去ログをもとに回答の素案を作成する機能も搭載します。「月間2,000件の問い合わせ電話を撤廃」「月間900件削減・約40%をAIで自動化」といった成果を公表しています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けに特化。情シス・人事・総務への問い合わせ自動化が用途
対応チャネルと既存ツール連携	Microsoft Teamsに統合。SharePoint Onlineの社内ドキュメントを参照
自己解決・自動応答の仕組み	FAQ自動応答とRAGによる生成AI回答。未解決分は有人対応へ振り分け
管理機能の範囲	社内問い合わせのチケット管理・FAQ自動生成・オペレーター回答支援
料金	要問い合わせ

HiTTO

バックオフィス部門への質問パターンを100万通り以上学習した、社内向けAIチャットボットです。2019年5月の調査でAIチャットボットシェアNo.1の実績を公表しています。

学習済みAIを搭載しているため、FAQやシナリオを自社で作成する必要がない点が最大の特徴です。ドキュメントが整っていない段階からでも導入を始められ、情シス・人事・総務の一次対応をすぐに任せられます。

問い合わせ対応の自動化に加え、社内情報の一元管理と全社への情報流通も担います。料金は利用者数に応じた月額課金で、質問数や回答数による従量課金は発生しません。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けに特化。バックオフィス部門への問い合わせ対応が用途
対応チャネルと既存ツール連携	チャット形式での利用が中心。連携範囲は要問い合わせ
自己解決・自動応答の仕組み	100万通り以上を学習済みのAIを搭載。FAQ・シナリオ作成が不要
管理機能の範囲	社内情報の一元管理・全社への情報配信。ITSM機能は非搭載
料金	要問い合わせ（利用者数に応じた月額課金・初期費用なし）

RICOH Chatbot Service

使い慣れたExcelに質問と回答を入力してインポートするだけで導入できるAIチャットボットです。専門知識がなくても運用を始められる手軽さが特徴です。

類義語・同義語・表記ゆれを自動で理解して回答するため、質問の言い回しが人によって違っても回答精度を保てます。オペレーターへの切り替えと自動翻訳による多言語対応にも対応します。

LINE WORKS・LINE・Microsoft Teams・Microsoft 365への埋め込み・デジタルサイネージなど、幅広いチャネルで利用できます。kintone・ChatGPT・APIとの連携にも対応し、既存環境に組み込みやすい構成です。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内・社外の両方に対応。社内問い合わせと顧客向けFAQの双方で利用可能
対応チャネルと既存ツール連携	LINE WORKS・LINE・Teams・Microsoft 365に対応。kintone・ChatGPT・API連携
自己解決・自動応答の仕組み	ExcelでFAQを登録。類義語・表記ゆれを自動理解し有人対応へ切替可能
管理機能の範囲	Q&A改善提案・コメント機能・リファラー確認によるメンテナンス支援
料金	18,000円〜 / 月（30日間の無料トライアルあり）

【ITSM・情シス統合型】のヘルプデスクツール

ITSM・情シス統合型は、問い合わせ対応に加えてインシデント・変更・IT資産の管理まで一本化したい企業向けのタイプです。次の4ツールを紹介します。

ServiceNow

ITILの基準に沿ってITサービス全体を管理する、ITSMのグローバル標準プラットフォームです。インシデント管理・変更管理・問題管理をひとつの基盤で運用できます。

AIエージェントを活用したインシデントの迅速な解決、自動化された変更プロセスによるリスク低減、繰り返し発生する問題の根本原因の排除まで対応します。24時間365日利用できるセルフサービスポータルも標準で備えます。

IT部門だけでなく、人事・カスタマーサービス・財務・調達といった他部門にも同じ基盤を展開できる点が特徴です。全社規模で業務プロセスを標準化したい大企業に向いた選択肢といえます。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けが主軸。人事・カスタマーサービスなど他部門へも展開可能
対応チャネルと既存ツール連携	セルフサービスポータル・チャットに対応。幅広い外部システム連携が可能
自己解決・自動応答の仕組み	セルフサービスポータルとAIエージェントによる自動対応
管理機能の範囲	インシデント・変更・問題管理、資産管理、パフォーマンス分析まで網羅
料金	要問い合わせ

Jira Service Management

開発チームとの連携を前提に設計された、Atlassianのサービスマネジメントツールです。ITサポート・エンジニアリングサポート・従業員サポート・ITオペレーション・人事サービスに対応します。

AIチームメイトによる24時間対応のセルフサービス、既存のナレッジを活用して従業員の質問に即座に回答するAIエージェント、変更リクエストの自動化、インシデントの検出と解決支援を備えています。

3エージェントまで永久に無料で利用できるため、小規模な情シスチームがITSMの運用を試す入口として使えます。JiraやConfluenceを既に使っている組織であれば、開発課題と問い合わせを同じ基盤で扱えます。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けが主軸。IT・人事・エンジニアリングなど複数部門のサポートに対応
対応チャネルと既存ツール連携	セルフサービスポータル・チャットに対応。Jira・Confluenceと同一基盤で連携
自己解決・自動応答の仕組み	AIチームメイトとAIエージェントが既存ナレッジを参照して即時回答
管理機能の範囲	インシデント検出・解決支援、変更リクエストの自動化、セルフサービス
料金	無料〜（有料プランは2,732円〜 / 月 / 1エージェント）

Freshservice（Freshworks Inc.）

社内のIT部門向けに作られた、クラウド型のITSMツールです。従業員からのIT関連の依頼をチケットで管理し、ナレッジベースとIT資産の情報をあわせて扱えます。

インシデント管理・ナレッジベース・資産管理から始め、問題管理・変更管理まで広げられるため、小規模な情シスチームでも運用に合わせてITILのプロセスを足していけます。

提供元のFreshworksの製品は、6万社以上の企業が利用しています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けに特化／情シス部門のIT運用
対応チャネルと既存ツール連携	メール・セルフサービスポータル／外部アプリ連携に対応
自己解決・自動応答の仕組み	ナレッジベース／セルフサービスポータル
管理機能の範囲	インシデント管理・資産管理（Starter）／問題・変更管理（Pro以上）
料金	19ドル〜 / 月 / 1エージェント（Starter・年払い）

LMIS

ユニリタが提供する、ITILに準拠した国産のクラウド型サービスマネジメントプラットフォームです。300組織以上・20,000名以上に導入され、住友生命やHondaなどの大手企業での実績があります。

インシデント管理による対応品質の標準化と属人化の解消、バラバラな構成情報を一元管理する構成管理、分散したナレッジを集約するナレッジ管理を中核機能として備えています。

変更管理・リリース管理・顧客契約管理・可視化分析まで対応し、ITサービス運用の全体を1つの基盤で扱えます。国産製品のため日本語サポートと国内の商習慣への適合を重視する組織に向いています。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けが主軸。顧客・契約管理機能により社外向け運用にも対応
対応チャネルと既存ツール連携	セルフサービスポータルをオプションで提供。API連携に対応
自己解決・自動応答の仕組み	ナレッジ管理とセルフサービスポータルによる自己解決を支援
管理機能の範囲	インシデント・問題・変更・リリース・構成管理までITILプロセスを網羅
料金	120,000円〜 / 月（25ユーザー・初期費用300,000円）

ManageEngine ServiceDesk Plus

世界10万社の導入実績を持つ、クラウド・オンプレミス両対応のITサービスマネジメントツールです。PeopleCert認定のITIL準拠ツールベンダーとして、PinkVERIFY認証も取得しています。

メールや表計算ソフトでの管理で起きがちな対応漏れを、一元管理によって解消するインシデント管理を中核に据えています。問題管理では根本原因の解明、変更管理ではRFC作成から承認・クローズまでを扱えます。

IT資産管理を標準で備えており、障害が発生した機器の情報を問い合わせと紐付けて管理できます。オンプレミス版を選べる点は、クラウド利用に制約のある組織にとって重要な差別化要素です。

対応範囲（社内向け／社外向け）	社内向けに特化。情シス部門のIT運用管理が用途
対応チャネルと既存ツール連携	セルフサービスポータル・メールに対応。クラウド版とオンプレミス版を選択可能
自己解決・自動応答の仕組み	セルフサービスポータルとナレッジベースによる自己解決を支援
管理機能の範囲	インシデント・問題・変更管理に加えIT資産管理まで網羅。PinkVERIFY認証取得
料金	291,000円〜 / 年（Standard Edition・5オペレーター）

無料・低コストで始められるヘルプデスクツール

いきなり有料契約を結ばずに、まず運用が回るかを確かめたい場合もあります。ここでは無料で使える範囲を、継続して無料で使えるプランと期間限定の無料トライアルに分けて整理します。

ずっと無料で使えるプランがあるツール

ツール	無料で使える範囲
Tayori	フリープラン。フォーム・FAQ・アンケート・チャットの基本機能を利用可能（データ保存は30日間）
Jira Service Management	Freeプラン。3エージェントまで永久無料
Re:lation	フリープラン。ストレージ100MB・登録ユーザー1名で基本的なメール管理機能を利用可能

期間限定の無料トライアルがあるツール

ツール	トライアル期間
NotePM	30日間
RICOH Chatbot Service	30日間
Freshdesk	14日間
Re:lation	10日間
yaritori	7日間

無料プランは、担当者1〜3名の小規模な窓口を回すところまでが現実的な範囲です。対応担当者が増える、複数の窓口を束ねる、分析データを蓄積するといった段階に入ると、いずれも有料プランが必要になります。まずは無料プランで問い合わせの実件数と内容を1か月分ためて、必要な機能を見極めてから有料契約に進むのが無駄のない進め方です。

ヘルプデスクツールのよくある質問

最後に、ヘルプデスクツールの検討時によく挙がる質問をまとめます。導入範囲や効果の見積もりで迷いやすい5点を取り上げます。

Q1. 社内向けと社外向けは同じツールで対応できますか?

A. 対応できる製品もありますが、得意なほうに機能が寄っているのが実情です。ZendeskやFreshdeskは社外向けを主軸としつつ社内窓口も構築でき、Helpfeel・PKSHA FAQ・RICOH Chatbot Serviceは両方に対応しています。ただし、社内向けはチャット連携、社外向けは顧客情報との紐付けが重視されるため、まずどちらが主目的かを決めてから比較することをおすすめします。

Q2. FAQを整備していない状態でも導入できますか?

A. できます。HiTTOは学習済みAIを搭載しているためFAQやシナリオの作成が不要で、PKSHA AIヘルプデスクとHelpfeelは既存の社内ドキュメントを参照して回答を生成します。ただし、参照元の資料が古いと古い回答が返るため、ドキュメントの更新運用はいずれの場合も必要です。

Q3. 導入にはどのくらいの期間がかかりますか?

A. 問い合わせ一元管理型であれば、メールアドレスの連携だけで数日から2週間程度で運用を始められる製品が多くなっています。一方、ITSM・情シス統合型は業務プロセスの設計とデータ移行が必要になるため、数か月かかることもあります。導入期間は製品の機能量とほぼ比例すると考えてください。

Q4. 問い合わせ件数はどのくらい減りますか?

A. 公表されている事例では、Helpfeelが問い合わせ削減率70%、PKSHA AIヘルプデスクが月間900件削減・約40%をAIで自動化としています。ただし削減率は、定型的な質問の比率とドキュメントの整備状況に大きく左右されます。まず自社の問い合わせを1か月分記録し、定型質問の割合を把握してから効果を見積もることをおすすめします。

Q5. ツールを導入せず、対応業務ごと外部に任せることはできますか?

A. できます。対応する人員そのものを確保できない場合は、ヘルプデスク業務を外部委託する選択肢があります。問い合わせ件数が少なく専任者を置くほどではない場合や、夜間・休日対応が必要な場合には、ツール導入より現実的なケースもあります。

社内IT業務全体の外部委託を検討する場合は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：情シスアウトソーシング14選比較。費用相場から選び方まで解説

まとめ

ヘルプデスクツールは、「問い合わせ一元管理型・FAQ・ナレッジ活用型・AI自動応答型・ITSM・情シス統合型の4タイプ」に分かれており、自社の問い合わせ対応がどこで詰まっているかによって最適な選択が変わります。

対応漏れ・二重対応が起きているなら「問い合わせ一元管理型」、情報はあるのに探されていないなら「FAQ・ナレッジ活用型」、同じ質問の繰り返しを自動化したいなら「AI自動応答型」、IT資産や変更管理まで一本化したいなら「ITSM・情シス統合型」が第一候補です。

費用は月額500円台から始められるものから、月額10万円を超える統合型まで幅があります。課金の単位が「対応する担当者数」なのか「質問する従業員数」なのかで総額が大きく変わるため、金額だけでなく前提まで揃えて比較してください。

問い合わせを受けたあと、社員のPCを直接操作して解決したい場面が多い場合は、リモートサポートツールを併用すると現地対応を減らせます。遠隔操作で使えるツールは以下の記事で比較しています。

関連記事：リモートアクセスツール15選比較。用途別おすすめサービスと費用相場を解説

まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「ヘルプデスクツール一覧比較表」の下にある診断ツールから確認してみてください。