インシデント管理システムおすすめ14選比較。費用相場と3タイプの選び方

「障害が起きると、誰が何をしているのかチャットをさかのぼらないとわからない」
「夜間や休日の障害対応が、いつも同じエンジニアに集中している」
「同じトラブルが何度も起きているのに、原因と対策が記録に残っていない」

システム障害や社内のITトラブルに向き合う現場から、こうした声をよく聞きます。

これらの問題の多くは、対応する人のスキルではなく、インシデントを記録し、引き継ぎ、振り返る仕組みがないことから起きています。Excelやチャットでの管理は始めやすい反面、件数や関わる人が増えるほど「対応状況が見えない」「過去の経緯が追えない」状態に陥りがちです。

本記事では、インシデント管理システムの基本と費用相場を整理したうえで、目的別の3タイプに分けておすすめのインシデント管理システム14選を比較します。一覧比較表の下には、自社に合うタイプがわかる診断ツールも用意しています。

インシデント管理システムとは？Excel管理との違い

インシデント管理システムとは、システム障害やITトラブルの発生から復旧までを記録し、担当者の割り当て・進捗・対応履歴を一元管理するためのシステムです。

インシデントとは、サービスの停止や品質の低下を引き起こす、または引き起こすおそれのある事象を指します。「Webサイトが表示されない」「社内システムにログインできない」「メールが送信できない」といったトラブルは、どれもインシデントにあたります。

ここでは、インシデント管理の考え方と、Excelやチャットで管理する場合との違いを整理します。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理とよく混同されるのが「問題管理」です。どちらもITサービス管理のベストプラクティスであるITILで定義されているプロセスですが、目的がはっきり異なります。

項目	インシデント管理	問題管理
目的	サービスをできるだけ早く元の状態に戻す	インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐ
ゴール	復旧（暫定対応も含む）	恒久対策の実施
動くタイミング	インシデントの発生直後	復旧後、または同じインシデントが繰り返されたとき
代表的な指標	MTTR（平均復旧時間）・対応件数	再発件数・既知のエラーの登録数

インシデント管理は「まず止血する」、問題管理は「二度とけがをしないようにする」と考えるとわかりやすいです。インシデント管理システムの多くは、この2つを同じ画面で行き来できるように作られています。

インシデント管理の基本プロセス

インシデント管理は、一般的に次の流れで進みます。

1. 検知・受付 ｜ 監視ツールのアラートや利用者からの報告で発生を知る
2. 記録・分類 ｜ 発生日時・影響範囲・カテゴリを記録する
3. 優先度の判定 ｜ 影響の大きさと緊急度から対応順を決める
4. 割り当て・エスカレーション ｜ 担当者を決め、必要に応じて上位の担当や専門チームへ引き継ぐ
5. 復旧 ｜ 暫定対応も含めてサービスを元に戻す
6. クローズ・振り返り ｜ 対応内容を記録し、原因と再発防止策を整理する

インシデント管理システムは、この6つのステップを抜け漏れなく回すための道具です。どのステップを特に強化したいかによって、選ぶべきシステムが変わります。

Excel・チャットでの管理との違い

インシデント管理システムの代わりに、Excelの管理表やチャットのスレッドで運用している企業も少なくありません。それぞれの違いは次のとおりです。

項目	Excel・スプレッドシート	チャット（Slack・Teams）	インシデント管理システム
検知・通知	手動で記入	監視アラートの通知は可能	アラートから自動で起票し、当番に通知
担当の割り当て	担当欄の手入力	メンションで依頼	ルールに沿って自動で割り当て
対応状況の把握	更新されなければ古いまま	スレッドを読まないとわからない	ステータス・期限を一覧で把握
履歴の検索・再発防止	ファイルが分散しがち	過去の会話に埋もれる	類似インシデントや原因・対策を検索可能
向いている規模	月数件・担当2〜3名	少人数のチーム	複数チーム・夜間対応あり

月に数件しか発生せず、担当者が2〜3名で済むなら、Excelでも十分に回ります。一方で、夜間・休日の対応が必要になったり、複数のチームが関わるようになったりしたら、専用システムへ切り替えるタイミングです。

社員からの「パソコンが動かない」「アカウントを発行してほしい」といった問い合わせ対応が中心で、システム障害はそれほど多くない場合は、ヘルプデスクツールのほうが合うこともあります。

関連記事：ヘルプデスクツール20選比較。費用相場とタイプ別の選び方

インシデント管理システムの主な機能

インシデント管理システムの機能は製品によって異なりますが、代表的なものは次のとおりです。すべてが必要になるわけではないため、自社の課題に関係する機能から確認しましょう。

機能	説明
受付・チケット化	メール・フォーム・ポータル・APIから届いた報告をチケットとして一元管理。
優先度・カテゴリ分類	影響範囲と緊急度から優先度を設定。カテゴリ別の集計にも活用。
割り当て・エスカレーション	ルールに沿って担当者を自動で割り当て。応答がなければ次の担当へ引き継ぎ。
監視ツール連携・アラート集約	監視ツールのアラートを受け取り自動で起票。重複アラートをまとめてノイズを削減。
オンコール・電話通知	当番表を管理し、電話・SMS・アプリで当番を呼び出し。夜間・休日の対応を仕組み化。
対応状況の可視化	ステータス・期限・SLAを一覧表示。遅れている案件を早期に発見。
チャット連携	Slack・Teamsにインシデントごとの専用チャンネルを自動作成。関係者の招集も自動化。
ナレッジ・既知のエラー	過去の対応手順や回避策を蓄積。似たインシデントの解決を短縮。
振り返り（ポストモーテム）	発生から復旧までのタイムラインを記録し、原因と再発防止策を整理。
分析・レポート	MTTR・発生件数・カテゴリ別の傾向を集計。改善の優先順位づけに活用。

導入するだけでは解決しないこと

インシデント管理システムは、あくまで対応を「回す」ための仕組みです。次のような点は、システムを入れただけでは解決しません。

項目	システムだけでは足りない理由
優先度の基準づくり	何を「緊急」とするかは自社のサービスや業務で決める必要あり。
当番体制の設計	電話通知ができても、当番を回せる人数と手当の設計は別問題。
振り返りの習慣化	テンプレートがあっても、振り返りの時間を確保しなければ形骸化。

導入前に「優先度の定義」「エスカレーション先」「振り返りを行う条件」の3つを決めておくと、システムの効果を引き出しやすくなります。

インシデント管理システムの費用相場

インシデント管理システムの費用は、どのタイプのシステムを選ぶかと、誰が課金対象になるかで大きく変わります。まずはタイプ別の相場を表で整理します。

タイプ	初期費用	月額の目安	主な課金単位
ITサービス管理（ITSM）型	0円〜30万円程度	1エージェント3,000円台〜、または月額8万円〜12万円台の定額	対応者（エージェント）数・チケット数
障害対応・オンコール型	0円が中心	1ユーザー20〜30ドル前後、または月額2万円〜18万円の定額	ユーザー数・オンコール対応者数
課題管理型	0円	無料〜月額数千円から（組織単位の定額あり）	組織単位の定額・ユーザー数

海外製品はドル建ての料金が多く、為替によって円換算の金額が変わる点にも注意が必要です。

料金体系の3つのパターン

インシデント管理システムの料金体系は、大きく次の3つに分けられます。

料金体系	仕組み	注意点	向いている組織
エージェント（ユーザー）単価型	対応する人数×単価で月額が決まる	対応者が増えるほど費用が比例して増加	少人数の情シス・サービスデスク
ユーザー単価＋オンコール加算型	基本の単価に、オンコール機能の料金を上乗せ	当番に入る人数ぶんの追加費用を見落としやすい	一部のメンバーだけが当番に入るチーム
人数無制限の定額型	機能やサービス数で月額が決まり、人数は問わない	少人数だと割高になる場合あり	障害時に多くの部署・メンバーが関わる組織

単価型は小さく始めやすい一方、全社展開や関係者の追加で費用が膨らみやすい点に注意が必要です。定額型は最初の金額が高く見えても、関わる人が多い組織ほど1人あたりの負担が下がります。

人数別の月額シミュレーション

料金体系による費用の増え方の違いを、実際の公開料金をもとに試算します。

前提：
単価型はJira Service Management Standard（月払い。5名は3,940円、20名は3,695円、50名は3,254円/エージェント/月）
定額型はWaroom オンコールプラン（税別。10名まで19,800円、20名まで36,000円、無制限54,000円）とBacklog スタンダード（税抜16,000円/月・ユーザー数無制限）で計算
機能の範囲はそれぞれ異なるため、料金の増え方を比べる目安として見てください

対応者の人数	単価型（JSM Standard）	定額型（Waroom オンコールプラン）	定額型（Backlog スタンダード）
5名	19,700円	19,800円	16,000円
20名	73,900円	36,000円	16,000円
50名	162,700円	54,000円	16,000円

5名程度であれば、単価型と定額型の差はほとんどありません。20名を超えるあたりから差が開き、50名規模では定額型のほうが大幅に安くなります。情シスの数名だけで使うのか、開発チームや事業部まで巻き込むのかを決めてから料金体系を比べると、導入後の費用のずれを防げます。

費用が変動する3つの要因

1. 課金対象になる人の数え方

同じ「ユーザー課金」でも、対応者だけを数える製品と、閲覧や報告だけの人も数える製品があります。障害時だけ参加する他部署のメンバーや、状況を確認するだけの管理職が課金対象になるかどうかで、総額は大きく変わります。

2. オンコール・電話通知の有無

夜間・休日に当番を電話で呼び出す機能は、オプションや別プランになっている製品が多くあります。営業時間内の対応で足りるなら不要な費用ですが、24時間稼働のサービスでは欠かせない機能です。

3. 問題管理・変更管理・資産管理まで使うか

インシデント管理だけなら下位プランで足りても、問題管理や変更管理、IT資産管理まで使おうとすると上位プランが必要になる製品があります。将来ITILに沿った運用まで広げる予定があるなら、上位プランの金額もあらかじめ確認しておきましょう。

インシデント管理システムを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント

インシデント管理システムは、製品ごとに得意な範囲がまったく異なります。機能の多さではなく、次の4つのポイントで比較すると、自社に合うシステムを絞り込みやすくなります。

1. 管理するインシデントの範囲
2. 検知・通知とエスカレーション
3. 振り返り・再発防止の仕組み
4. 関係者の巻き込みやすさ

1. 管理するインシデントの範囲

最初に確認したいのは、どんなインシデントを管理したいのかです。自社で運営するWebサービスの障害を扱いたいのか、社員が使う業務システムやPCのトラブルを扱いたいのかで、合うシステムは大きく変わります。

社内のITトラブルを扱う場合は、障害だけでなく「アカウント発行の依頼」や「操作方法の質問」もまとめて受け付けることになります。そのため、インシデントとサービス要求を区別して管理できるかが重要です。一方、自社サービスの障害対応が中心なら、問い合わせの受付機能よりも、アラートからの起票や復旧までのスピードを重視します。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 自社サービスの障害と社内のITトラブル、どちらが中心か
• 障害以外の依頼・問い合わせもまとめて管理したいか
• 将来、問題管理や変更管理まで広げる予定があるか

2. 検知・通知とエスカレーション

インシデント対応のスピードは、発生に気づいてから担当者が動き出すまでの時間で大きく変わります。監視ツールと連携して自動で起票できるか、担当者に確実に通知が届くかを確認しましょう。

24時間稼働のサービスでは、夜間・休日に当番を電話で呼び出し、応答がなければ次の担当者へ自動で引き継ぐ仕組みが欠かせません。メール通知だけでは、深夜のアラートに誰も気づかないまま時間が過ぎてしまうおそれがあります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 利用中の監視ツールからアラートを受け取り、自動で起票できるか
• 電話・SMS・アプリで当番を呼び出せるか
• 応答がないときに次の担当者へ自動でエスカレーションされるか

監視の仕組みそのものがまだ整っていない場合は、インシデント管理システムと並行して監視ツールの導入も検討しましょう。

関連記事：ネットワーク監視ソフトおすすめ15選比較。ネットワーク監視ツール比較ランキングと料金相場

3. 振り返り・再発防止の仕組み

インシデント管理の価値は、復旧して終わりではなく、同じインシデントを繰り返さないことにあります。原因と対策を記録し、次に似た事象が起きたときにすぐ参照できるかを確認しましょう。

ITILに沿って運用する組織では、インシデントから問題管理・変更管理へと記録をつなげられることが重要です。開発チーム中心の組織では、発生から復旧までのタイムラインを自動で残し、ポストモーテム（事後の振り返り）を作りやすい製品が向いています。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 原因・対策・再発防止策を同じ場所に記録できるか
• 過去の類似インシデントを検索できるか
• 振り返りのテンプレートやタイムラインの自動記録があるか

対応手順や回避策を社内のナレッジとして広く共有したい場合は、ナレッジマネジメントツールとの組み合わせも効果的です。

関連記事：ナレッジマネジメントツール15選比較！導入効果からタイプ別の選び方まで解説

4. 関係者の巻き込みやすさ

インシデント対応には、担当エンジニアだけでなく、カスタマーサポート・営業・経営層・外部ベンダーなど多くの人が関わります。関係者がスムーズに状況を把握し、必要に応じて参加できるかを確認しましょう。

社内のITトラブルを扱う場合は、ITに詳しくない社員でもポータルから迷わず報告できるかが大切です。障害対応では、関係者に状況を一斉に共有できるか、ステータスページで社外に告知できるかがポイントになります。あわせて、こうした関係者が課金対象になるかどうかも費用に直結します。

確認すべきポイントは次の3つです。

• ITに詳しくない社員でも報告・起票しやすいか
• 障害時だけ参加する人や閲覧するだけの人が課金対象になるか
• 社外への告知（ステータスページなど）に対応しているか

インシデント管理システムの選び方

インシデント管理システムは、「どんなインシデントを、誰が、どこまで管理するか」によって選ぶべきタイプが変わります。本記事では、インシデント管理システムを目的別に3つのタイプに分類します。

• ITサービス管理（ITSM）型 ｜ 情シス・サービスデスクがITILに沿って運用したい場合
• 障害対応・オンコール型 ｜ Webサービスの障害を検知から復旧まで素早く回したい場合
• 課題管理型 ｜ 開発チームの課題管理と一緒に小さく始めたい場合

ITサービス管理（ITSM）型 ｜ 情シス・サービスデスクがITILに沿って運用したい場合

ITサービス管理（ITSM）型は、インシデント管理を中心に、サービス要求・問題管理・変更管理・IT資産管理までを1つのシステムでまとめて扱うタイプです。社員からの障害報告や依頼をポータルで受け付け、ITILに沿ったプロセスで処理していきます。

対応の記録がそのまま問題管理や変更管理につながるため、「同じ障害が繰り返される」「誰がいつ何を変更したかわからない」といった課題を根本から解消できます。一方で、機能が多い分、導入時のプロセス設計に一定の工数がかかります。

このタイプのシステムが向いている企業は以下になります。

• 社員からの障害報告や依頼が、メールや電話でばらばらに届いている
• ITILに沿って、問題管理・変更管理まで運用を整えたい
• 監査対応のために、対応履歴や変更履歴を残す必要がある

このタイプのインシデント管理システムを見る⇩

社内のIT運用自体を外部の専門会社に任せたい場合は、システムの導入とあわせてアウトソーシングも検討してみましょう。

関連記事：情シスアウトソーシング14選比較。費用相場から選び方まで解説

障害対応・オンコール型 ｜ Webサービスの障害を検知から復旧まで素早く回したい場合

障害対応・オンコール型は、自社で運営するWebサービスやSaaSの障害に特化したタイプです。監視ツールのアラートを受け取り、当番のエンジニアを電話やアプリで呼び出し、SlackやTeams上で対応を進め、復旧後にはポストモーテムまでを一気通貫で支援します。

このタイプの強みは、発生から復旧までの時間を短くすることに機能が集中している点です。アラートのノイズを減らす仕組みや、応答がなければ自動で次の担当者へ回すエスカレーションにより、夜間・休日の障害でも対応が止まりません。社員からの問い合わせ受付や資産管理は対象外のため、社内IT向けの用途にはITSM型が適しています。

このタイプのシステムが向いている企業は以下になります。

• 24時間稼働のWebサービス・SaaS・アプリを運営している
• 夜間・休日の障害対応が特定のエンジニアに集中している
• 障害の振り返りを習慣化し、復旧までの時間を短くしたい

このタイプのインシデント管理システムを見る⇩

課題管理型 ｜ 開発チームの課題管理と一緒に小さく始めたい場合

課題管理型は、開発チームが日常的に使う課題・タスク管理ツールで、インシデントもあわせて管理するタイプです。障害を課題（チケット）として登録し、担当者・期限・ステータスを設定して、修正作業と同じ流れで追いかけます。

無料プランや組織単位の定額で始められる製品が多く、すでに開発で使っているツールならすぐに運用を始められます。電話による呼び出しやITILの問題管理といった専用機能はないため、インシデントの件数が増えてきたら、他のタイプへの移行や併用を検討しましょう。

このタイプのシステムが向いている企業は以下になります。

• 障害対応と修正作業を、開発チームの同じツールで管理したい
• インシデントの件数がまだ少なく、まずは低コストで記録を残したい
• Excelやチャットでの管理から、最初の一歩として移行したい

このタイプのインシデント管理システムを見る⇩

開発プロセス全体をつなぐツール選びに関心がある場合は、DevOpsツールの比較記事も参考になります。

関連記事：DevOpsツールおすすめ16選比較。費用相場とタイプ別の選び方を解説

インシデント管理システムおすすめ一覧比較表

上記で自社に合うタイプの会社・サービスを絞り込みたい方は、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

【ITサービス管理（ITSM）型】のインシデント管理システム

ITサービス管理（ITSM）型のインシデント管理システムは次の6つです。

ServiceNow ITSM（ServiceNow Japan合同会社）

全社のIT運用を1つのプラットフォームに集約し、AIで復旧を早めるのがServiceNow ITSMです。インシデント・問題・変更といった中核のITプロセスを自動化し、セルフサービスポータルから分析までを同じ基盤の上で運用できます。

強みは、AIエージェントによるインシデントの振り分けと推奨の自動化です。AIがインシデントの要約を作成し、担当者がすぐに状況を把握できるため、復旧までの時間を短縮できます。繰り返し発生するインシデントを洗い出し、根本から取り除く運用も支援します。

パッケージは3段階で、基盤のFoundationでインシデント管理・サービス要求・資産管理（CMDB）を、Advancedで重大インシデント管理・オンコール管理・問題管理・変更管理を利用できます。大規模な組織で、全社のIT運用を1つの基盤に統一したい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	Foundationでインシデント・サービス要求・資産を管理。Advancedで問題・変更管理まで拡張。
検知・通知とエスカレーション	AIエージェントがインシデントの振り分けと推奨を自動化。Advancedで重大インシデント・オンコール管理に対応。
振り返り・再発防止の仕組み	問題管理で繰り返し発生するインシデントを排除。パフォーマンス分析で傾向を把握。
関係者の巻き込みやすさ	AI検索付きのセルフサービスポータルで、社員がモバイルからも報告可能。
料金	要問い合わせ（Foundation／Advanced／Primeの3パッケージ・個別見積もり）

Jira Service Management（アトラシアン株式会社）

サービスデスクとオンコールを1つの製品でまかなえるのがJira Service Managementです。社員や顧客からの依頼をポータルで受け付け、インシデントの対応から問題管理・変更管理（Premium以上）までを同じ画面で進められます。

強みは、アラート管理・オンコールスケジュール・エスカレーションポリシーといった障害対応の機能を、無料プランから備えている点です。上位プランでは、高度なインシデント管理や問題管理、リアルタイムのインシデントモニタリングまで利用できます。開発チームがJiraを使っていれば、障害チケットと修正作業をそのまま連携できます。

3エージェントまでは無料で使えるため、小さなチームで試してから、利用人数や必要な機能に合わせて上位プランへ広げられます。情シスと開発チームが同じ基盤でインシデントを扱いたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	社内外の依頼・インシデント・資産を一元管理。問題・変更管理はPremium以上。
検知・通知とエスカレーション	アラート管理・オンコールスケジュール・エスカレーションポリシーに全プランで対応。
振り返り・再発防止の仕組み	Premiumで高度なインシデント管理と問題管理、リアルタイムのインシデント監視に対応。
関係者の巻き込みやすさ	ポータルから誰でも依頼を起票可能。課金対象は対応するエージェントのみ。
料金	Free：0円（3エージェントまで） Standard：3,940円/エージェント/月 Premium：9,020円/エージェント/月（いずれも5エージェント・月払い時。人数が増えるほど単価が下がる） Enterprise：要問い合わせ（年払いは最大17%割引）

Freshservice（Freshworks Inc.）

ITSMに必要な機能を、すぐに使い始められる形でそろえているのがFreshserviceです。インシデント管理とナレッジベースを全プランで備え、プランに応じてサービスカタログ、SLA管理、オンコール管理、問題・変更・リリース管理まで広げられます。

強みは、設定のしやすさと画面のわかりやすさです。ITILに沿ったプロセスがあらかじめ用意されているため、専任の構築担当がいない組織でも短期間で運用を始められます。Pro以上では、追加料金で生成AIのアシスタント（Freddy AI Copilot）も利用できます。

インシデント管理だけならStarterから始め、問題管理や変更管理が必要になった段階でProへ切り替えられます。本格的なITSMを、過度な構築負担なしに導入したい中堅企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	全プランでインシデント管理。Growth以上でサービスカタログ、Pro以上で問題・変更・リリース管理。
検知・通知とエスカレーション	Growth以上でSLA管理とオンコール管理に対応。
振り返り・再発防止の仕組み	問題管理で根本原因を記録。ナレッジベースで解決策を共有。
関係者の巻き込みやすさ	セルフサービスポータル（Pro以上は最大50）で社員が依頼しやすい。
料金	Starter：US$19/エージェント/月 Growth：US$49 Pro：US$99（いずれも年払い） Enterprise：要問い合わせ

ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）

ITILに沿ったサービスデスクを、クラウドでも自社サーバーでも運用できるのがServiceDesk Plusです。インシデント管理・問題管理・変更管理に加え、IT資産管理まで1つの製品で扱えます。

強みは、提供形態を選べる点です。セキュリティポリシーでクラウドの利用が難しい組織でも、オンプレミス版で同じ機能を使えます。エディションごとに機能の範囲が分かれているため、まずはインシデント管理から始め、必要に応じて上位エディションへ広げる導入も可能です。

クラウド版は国内のデータセンターも選べ、日本語を含む39以上の言語に対応しています。オペレーター5名なら年額29.1万円（税別・サポート付）から導入でき、オンプレミス運用を前提にITSMを整えたい企業や、IT資産とインシデントを一体で管理したい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	インシデント・サービス要求・問題・変更・CMDB・IT資産を一元管理。
検知・通知とエスカレーション	メールからインシデントを自動で取り込み、SLAを自動で割り当て。
振り返り・再発防止の仕組み	問題管理とナレッジベースで原因と解決策を蓄積。
関係者の巻き込みやすさ	セルフサービスポータルから社員が起票・進捗確認可能。
料金	年額291,000円〜（税別・オペレーター5名・サポート付） 上位エディションへのアップグレードも可能

LMIS（株式会社ユニリタ）

ITILに準拠した国産のサービスマネジメントプラットフォームがLMISです。サービスデスク業務を中心に、インシデント管理から構成管理までをクラウドで提供しています。

強みは、対応品質の標準化と属人化の解消を重視した設計です。ITILのプロセスに沿って業務を進められるため、担当者が変わっても同じ品質で対応できます。顧客・契約管理や可視化・分析の機能もあり、システム運用の自動化や監査対応にも活用されています。

導入実績は300組織以上、ユーザー数は20,000名を超えます。料金は25ユーザーからの年単位契約で、製品サポートが含まれています。国産のサポート体制のもとで、ITILに沿った運用を本格的に整えたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	ITILプロセスに沿ったインシデント管理から構成管理までに対応。
検知・通知とエスカレーション	データ連携・外部ツール連携で他システムからの情報取り込みが可能。
振り返り・再発防止の仕組み	対応品質の標準化と、可視化・分析機能による改善を支援。
関係者の巻き込みやすさ	オプションのセルフサービスポータルで利用者からの受付に対応。
料金	月額120,000円（25ユーザー〜・製品サポート込み・年単位契約） 初期費用300,000円／26ユーザー以上は4,800円/ユーザー/月

SmartStage ServiceDesk（株式会社クレオ）

ITIL準拠のテンプレートを、ノーコードで自社の業務に合わせて変えられるのがSmartStage ServiceDeskです。インシデント・問題・変更・リリース管理に加え、構成管理（CMDB）やIT資産管理、サービスレベル管理までそろっています。

強みは、プロセス・ステータス・管理項目をプログラミングなしで変更できる柔軟さです。テンプレートを使えば導入後すぐに運用を始められ、操作ログで「誰が・いつ・何をしたか」を記録できるため監査対応にも役立ちます。生成AIによるFAQの自動作成や、曖昧な言葉でも意図をくみ取るAI検索も備えています。

料金はユーザー数ではなく月間のチケット数で決まるため、対応メンバーが多い組織でも費用を見通しやすいのが特徴です。初期費用は無料で、1か月から契約できます。ITILに沿った運用を、自社の手順に合わせて柔軟に作り込みたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	インシデント・問題・変更・リリース・サービス要求・IT資産を一元管理。
検知・通知とエスカレーション	WebAPIやメール取り込みで監視ツールなどからチケットを自動起票（API連携はプロフェッショナル以上）。
振り返り・再発防止の仕組み	ナレッジ管理とAI検索で過去の対応を参照。生成AIでFAQを自動作成。
関係者の巻き込みやすさ	ユーザーポータルとリアルタイムチャットで社員とやりとり可能。課金はチケット数単位。
料金	ベーシック：月額80,000円 プロフェッショナル：月額100,000円（いずれも月300チケットまで） エンタープライズ：要見積もり 初期費用無料

【障害対応・オンコール型】のインシデント管理システム

障害対応・オンコール型のインシデント管理システムは次の5つです。

PagerDuty（PagerDuty株式会社）

オンコール管理を土台に、アラートの検知から振り返りまでの障害対応を自動化するのがPagerDutyです。上位のプラットフォームプランでは、検知・原因特定・記録などの場面をAIエージェントが支援します。

強みは、重要度や稼働状況に応じた動的なルーティングと、750以上のインテグレーションです。既存の監視ツールやチャットツールとつながり、Slack・Teams・モバイル・Webのどこからでも対応できます。アドオンを加えれば、機械学習によるアラートのノイズ削減や、AIによる事後レビューの下書き作成も利用できます。

世界で36,000社以上が利用しており、日本法人による日本語での相談窓口も用意されています。5ユーザーまでは無料で始められるため、少人数のチームで試してから全社に広げることも可能です。障害対応の規模が大きく、自動化を進めて対応工数を減らしたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	Webサービス・インフラの障害対応に特化。ITSM製品とも双方向で連携。
検知・通知とエスカレーション	オンコール管理、電話・SMS・アプリ通知、動的ルーティングに対応。アラートのノイズ削減（AIOps）はアドオン。
振り返り・再発防止の仕組み	Professionalで事後レビュー（ポストモーテム）に対応。AIによる下書き作成はアドオン（PagerDuty Advance）。
関係者の巻き込みやすさ	Slack・Teams・モバイルから参加可能。ステータスページはアドオンで提供。
料金	Free：0円（5ユーザーまで） Professional：US$21/ユーザー/月（年払い）・US$25（月払い） 年額制のプラットフォームプランあり

Waroom（株式会社Topotal）

インシデント対応のフローを、Slack上ですべて完結できる国産のツールがWaroomです。インシデントごとの専用チャンネルの自動作成と関係者の招集、AIによる記録・要約、対応手順のステップ表示までを日本語で提供しています。

強みは、日本のチームに合わせたオンコール機能です。週次ローテーションで当番が自動で交代し、当番者には日本語の音声ガイダンスで電話が入ります。応答がなければエスカレーションで次の担当者へ引き継がれ、電話の発信から応答までの経緯もインシデントに紐づいて記録されます。

チーム・プロプランはユーザー数無制限の定額制で、関わるメンバーが増えても費用は変わりません。オンコール機能だけを使うプランもあり、月額19,800円から始められます。日本語の電話通知を重視するチームや、属人化した障害対応を組織の仕組みに変えたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	Webサービスの障害対応に特化。サービスごとにランブックを管理。
検知・通知とエスカレーション	既存の監視サービスと連携。日本語音声の電話通知と自動エスカレーションに対応。
振り返り・再発防止の仕組み	AIが対応内容を記録・要約し、ドキュメントを自動生成。ランブックで改善を蓄積。
関係者の巻き込みやすさ	専用チャンネルへの自動招集で関係者を集約。チーム・プロはユーザー数無制限。
料金	チーム：月額90,000円 プロ：月額180,000円 オンコールプラン：月額19,800円〜（いずれも税別）

incident.io（Pineapple Technology Ltd.）

SlackやTeamsの中で、インシデントの宣言から振り返りまでを完結できるのがincident.ioです。チャットで障害を宣言すると、対応用の場が整い、ワークフローに沿って対応が進んでいきます。

強みは、普段使っているチャットツールから離れずに対応できる操作性です。オンコール、ステータスページ、インシデントの自動化といった機能を同じ製品の中で使えます。上位プランでは、ポストモーテムのプロセスのカスタマイズや、高度な分析ダッシュボードも利用できます。

無料のBasicプランでも単一チームのオンコールやステータスページを試せるため、導入前に使い勝手を確かめやすい点も魅力です。SlackやTeamsを中心に開発・運用しているチームに向いています。

管理するインシデントの範囲	Webサービスの障害対応に特化。非公開インシデントにも対応（Pro）。
検知・通知とエスカレーション	複数チームのオンコールとアラートに対応（Team以上）。オンコール単体での契約も可能。
振り返り・再発防止の仕組み	ポストモーテムのプロセスをカスタマイズ可能（Pro）。インサイトとダッシュボードで傾向を分析。
関係者の巻き込みやすさ	Slack・Teams上で関係者が参加。ステータスページで社外にも告知可能。
料金	Basic：無料 Team：US$15/ユーザー/月（年払い。月払いはUS$19）＋オンコールUS$10 Pro：US$25/ユーザー/月＋オンコールUS$20 Enterprise：要問い合わせ

Datadog Incident Management（Datadog, Inc.）

監視データとインシデント対応を同じプラットフォームでつなげられるのがDatadog Incident Managementです。モニターやダッシュボードで異常を見つけたら、その場からインシデントを宣言し、関連するデータを添えて対応を始められます。

強みは、監視とインシデント対応の間に「情報の移し替え」が発生しない点です。メトリクス・ログ・トレースといった調査に使うデータと、対応の記録が同じ場所にそろうため、原因の特定までが速くなります。オンコール機能を組み合わせれば、当番の呼び出しまでを一つのプラットフォームで管理できます。

料金は機能を操作するユーザーごとのシート課金で、Incident ManagementとOn-Callを個別にも、まとめても契約できます。すでにDatadogで監視を行っており、障害対応までを一本化したいチームに向いています。

管理するインシデントの範囲	Datadogで監視するサービス・インフラの障害対応に特化。
検知・通知とエスカレーション	モニターのアラートからインシデントを宣言。On-Callで当番の呼び出しにも対応。
振り返り・再発防止の仕組み	タイムラインとテレメトリからポストモーテムを作成。フォローアップタスクも自動で記録。
関係者の巻き込みやすさ	Incident ResponseにはStatus Pagesのフルアクセスを含む。操作するユーザーがシート課金の対象。
料金	Incident Management：US$30/シート/月（年払い・月払いはUS$36） On-Call：US$20（年払い） Incident Response（両方＋Status Pages）：US$40（年払い）

Grafana IRM（Grafana Labs）

オンコールとインシデント対応を、可視化基盤のGrafana Cloudの中でまとめて扱えるのがGrafana IRMです。ダッシュボードのパネルや調査画面からそのままインシデントを宣言し、関連するデータを添付して対応できます。

強みは、アラートのグループ化や自動解決、待機ステップやラウンドロビンを含む柔軟なエスカレーションです。通知はモバイルアプリ・Slack・Teams・SMS・電話・メールに届き、重要なアラートはおやすみモードを突破して知らせます。タイムラインから事後レビューを自動で作成し、MTTRなどの指標で改善の進み具合も追えます。

課金対象は、その月に当番になった人・通知を受けた人・操作を行った人だけで、状況を追うだけの関係者は課金されません。月3ユーザーまでは無料で使えます。Grafanaで監視を行っているチームや、関係者が多くても費用を抑えたいチームに向いています。

管理するインシデントの範囲	監視対象のサービス・インフラの障害対応に特化。JiraやServiceNowなどのITSMと連携。
検知・通知とエスカレーション	20以上の監視ツールと連携。電話・SMS・アプリ通知と柔軟なエスカレーションに対応。
振り返り・再発防止の仕組み	タイムラインから事後レビューを自動作成。MTTA・MTTRの推移を分析。
関係者の巻き込みやすさ	状況を追うだけの関係者は課金対象外。Slack・Teamsからも対応可能。
料金	Free：無料（月3アクティブユーザーまで） Pro：月額US$19〜（3ユーザー込み・以降US$20/ユーザー） Enterprise：要問い合わせ

【課題管理型】のインシデント管理システム

課題管理型のインシデント管理システムは次の3つです。

Backlog（株式会社ヌーラボ）

エンジニア以外のメンバーも使いやすい国産の課題管理ツールがBacklogです。課題に担当者・期限・ステータスを設定して進捗を管理でき、Wikiやガントチャート、Gitとの連携も同じツールにまとまっています。

強みは、わかりやすい画面と日本語のサポートです。障害を課題として登録すれば、修正作業から確認、クローズまでを開発の流れと同じ手順で追えます。対応内容や手順をWikiに残しておけば、次に同じ障害が起きたときの手がかりになります。

料金は組織単位で、スタンダード以上はユーザー数無制限の定額制です。障害時にエンジニア・カスタマーサポート・営業など多くのメンバーが関わっても、費用は変わりません。部署をまたいで障害対応の記録を共有したい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	障害を課題として登録し、修正作業とあわせて管理。
検知・通知とエスカレーション	担当者・期限の設定とメール通知に対応。電話による呼び出しは非対応。
振り返り・再発防止の仕組み	課題のコメント履歴とWikiに原因・対策を蓄積。
関係者の巻き込みやすさ	非エンジニアにもわかりやすい画面。スタンダード以上はユーザー数無制限。
料金	フリー：0円（10ユーザー・1プロジェクト） スターター：2,700円 スタンダード：16,000円 プレミアム：27,000円 プラチナ：75,000円（いずれも月額・税抜。年払いは5%割引）

Jira（アトラシアン株式会社）

開発の課題と障害チケットを、同じボードの上で追いかけられるのがJiraです。スクラムやカンバンのボードで作業を管理しながら、障害も課題の一つとして登録し、優先度に応じて開発の流れに組み込めます。

強みは、課題の種類やワークフロー、項目を自社に合わせて細かく設計できる点です。「障害」専用の課題タイプとステータスを用意すれば、受付から原因調査、修正、リリースまでの流れを可視化できます。すべての有料プランに、作業の計画や追跡を支援するAIエージェントが搭載されています。

10ユーザーまでは無料で利用できます。同じ開発元のITSM製品と組み合わせれば、障害の件数が増えたときにも同じ基盤のまま本格的な運用へ移行できます。開発チームがすでにスクラムやカンバンで作業を管理している企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	障害を課題タイプとして登録し、開発の作業とあわせて管理。
検知・通知とエスカレーション	担当者の割り当てと通知に対応。同一開発元のITSM製品と組み合わせてオンコールを補完。
振り返り・再発防止の仕組み	課題の履歴とワークフローで、原因調査から修正・リリースまでを記録。
関係者の巻き込みやすさ	開発者には使い慣れた画面。非エンジニアには項目やボードの整理が必要。
料金	Free：0円（10ユーザーまで） Standard：1,430円/ユーザー/月 Premium：2,870円/ユーザー/月（いずれも11ユーザー・月払い時。人数が増えるほど単価が下がる） Enterprise：要問い合わせ

Redmine（オープンソース）

ライセンス費用をかけずに、自社サーバーで課題管理の仕組みを持てるのがRedmineです。オープンソースのプロジェクト管理ソフトで、チケット管理を中心に、Wiki、ガントチャート、カレンダー、工数管理などを備えています。

強みは、カスタマイズの自由度です。チケットに独自の項目を追加し、役割ごとに権限やワークフローを設定できるため、自社の障害対応の手順に合わせた管理表を作れます。メールからチケットを作成する機能もあり、監視ツールのアラートメールを取り込む運用も可能です。

一方で、サーバーの構築・保守・バージョンアップは自社で行う必要があります。社内にサーバーを運用できるエンジニアがおり、データを社外に置けない企業や、費用を最小限に抑えたい企業に向いています。

管理するインシデントの範囲	障害をチケットとして登録。複数プロジェクトをまとめて管理。
検知・通知とエスカレーション	メールによるチケット作成とメール通知に対応。電話による呼び出しは非対応。
振り返り・再発防止の仕組み	チケット履歴とWikiに原因・対策を蓄積。カスタムフィールドで分類も可能。
関係者の巻き込みやすさ	ロールごとに権限を設定可能。ユーザー数による費用は発生しない。
料金	無料（オープンソース）。サーバー費用と運用工数は別途必要

インシデント管理システムのよくある質問

Q1. 無料で使えるインシデント管理システムはありますか？

あります。Jira Service Managementは3エージェントまで、PagerDutyは5ユーザーまで、Grafana IRMは月3ユーザーまで無料で利用できます。incident.ioやBacklog、Jiraにも無料プランがあり、Redmineはオープンソースのためライセンス費用がかかりません。ただし、無料プランは人数や機能に制限があるため、本格的な運用の前に有料プランの金額も確認しておきましょう。

Q2. Excelでの管理から移行するタイミングは？

「夜間・休日の対応が必要になった」「対応するチームが2つ以上になった」「同じ障害が繰り返されている」のいずれかに当てはまったら、移行を検討するタイミングです。Excelは記録には使えても、担当者への通知やエスカレーション、過去事例の検索には向いていません。

Q3. Opsgenieの提供終了後はどうすればよいですか？

Opsgenieは2025年6月4日に新規販売を終了し、2027年4月5日でサービスが停止します。停止後はアクセスできなくなり、移行していないデータは削除されます。移行先として案内されているのはJira Service Managementで、オンコールスケジュールやエスカレーションポリシーは自動移行ツールで移せます。他の障害対応・オンコール型のツールに乗り換える場合も、停止日から逆算して早めに比較・検証を始めましょう。

Q4. 情報セキュリティインシデントの管理にも使えますか？

使えます。不正アクセスやマルウェア感染、情報漏えいの疑いなども、発生日時・影響範囲・対応内容を記録する点はシステム障害と同じです。カテゴリや優先度を分け、閲覧できる人を限定できる製品を選ぶと、機密性の高いインシデントも安全に管理できます。

Q5. 問い合わせ管理システムとの違いは何ですか？

問い合わせ管理システムは、顧客からのメールやフォームへの返信を漏れなく行うことが主な目的です。インシデント管理システムは、障害の検知から復旧・再発防止までを管理することを目的としています。顧客対応の効率化が主な課題であれば、問い合わせ管理システムを検討しましょう。

関連記事：問い合わせ管理システムおすすめ16選比較。費用相場と4タイプの選び方

まとめ

インシデント管理システムは、どんなインシデントを、誰が、どこまで管理したいのかによって選ぶべきタイプが変わります。本記事で紹介した3つのタイプを振り返ります。

タイプ	こんな企業におすすめ
ITサービス管理（ITSM）型	社内ITのインシデントを、ITILに沿って問題管理・変更管理まで運用したい場合に最適
障害対応・オンコール型	Webサービスの障害を、夜間・休日も含めて素早く復旧させたい場合に有効
課題管理型	開発チームの課題管理と一緒に、低コストでインシデント管理を始めたい場合に効果的

どのタイプを選ぶ場合も、「管理するインシデントの範囲」「検知・通知とエスカレーション」「振り返り・再発防止の仕組み」「関係者の巻き込みやすさ」の4つを確認しておくと、導入後のギャップを防げます。

まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「インシデント管理システムおすすめ一覧比較表」の下にある診断ツールから確認してみてください。