コールセンターシステム16選比較。機能・費用・失敗しない選び方を解説

コールセンターシステムは、電話の受発信を制御するCTI、顧客情報を管理するCRM、問い合わせ履歴やFAQを組み合わせて、電話窓口の運用を支えるシステムです。使い方によって、問い合わせ対応を効率化する「カスタマーサポート型」、電話営業の成果を管理する「インサイドセールス型」、少ない席数から始める「スモールスタート型」、大規模センターを安定運用する「エンタープライズ型」の4タイプに分かれます。

受電（インバウンド）が中心ならカスタマーサポート型、架電（アウトバウンド）が中心ならインサイドセールス型が候補になり、席数と運用規模でスモールスタート型かエンタープライズ型かが決まります。

本記事では16のコールセンターシステムをこの4タイプ別に整理し、費用相場と選び方を解説します。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、電話対応業務を効率化・可視化・標準化するための仕組みをまとめたシステムのことです。

単に「電話を受ける・かける」だけではなく、「どの問い合わせに、誰が、どの順番で対応するか」「過去にどんなやり取りがあったか」といった情報を一元管理し、属人化しがちな電話業務を“組織の仕組み”に変える役割を持ちます。

コールセンターシステムは、一つの大きなシステムに見えますが、役割の違う3つの仕組みに分けて考えると分かりやすくなります。

• 電話対応をスムーズにする仕組み
• 顧客対応の中身を整える仕組み
• 問い合わせそのものを減らす仕組み

それぞれが担う役割と、導入によって何が変わるのかを見ていきましょう。

CTI｜電話対応を効率化する仕組み

CTIは、電話とコンピューターを連携させ、オペレーターの対応を支える仕組みです。コールセンター業務の中心となる存在で、多くのシステムがCTIをベースにしています。CTIを導入すると、電話が鳴った瞬間に顧客情報が画面に表示されたり、問い合わせ内容やオペレーターのスキルに応じて、適切な担当者に自動で振り分けられるようになります。

その結果、

• 対応スピードが上がる
• 成約率が上がりやすくなる
• クレームにつながりにくくなる

といった効果が期待できます。「電話対応をもっと効率よく、安定させたい」そんな企業にとって、CTIは欠かせない仕組みです。

CRM｜顧客対応の質を高める仕組み

CRMは、顧客情報や過去の対応履歴をまとめて管理する仕組みです。誰が電話に出ても、同じレベルの対応ができる状態を作ります。例えば、過去にどんな問い合わせがあったのか、以前どんな説明をしたのかを確認しながら対応できるため、「また同じ説明をしなければならない」といった不満を減らせます。

CRMを導入することで、

• 対応のばらつきを防げる
• 対応漏れや二重対応が減る
• 顧客満足度が向上しやすくなる

といった効果があります。「対応品質を均一にしたい」「属人化を防ぎたい」という企業に向いている仕組みです。

FAQ｜問い合わせを減らす仕組み

FAQは、よくある質問と回答をあらかじめ用意し、顧客が自分で解決できるようにする仕組みです。WebサイトやアプリにFAQを設置することで、「電話しなくても解決できる」状態を作れます。

その結果、

• 問い合わせ件数が減る
• オペレーターの負担が軽くなる
• 本当に対応が必要な問い合わせに集中できる

といった効果が期待できます。同じ質問が何度も来ている場合ほど、FAQの効果は大きくなります。重要なのは、CTI・CRM・FAQはどれか一つを選べば良いわけではないという点です。

それぞれ役割が異なるため、自社の課題に応じて組み合わせて導入することで、コールセンター全体の効率と品質を同時に高められます。

システムを導入しても、社内で対応する人手そのものが足りない場合は、問い合わせ対応を外部に任せる方法もあります。FAQの整備まで支援してくれる代行会社を、以下の記事で比較しています。

関連記事：カスタマーサポート代行15選比較。件数別の費用相場と選び方

コールセンターシステムでできること

コールセンターシステムでできることは、単に「電話対応を楽にする」だけではありません。電話対応を中心に、業務効率の改善・対応品質の安定化・成果の可視化までを一気に支えるのが特徴です。

着信・発信管理	・問い合わせ内容やスキルに応じた着信自動振り分け ・自動発信／ワンクリック発信による架電効率化 ・待ち呼数や応答状況のリアルタイム把握
顧客対応の効率化	・着信時の顧客情報・対応履歴の即時表示 ・トークスクリプトの共有 / 表示 ・過去対応を確認しながらの応対
問い合わせ管理	・電話 / メールなど複数チャネルの一元管理 ・対応ステータスの可視化 ・履歴の検索 / 確認
音声対応の自動化	・自動音声応答（IVR）による案内 ・要件別の担当振り分け ・営業時間外対応
通話記録・品質管理	・通話録音の自動保存 ・録音データの検索 / 再生 ・応対内容の確認 / 教育活用
稼働・パフォーマンス管理	・オペレーターごとの稼働時間管理 ・対応件数 / 通話時間の集計 ・リアルタイムモニタリング
分析・レポート	・対応件数や応答率のレポート作成 ・通話傾向や対応内容の分析 ・改善施策への活用
FAQ・自己解決支援	・FAQの作成 / 管理 ・Web上での自己解決促進 ・よくある質問の共有
在宅・複数拠点対応	・在宅オペレーターでの受電 / 架電 ・複数拠点の一括管理 ・クラウド環境での運用
外部ツール連携	・CRMやSFAとのデータ連携 ・顧客情報 / 商談情報の共有
管理・セキュリティ	・ユーザー権限 / 役割管理 ・アクセス制御 / ログ管理
AI活用	・通話内容の自動文字起こし ・通話要約の自動生成 ・対応傾向の分析

ここで大切なのは、これらの機能をすべて使いこなす必要はないという点です。例えば、小規模な窓口なら「対応履歴の管理」だけで十分な場合もあります。営業目的なら「発信管理・分析」が中心になります。

近年はこれらの機能に加えて、音声のリアルタイム文字起こしや応対要約をAIが担う製品が増えています。AI機能を主目的に導入を検討している場合は、機能種別ごとに整理した以下の記事が参考になります。

関連記事：コールセンターAIツールおすすめ16選比較。4種類別の選び方と費用相場を解説

機能はあくまで手段であり、自社の目的に合った部分だけを選ぶことが、失敗しない導入につながります。

表の最終行にある「AI活用」は、実際には通話要約・音声認識・チャットボット・VoC分析といった複数の仕組みに分かれており、システム本体とは別に選定が必要になる領域です。AI機能から先に検討したい場合は、以下の記事で16サービスをタイプ別に比較しています。

関連記事：コールセンターAIツール16選比較。4種類別の選び方と費用相場を解説

コールセンターシステムの費用相場

コールセンターシステムの費用は、「クラウド型」か「オンプレミス型」かによって大きく異なります。

まずは、それぞれの費用感と特徴を表で整理します。

	クラウド型	オンプレミス型
初期費用	0円〜10万円前後	50万円〜数千万円
月額費用	1席あたり2,000円〜10,000円程度	数万円〜（保守・回線費用）
費用の決まり方	席数・利用機能に応じた従量課金	機器購入＋保守費用が中心
導入までの期間	即日〜数週間	数ヶ月〜半年程度
席数の増減	柔軟に対応可能	追加投資が必要
在宅・分散拠点対応	対応しやすい	対応しにくい
向いている企業	中小企業・成長企業	大規模企業・特殊要件あり

クラウド型コールセンターシステムの費用感

クラウド型は、インターネット経由で利用するため、初期費用を大きく抑えられる点が最大の特徴です。

一般的には、

初期費用	0円〜10万円前後
月額費用	1席あたり2,000円〜10,000円程度

が相場となります。たとえば10席で利用する場合、月額は2万円〜10万円前後を想定しておくと現実的です。

料金は、

• 通話録音やレポート機能
• CRM連携
• AI分析機能の有無

といった要素によって変動しますが、必要な機能だけを選んで導入できるため、無駄なコストを抑えやすいのが特徴です。

オンプレミス型コールセンターシステムの費用感

オンプレミス型は、自社内にサーバーやPBXなどの機器を設置して運用します。

そのため、

• PBX・サーバー機器の購入
• システム構築費用
• 専用回線の敷設

といった初期投資が発生し、導入時点で数百万円以上のコストがかかるケースが一般的です。

月額費用は比較的抑えられる場合もありますが、「保守契約」「機器の老朽化対応」「将来的な拡張・入れ替え」まで含めると、長期的な総コストは高くなりやすい傾向があります。

コールセンターの仕組みやシステムの導入効果について理解したら、次に考えたいのが「自社で運用するか」「外注するか」という判断です。社内リソースやコスト、対応品質のバランスを見極めたい方は、以下のコールセンター代行の活用方法と選び方の記事もぜひご覧ください。

関連記事：コールセンター代行おすすめ20選比較。外注の方がお得？コスト削減の方法も紹介

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムは、機能一覧だけを見ても違いが分かりにくいツールです。

重要なのは「自社の業務に合うかどうか」という視点で、以下のポイントを押さえて比較することです。

• 対応業務
• 導入形態
• 必要な機能と拡張性
• サポート体制・セキュリティ

対応業務

まず確認すべきなのが、どんな業務に使うコールセンターなのかです。コールセンターと一口に言っても、インバウンド中心なのか、アウトバウンド中心なのかで最適なシステムは変わります。

例えば、問い合わせ対応が主な場合は、着信振り分けやIVR、顧客情報の即時表示が重要になります。一方で、営業架電やフォローコールが中心であれば、発信機能や通話履歴の管理、リスト管理のしやすさが重視されます。

また、電話だけでなく、メールやチャット、SMSなど複数チャネルを扱う場合は、これらを一元管理できるかどうかも比較ポイントになります。

導入形態

次に見るべきなのが、クラウド型かオンプレミス型かという導入形態です。これは費用だけでなく、運用負荷や将来の拡張性にも影響します。

クラウド型は、初期費用を抑えやすく、短期間で導入できるのが特徴です。拠点が分かれている場合や、在宅オペレーターを想定している場合にも向いています。

一方、オンプレミス型は、自社環境に合わせた細かなカスタマイズや、厳格なセキュリティ要件に対応しやすい点が強みです。ただし、初期費用や運用コストが高くなりやすいため、導入目的を明確にしたうえで選ぶ必要があります。

必要な機能と拡張性

コールセンターシステムは、多機能であれば良いというものではなく、今必要な機能と、将来必要になる可能性のある機能を切り分けて考えることが重要です。

例えば、最初は通話管理と顧客情報の紐付けだけで十分でも、将来的にCRM連携や分析機能、チャット対応を追加したくなるケースは少なくありません。その際、オプション追加や外部ツール連携がしやすいかどうかが差になります。

機能を後から柔軟に拡張できるシステムであれば、事業成長に合わせて無理なく使い続けることができます。

サポート体制・セキュリティ

最後に見落としがちなのが、導入後のサポート体制とセキュリティです。コールセンターは業務の中核を担うため、トラブル時の対応スピードが非常に重要になります。

初期設定や運用開始時のサポートがどこまで含まれているのか、トラブル時に電話やチャットで相談できるのかは、事前に必ず確認しておきたいポイントです。

また、個人情報を扱う以上、通話録音データの管理方法やアクセス制限、セキュリティ認証なども重要です。特に金融・医療・BtoB向けの窓口では、セキュリティ要件がシステム選定の決め手になることもあります。

失敗しないコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステム選びで失敗しやすい理由の多くは、「機能」や「価格」から入ってしまい、自社の使い方を整理できていないことにあります。

ここでは、目的別に4つのタイプに分けて解説します。

1. カスタマーサポート型｜問い合わせ対応を効率化したい場合
2. インサイドセールス型｜電話を売上につなげたい場合
3. スモールスタート型｜まずは小さく始めたい場合
4. エンタープライズ型｜大規模運用・品質を重視したい場合

まずは、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

1. カスタマーサポート型｜問い合わせ対応を効率化したい場合

問い合わせ対応が業務の中心で、「電話がつながらない」「対応履歴が追えない」といった課題を抱えている場合は、このタイプが適しています。

重要なのは、着信時に顧客情報をすぐに把握できることと、対応状況をチーム全体で共有できることです。CTIとCRMが連携していれば、オペレーターは顧客の過去の問い合わせ内容を見ながら対応でき、対応品質のばらつきも抑えられます。

また、IVRやFAQと組み合わせることで、簡単な問い合わせを自己解決に誘導でき、オペレーターの負荷を下げられる点も大きなメリットです。

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2. インサイドセールス型｜電話を売上につなげたい場合

営業活動として電話を活用している場合は、発信業務に強いシステムを選ぶことが重要です。

このタイプでは、自動発信やワンクリック発信、通話内容の記録・分析が欠かせません。誰が、いつ、どの顧客に架電し、どんな結果だったのかを可視化できることで、営業改善につながります。

CRMと連携し、商談履歴やステータスを管理できるシステムであれば、属人的になりがちな電話営業を組織的に運用できるようになります。

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3. スモールスタート型｜まずは小さく始めたい場合

オペレーター人数が少ない、またはこれからコールセンター業務を立ち上げる場合は、このタイプがおすすめです。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、初期費用を抑えて短期間で導入できます。必要最低限の機能から始め、業務が軌道に乗ってきた段階で機能やライセンスを追加できる点が魅力です。

「いきなり本格的なシステムは不安」という企業でも、無理なく導入・運用しやすいのがこのタイプです。

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4. エンタープライズ型｜大規模運用・品質を重視したい場合

オペレーター人数が多く、応答率や対応品質を厳密に管理したい場合は、エンタープライズ向けのシステムが適しています。

着信制御やスキルベースルーティング、詳細なレポート分析など、現場を細かくコントロールできる機能が求められます。また、通話録音の管理やセキュリティ要件への対応も重要なポイントです。

初期費用や運用コストは高くなりがちですが、品質と安定性を最優先する場合には、結果的に最も合理的な選択になるケースも少なくありません。

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コールセンターシステム一覧比較表

以下は本記事で紹介するコールセンターシステム一覧です。

【カスタマーサポート型】のコールセンターシステム

初めに、カスタマーサポート型のコールセンターシステムを紹介します。

Zendesk

Zendeskは、メール・チャット・SNS・電話の問い合わせを1つのチケット画面で管理するカスタマーサポートプラットフォームです。電話機能を含むプランでは、通話の録音・文字起こし・要約が問い合わせ履歴と同じ画面に残り、オペレーターは過去のやり取りを見ながら応対できます。

電話以外の窓口も多く、チャネルごとに担当者や履歴が分かれている企業に向いています。

対応業務	メール・チャット・SNS・電話の問い合わせを1つの画面で一元管理
導入形態	クラウド型。Suiteプランに電話機能を含み、電話番号はアドオンで追加
必要な機能と拡張性	AI音声自動化、通話文字起こし・要約、スキルベースルーティング
サポート体制・セキュリティ	GDPR・ISO27001準拠、録音一時停止機能でコンプライアンス対応
料金	55ドル〜 / 月 / エージェント（年払い・電話機能を含むSuite Team）

Re:lation

Re:lationは、メール・LINE・チャットなどの問い合わせ窓口を1画面にまとめて管理する国産のツールです。案件ごとに未対応・保留・完了のステータスが付き、二重返信を防ぐ仕組みが標準で入っています。電話はCTIオプションを付けると、受発信を同じ画面から行えます。

メールやLINEの問い合わせが多く、少人数のチームで対応漏れや二重返信を減らしたい企業に向いています。

対応業務	インバウンド問い合わせのマルチチャネル一元管理、チームでの対応状況の共有
導入形態	メールアドレス連携のみで即日稼働、CTIオプションで電話受発信も画面内で完結
必要な機能と拡張性	ステータス自動可視化、二重返信防止、AI自動返信案生成、Slack/Chatwork連携
サポート体制・セキュリティ	データ暗号化・アクセス制御、二段階認証オプションあり
料金	12,800円〜 / 月（初期費用15,000円〜）

FastHelp

FastHelpは、コンタクトセンター向けに作られた国産のCRMシステムです。画面項目やワークフローを現場の担当者が自分で設定でき、運用ルールの変更をシステムに反映しやすい作りになっています。生成AI（FastGenie）による回答支援や、CTI・音声認識との連携にも対応しています。

複数チーム・拠点で業務フローが複雑なセンターや、クラウドとオンプレミスのどちらで持つかを選びたい企業に向いています。

対応業務	電話・メール・チャット・Web・SNSを一元管理し、複数チーム・拠点の運用に対応
導入形態	クラウド（FastCloud）／オンプレミス両対応、同時利用ライセンスで繁閑の変動に対応
必要な機能と拡張性	セルフカスタマイズ、ワークフロー、CTI／音声認識／生成AI連携
サポート体制・セキュリティ	国内自社開発で導入・サポートまで自社対応、テレワーク対応のセキュリティ
料金	要問い合わせ

Freshdesk

Freshdeskは、電話・メール・チャットの問い合わせを自動で担当者に振り分けるクラウド型のヘルプデスクツールです。着信時に顧客情報と過去の履歴が表示され、通話時間や待ち件数をダッシュボードで確認できます。国内代理店による日本語サポートがあります。

はじめて問い合わせ管理の仕組みを入れる中小規模の窓口や、IT専任の担当者がいないチームに向いています。

対応業務	インバウンド中心の問い合わせ受付・電話対応
導入形態	メール設定のみで即日稼働、中小規模の窓口のスモールスタートに対応
必要な機能と拡張性	自動通話振り分け、顧客情報ポップアップ、リアルタイムモニタリング、AI応答支援
サポート体制・セキュリティ	SSO・アクセス制御・暗号化
料金	3,100円〜 / 月 / 担当者（年間契約）※ 無料プランあり

【インサイドセールス型】のコールセンターシステム

次に、インサイドセールス型のコールセンターシステムを紹介します。

MiiTel

MiiTel（ミーテル）は、通話を自動で録音・文字起こしし、話す速さや発話の比率、質問の回数などをAIが解析するIP電話型のツールです。解析結果は担当者ごとに表示され、成約につながった通話をチームで聞き返せます。主要なCRMと連携し、通話記録を商談情報に自動で残せます。

電話営業の件数が多く、担当者ごとのトークの差を数字で把握して育成に使いたい企業に向いています。

対応業務	架電の録音・解析で営業担当のトーク改善を支援
導入形態	既存電話回線に数日で連携、リモート営業環境にも対応
必要な機能と拡張性	AIトーク解析・感情分析・改善フィードバック、CRM連携、ダッシュボード分析
サポート体制・セキュリティ	国内サポート、導入コンサル提供、録音の暗号化・アクセス制御
料金	要問い合わせ

Comdesk Lead

Comdesk Leadは、IP回線に加えて携帯回線でも発信できるクラウド型のCTIシステムです。ワンクリック発信、全通話の録音とAI文字起こし、リスト管理・再コール設定・禁止番号登録が標準で入っています。管理者はモニタリングやささやき機能で、通話中の担当者に指示を出せます。

外出先や在宅で架電する営業担当が多い企業や、営業代行のように複数拠点でアウトバウンドを回す企業に向いています。

対応業務	リスト管理・ワンクリック発信でアウトバウンドの架電と成果の記録
導入形態	機材・回線工事不要で即日導入、携帯回線活用で在宅・外出営業にも対応
必要な機能と拡張性	ワンクリック発信・全通話録音・AI文字起こし・モニタリング
サポート体制・セキュリティ	録音データ暗号化・アクセス権限管理
料金	6,000円〜 / 月 / ID

lisnavi

lisnaviは、オートコールとプレディクティブコールで連続発信し、つながった通話だけを担当者に渡すアウトバウンド向けのCTIシステムです。スタッフごとの架電数や成果がリアルタイムのダッシュボードに表示され、ヒアリング項目やステータスは案件ごとに設定できます。

複数の商材や案件を並行して架電し、チーム全体の発信量を増やしたい企業に向いています。

対応業務	オートコール・リスト共有で大量発信と成果追跡
導入形態	回線工事不要で即日稼働、複数拠点・リモート運用にも対応
必要な機能と拡張性	プレディクティブコール・リアルタイムモニタリング・ダッシュボード分析
サポート体制・セキュリティ	録音データ保護・アクセス権限管理
料金	5,000円〜 / 月 / ブース（別途テナント料金10,000円 / 月）

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、顧客管理（CRM）を土台にしたカスタマーサービス向けのクラウドです。着信時に購買履歴・商談状況・過去の応対が表示され、Service Cloud Voiceを使うと通話の文字起こしやAI分析も同じ画面で扱えます。Open CTIで既存の電話システムとつなぐこともできます。

すでにSalesforceで顧客や商談を管理していて、電話対応の記録を同じデータに集めたい企業に向いています。

対応業務	アウトバウンド／インバウンド両対応のインサイドセールス・CS運用
導入形態	CTIアダプタで既存電話環境と連携、大規模運用にも対応
必要な機能と拡張性	Service Cloud Voice（文字起こし・AI分析）、Open CTI、Einstein予測
サポート体制・セキュリティ	Salesforce Shieldによるデータ保護
料金	3,000円〜 / 月 / ユーザー（Starter Suite）

【スモールスタート型】のコールセンターシステム

次に、スモールスタート型のコールセンターシステムを紹介します。

CallConnect

CallConnectは、ブラウザだけで受発信できるクラウド型のコールセンターシステムです。専用機器や回線工事が不要で、着信時の顧客情報表示、着信の自動振り分け（ACD）、通話録音、履歴管理を1つの画面で行えます。利用席数は1席から増減できます。

これから電話窓口を立ち上げる企業や、数席から始めて業務量に合わせて席数を増やしたい企業に向いています。

対応業務	着信管理・顧客情報ポップアップでシンプルなCS運用
導入形態	ブラウザ完結で工事不要、即日稼働、1席から席数を増減
必要な機能と拡張性	自動着信振り分け・通話録音・履歴管理、必要に応じてCTI/CRM連携で拡張
サポート体制・セキュリティ	データ暗号化・アクセス制御
料金	2,400円〜 / 月 / ライセンス

Zoom Phone

Zoom Phoneは、Zoomのアプリに外線電話の機能を加えるクラウド電話サービスです。普段のビデオ会議と同じアプリで着信・発信・転送ができ、通話録音や自動応答も使えます。着信の振り分けやモニタリングなどコールセンター向けの機能は、別製品のアドオンで追加します。

すでにZoomを社内で使っていて、少人数の電話窓口を在宅や複数拠点でつくりたい企業に向いています。

対応業務	ビデオ会議と同じアプリでの外線受発信・顧客対応
導入形態	既存Zoomライセンスに追加して即日運用開始
必要な機能と拡張性	通話録音・自動応答・通話待機室、Teams/Outlook連携、コールセンター向けアドオンで拡張
サポート体制・セキュリティ	エンドツーエンド暗号化・SSO
料金	1,659円〜 / 月 / ユーザー（日本従量制・年払い・税別）

Dialpad

Dialpadは、通話をリアルタイムで文字起こしし、感情分析の結果をオペレーターの画面に表示するクラウド型の電話・コンタクトセンターシステムです。応答率や待ち状況をダッシュボードで確認でき、スキルに応じた着信の振り分けやライブモニタリングにも対応します。Google WorkspaceやMicrosoft 365と連携できます。

在宅勤務や複数拠点のオペレーターをまとめて管理したい小中規模の窓口に向いています。

対応業務	リアルタイムの文字起こし・分析によるCS品質の管理
導入形態	工事不要で即日稼働、在宅・複数拠点のハイブリッド運用に対応
必要な機能と拡張性	AI文字起こし・感情分析・スキルルーティング、CRM/Slack連携
サポート体制・セキュリティ	エンドツーエンド暗号化・SSO
料金	1,000円〜 / 月 / ユーザー（Standard Connect）

カイクラ

カイクラは、今使っている電話機や回線をそのまま使い、着信時の顧客情報表示と通話録音を後付けできるクラウド型のCTIツールです。固定電話・携帯のどちらの着信でも顧客名と過去のやり取りがPCに表示され、通話はAIが文字起こしします。SMS送信や迷惑電話のブロック機能もあります。

店舗や小規模オフィスで、電話機を入れ替えずに顧客対応の履歴を残したい企業に向いています。

対応業務	インバウンド中心の小規模電話窓口・店舗対応、顧客情報表示・履歴共有
導入形態	既存電話をそのまま利用、ブラウザ完結で工事不要
必要な機能と拡張性	着信ポップアップ・自動録音・AI文字起こし・SMS送信
サポート体制・セキュリティ	データ暗号化・アクセス制御
料金	31,000円〜 / 月 / 拠点（税別・初期費用181,000円〜）

【エンタープライズ型】のコールセンターシステム

最後に、エンタープライズ型のコールセンターシステムを紹介します。

BIZTEL

BIZTELは、国産のクラウド型コールセンターシステムです。スキルに応じた着信の振り分けとリアルタイムモニタリングを備え、AI音声認識やワークフォースマネジメントをオプションで追加できます。主要なCRMと連携でき、24時間365日の保守体制があります。

複数拠点・24時間運用のセンターや、オンプレミスのPBXからクラウドへ移したい中〜大規模の企業に向いています。

対応業務	複数拠点・24時間運用のインバウンド／アウトバウンド
導入形態	クラウド型、オンプレミスPBXからのリプレイスに対応
必要な機能と拡張性	スキルルーティング・WFM・AI音声分析、CRM連携
サポート体制・セキュリティ	24時間365日の保守対応、PCI DSS準拠
料金	15,000円 / 月 / 席（初期費用50,000円 / 席・税抜）

Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXは、通話・チャット・メールをまとめて扱うクラウド型のコンタクトセンタープラットフォームです。顧客の状況やオペレーターのスキルに応じてAIが振り分け先を決め、予測分析・通話要約・ワークフォースエンゲージメント（WEM）の機能を備えています。

多言語・多拠点で24時間運用し、数百〜数千席規模のセンターを1つの基盤で管理したい企業に向いています。

対応業務	多言語・多拠点・24時間運用
導入形態	クラウド型、オンプレミスからの移行に対応
必要な機能と拡張性	AIルーティング・予測分析・WEM、API連携
サポート体制・セキュリティ	FedRAMP・GDPR準拠
料金	9,000円〜 / 月（CX1・年間契約）

Amazon Connect

Amazon Connectは、AWSが提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。ノーコードの画面でIVRや着信の振り分けの流れを設計でき、Contact Lensを使うと通話の文字起こし・感情分析・品質評価を自動で行えます。他のAWSサービスと組み合わせて処理を追加できます。

社内にAWSを扱えるエンジニアがいて、繁忙期に席数が大きく変わるセンターや、独自の仕組みを組みたい企業に向いています。

対応業務	繁閑差の大きい窓口・多言語の24時間運用
導入形態	AWS上に構築、席数の増減に合わせて拡張
必要な機能と拡張性	ノーコードIVR・AI文字起こし・感情分析、Lambda/API Gatewayでのカスタマイズ
サポート体制・セキュリティ	SOC・PCI DSS準拠
料金	従量課金：音声0.038ドル / 分、チャット0.010ドル / 件（初期費用・最低料金なし）

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、既存のビジネスフォンや携帯電話と組み合わせて使えるクラウド型のCTIシステムです。ACDによる着信分配、IVR、通話録音を標準で備え、生成AIによる通話要約やリアルタイムモニタリングにも対応します。災害時には携帯電話へ着信を切り替えられます。

複数拠点で運用し、BCPとして電話を止めない体制を求める中〜大規模の企業に向いています。

対応業務	複数拠点・BCPを前提とした運用
導入形態	既存PBX・携帯と併用、設備投資不要
必要な機能と拡張性	ACD・IVR・通話録音・AI要約、CRM連携・カスタムシナリオ
サポート体制・セキュリティ	データ暗号化・アクセス制御
料金	5,000円〜 / 月 / ライセンス（初期導入設定費300,000円〜）

よくある質問

コールセンターシステムはどう選べばいい？

まず、受電（インバウンド）と架電（アウトバウンド）のどちらが中心かを決めます。受電中心ならカスタマーサポート型、架電中心ならインサイドセールス型が候補になり、そのうえで席数と運用規模からスモールスタート型かエンタープライズ型かを判断します。既存の電話機やCRMをそのまま使うかどうかも、候補を絞る条件になります。

コールセンターシステムの費用相場は？

クラウド型は初期費用0円〜10万円前後、月額は1席あたり2,000円〜10,000円程度が目安で、10席なら月2万円〜10万円前後になります。オンプレミス型はPBXやサーバーの購入と構築費がかかり、導入時に数百万円以上になるケースが一般的です。通話録音・CRM連携・AI分析の有無で月額は変わります。

コールセンターシステムはどんな企業に向いている？

電話の問い合わせや架電が多く、対応履歴が担当者ごとに分かれている企業に向いています。在宅や複数拠点でオペレーターが働く場合も、クラウド型なら同じ画面で着信の振り分けと通話の記録ができます。1〜2席の店舗や小規模オフィスでも、着信時に顧客情報を表示して応対履歴を残したい場合は対象になります。

クラウド型とオンプレミス型はどう違う？

クラウド型はインターネット経由で使い、即日〜数週間で導入でき、席数の増減や在宅運用にも対応しやすい形態です。オンプレミス型は自社内に機器を置くため導入に数か月〜半年ほどかかりますが、自社環境に合わせたカスタマイズや厳しいセキュリティ要件に対応できます。中小規模や成長中の企業はクラウド型、大規模で特殊な要件がある企業はオンプレミス型を選ぶケースが多くなります。

CTIとCRMの違いは？

CTIは電話とコンピューターをつなぎ、着信の振り分け・発信・通話録音など電話そのものを制御する仕組みです。CRMは顧客情報や対応履歴を管理する仕組みで、CTIと連携すると着信時に顧客の情報と過去の履歴が画面に表示されます。電話の効率を上げたいならCTI、応対の質をそろえたいならCRMの機能を重視して選びます。

まとめ

コールセンターシステムは、CTI・CRM・FAQを組み合わせて電話窓口の運用を支えるシステムです。選ぶときは、機能の多さより、自社の窓口がどのタイプに当たるかから決めると候補を絞れます。

• 問い合わせ対応を効率化したい場合 → カスタマーサポート型
• 電話を売上につなげたい場合 → インサイドセールス型
• まずは小さく始めたい場合 → スモールスタート型
• 大規模運用・品質を重視したい場合 → エンタープライズ型

AI要約や感情分析を、どのAIツールで実現するかは、システム選定とは別の論点になります。AI側の選択肢を整理したい場合は、以下の記事もあわせてご確認ください。

関連記事：コールセンターAIツール16選比較。4種類別の選び方と費用相場を解説