カスタマーサポートAIツール16選比較。タイプ別の選び方と費用相場を解説

「問い合わせが増え続けているが、人を増やせない」
「AIで自動化したいが、何から手をつければいいのかわからない」

カスタマーサポートの現場では、こうした声が年々増えています。

カスタマーサポートAIは、問い合わせの一次対応や検索、オペレーターの下書き作成をAIに任せる仕組みです。ひと口にAIといっても、FAQを探して返す検索型、自社の資料をもとに文章で回答する生成AI型、手続きの実行まで担うAIエージェント型があり、必要な導入コストも運用工数も大きく変わります。

本記事では、カスタマーサポートAIについて

• できること・得意なことと苦手なこと
• 導入ステップと費用相場
• 目的別の選び方とおすすめ16サービス

を解説していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

カスタマーサポートAIとは？チャットボット・ChatGPTとの違い

カスタマーサポートAIとは、顧客からの問い合わせ対応をAIで自動化・支援する仕組みの総称です。FAQサイトの検索、チャットや電話の一次対応、オペレーターの返信文作成まで、対応プロセスのどこかをAIが肩代わりします。

ここで多くの方が迷うのが、「従来のチャットボットやChatGPTとは何が違うのか」という点です。主な違いを表にまとめました。

	カスタマーサポートAI	従来のチャットボット	ChatGPTなどの生成AI
回答の根拠	自社のFAQ・マニュアル・顧客データ	あらかじめ設計したシナリオ分岐	学習済みの一般知識
できること	一次回答から手続き実行・オペレーター支援まで	シナリオに沿った定型案内	文章の生成・要約・翻訳
できないこと	ナレッジにない内容への回答	想定外の質問への対応	自社固有の情報の正確な回答
向いている場面	問い合わせ対応そのものの効率化	手続き案内・受付フォームの代替	社内での下書き・アイデア出し

ポイントは、ChatGPTをそのまま顧客対応に使うと、自社の料金や仕様を誤って回答してしまうという点です。カスタマーサポートAIは自社のFAQやマニュアルを回答の根拠に固定することで、この問題を避けています。既存のチャットボットで受け付けている定型手続きはそのまま活かし、AIが必要な業務だけを切り出して追加するのが現実的な進め方です。

そのうえで、カスタマーサポートAIは回答の作り方によって3つの方式に分かれます。この違いが、後述する費用相場と運用工数の差にそのままつながります。

検索型｜FAQから正解を探して返す方式

検索型は、あらかじめ用意したFAQのなかから、質問の意図に合う回答を探して返す方式です。回答文はFAQ記事そのものなので、AIが事実を捏造するハルシネーションが起きません。

たとえばHelpfeelは、1つのFAQ記事から50倍の言い回し（意図表現）を自動生成し、そのなかから検索する仕組みを採用しています。質問文の解釈には生成AIを使いながら、回答自体はFAQ記事から返すため、正確性を担保できるという設計です。

金額や規約など「間違えると事故になる情報」を扱う場合は、この検索型がもっとも安全な選択になります。

生成AI型（RAG）｜自社の資料をもとに文章で回答する方式

生成AI型は、マニュアルや社内文書を検索したうえで、その内容をもとにAIが回答文を組み立てる方式です。RAG（検索拡張生成）と呼ばれます。

FAQを1問ずつ整備しなくても、既存のドキュメントを読み込ませれば回答できるため、準備工数を大きく削減できます。COTOHA Chat & FAQのドキュメント回答プランのように、「FAQ作成・更新作業が一切不要になる」と明言しているサービスもあります。

一方で、参照した文書の記述が古かったり曖昧だったりすると、そのまま誤った回答になります。ナレッジの鮮度を保つ運用がセットで必要です。

AIエージェント型｜回答だけでなく手続きまで実行する方式

AIエージェント型は、回答を返すだけでなく、システムを操作して手続きまで完了させる方式です。返品の受付、会員情報の変更、予約の変更などを、顧客との会話のなかで完結させます。

Salesforceは自社のAtlas推論エンジンについて、「最初のプロンプトを小さなタスクに分割し、各ステップで評価する」と説明しています。単発の質問応答ではなく、複数の手順を自分で組み立てて実行する点が、従来のチャットボットとの決定的な違いです。

チャットボットの種類ごとの違いをもう少し詳しく押さえたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：AIチャットボットおすすめ15選比較。無料プランとの違いからタイプ別の選び方まで

カスタマーサポートAIでできること

カスタマーサポートAIでできることは、「問い合わせに自動で答える」だけではありません。問い合わせが発生する前の自己解決支援から、オペレーターの後処理までを一気通貫で支えます。

機能	説明
FAQ検索・自己解決支援	サイト内検索やヘルプページで質問意図を予測し、該当するFAQを提示。問い合わせの発生自体を抑制
チャットの一次対応	Web・LINE・アプリ上での質問にAIが自動応答。営業時間外も無人で対応
電話の一次受け	着信をAIが受け、用件をヒアリング。担当者への転送やSMS送信、折り返し予約まで実施
手続きの実行	基幹システム・CRMと連携し、返品受付・会員情報変更・予約変更などをAIが実行
返信文の下書き作成	過去の対応履歴やテンプレートを参照し、オペレーター向けに返信文案を生成
通話・チャットの要約	対応内容を自動で文字起こし・要約し、後処理の入力工数を削減
FAQの自動生成・改善提案	蓄積した問い合わせログから不足しているFAQを検出し、原稿案を自動作成
有人へのエスカレーション	AIで解決できない問い合わせを、会話履歴つきでオペレーターに引き継ぎ
多言語対応	問い合わせの自動翻訳により、少人数のまま多言語窓口を運用
対応品質の分析	未解決の質問・離脱ポイントを可視化し、改善すべき箇所を特定

大切なのは、これらをすべて導入する必要はないという点です。同じ質問が繰り返し来ているならFAQ検索の強化だけで効果が出ますし、電話が鳴りやまないなら電話の一次受けだけを切り出せば十分な場合もあります。

電話の自動応答に絞って比較したい場合は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ボイスボットおすすめ14選比較。タイプ別の選び方から費用相場まで解説

カスタマーサポートAIの得意なこと・苦手なこと

導入前に押さえておきたいのが、AIに任せられる範囲と任せてはいけない範囲の線引きです。ここを曖昧にしたまま導入すると、「思ったより自動化できなかった」という結果になります。

得意なこと

繰り返し発生する定型的な対応を、24時間・一定の品質で処理するのが得意です。

定型質問の即時回答	営業時間・送料・返品手順など、答えが決まっている質問への回答
対応の平準化	担当者やシフトによる回答内容のばらつきを解消
後処理の圧縮	通話・チャットの要約と履歴入力を自動化し、1件あたりの処理時間を短縮

問い合わせ全体の半分近くを占める「よくある質問」をAIが吸収することで、オペレーターは判断が必要な問い合わせに集中できます。

苦手なこと

一方で、判断や責任をともなう対応、そして自社にナレッジがない領域は苦手です。

ナレッジ外への回答	FAQやマニュアルにない内容は回答できない。無理に答えさせると誤回答になる
例外・交渉の判断	特例対応の可否や返金額の裁量など、責任をともなう判断は任せられない
感情面のケア	クレームや不安を訴える顧客への共感・謝罪は、人の対応が求められる

これらは設定やプロンプトの工夫で解決できる性質のものではないため、カスタマーサポートAIに問い合わせ対応を丸投げするのは避けてください。 AIは一次対応と定型処理に使い、判断が必要な問い合わせは速やかに人へ引き継ぐ設計にすることが、導入成功の前提になります。

カスタマーサポートAIの導入ステップ

カスタマーサポートAIは、ツールを契約すれば自動的に成果が出るものではありません。「どの問い合わせをAIに任せるか」を決める工程が、成果の大半を左右します。

以下の5ステップで進めると、導入後の手戻りを抑えられます。

1. 問い合わせを分類する（直近3か月分を「質問内容 × 件数 × チャネル」で棚卸しする）
2. AIに任せる範囲を決める（件数が多く、答えが一意に決まる質問から選ぶ）
3. ナレッジを整える（FAQ・マニュアルの内容を最新化し、回答の根拠を1か所に集める）
4. 小さく開始して精度を測る（1チャネル・限定的な質問範囲から始め、解決率と誤回答を確認する）
5. 未解決ログをもとに改善する（答えられなかった質問をFAQに追加し、対象範囲を広げる）

もっとも見落とされやすいのが、ステップ1の棚卸しです。件数の多い質問トップ20を洗い出すだけで、自動化すべき対象と、そもそも商品説明やサイト導線を直せば発生しなくなる問い合わせが分離できます。

なお、社内に生成AIの活用経験がない場合は、要件定義から運用設計までを外部に伴走してもらう選択肢もあります。

関連記事：生成AI導入支援サービス15選比較。費用相場からタイプ別の選び方まで

カスタマーサポートAIの費用相場

カスタマーサポートAIの費用は、どの入口を自動化するかによって10倍以上の開きがあります。 各社が公式サイトで公開している料金をもとに、提供形態別の目安をまとめました。

提供形態	初期費用の目安	月額の目安	主な対象
FAQ・自己解決支援型	0円〜数十万円	8万円〜50万円	問い合わせ件数が多く、FAQで解決できる質問が大半を占める企業
AIチャットボット型	0円〜数十万円	2万円〜30万円	Web・LINEからの一次対応を自動化したい企業
AI電話対応型	0円〜	4,000円〜10万円（＋通話従量）	電話の一次受けと取次を自動化したい企業
オペレーター支援・統合型	0円〜	2,000円〜2万円／ユーザー（＋AI従量）	複数チャネルを一元管理し、有人対応の質を上げたい企業

同じ「カスタマーサポートAI」でも、AI電話対応型は月額数千円から始められる一方、FAQ・自己解決支援型は月額数十万円が中心です。これは提供形態ごとに、費用が変動する要因が異なるためです。

料金が変動する3つの要因

1. 課金の単位（ユーザー課金・件数課金・成果課金）

もっとも影響が大きいのが、何を単位に課金されるかです。ユーザー課金はオペレーター数に比例するため、少人数なら安く済みますが、AI機能は別枠の従量課金になっているケースが増えています。実際にSalesforceは会話1件あたり240円、チャネルトークはAIが問い合わせに参加するごとに50円という単価を公開しています。Zendeskに至っては「AIエージェントが自動解決した件数だけに課金する」成果課金です。席数だけで見積もると、問い合わせが増えた月に想定外の請求になります。

2. AIに読ませるナレッジの量

FAQ・自己解決支援型では、登録するFAQの本数が料金を決めます。Helpfeelは記事数ベースのプラン制で、〜400記事プランが月額380,000円、〜600記事プランが月額520,000円です。RICOH Chatbot ServiceもQA数50件のStarterが月額18,000円、QA数200件のStandardが月額50,000円と、扱う件数で段階が分かれています。

3. 初期構築とチューニングを誰が担うか

同じ機能でも、FAQの作成や検索精度の調整を提供側が代行するサービスは月額が高くなります。Helpfeelはディレクターによる記事構築とテクニカルライターによる検索辞書の作成を月額に含み、月1回の定例会で改善提案まで行います。反対に、COTOHA Chat & FAQは「事前学習やチューニングなしで約80%の回答精度」をうたい、作り込まない前提で価格を抑えています。社内に運用担当を置けるかどうかで、選ぶべき価格帯が変わります。

問い合わせ件数から見た費用対効果の考え方

金額の大小だけでは判断できないため、現在かかっている人件費に換算して比較するのが実務的です。

たとえば月300件の問い合わせがあり、1件あたりの対応と後処理に平均8分かかっているとします。この場合の総処理時間は月40時間です。時給2,000円で換算すると、月80,000円の人件費が問い合わせ対応に費やされている計算になります。

ここでAIが定型質問の50%を自動解決すれば、削減できるのは月20時間・40,000円分です。月額18,000円のツールであれば十分に回収でき、月額80,000円のサービスでは件数が足りません。「月間の問い合わせ件数 × 1件あたりの処理時間 × 時給」で現状のコストを出し、その半分を上限に予算を組むと、投資判断を誤りにくくなります。

なお、電話が問い合わせの中心で、席数そのものを増やしたい段階であれば、AIではなくコールセンターシステムの導入が先になる場合もあります。

関連記事：コールセンターシステム16選比較。機能・費用・失敗しない選び方を解説

カスタマーサポートAIを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント

カスタマーサポートAIは、機能一覧を並べても違いが見えにくいツールです。以下の4点に絞って比較すると、自社に必要な条件が明確になります。

• 対応チャネルと自動化の範囲
• AIの回答方式と精度の担保
• ナレッジの準備・運用工数
• 有人対応への引き継ぎ

対応チャネルと自動化の範囲

まず確認すべきなのは、自社の問い合わせが実際に届いているチャネルに対応しているかです。Webチャットに強いサービスでも、LINEや電話は対象外というケースは珍しくありません。

あわせて見るべきなのが、自動化がどこまで及ぶかです。「回答を返す」までのサービスと、「基幹システムを操作して手続きを完了させる」サービスでは、削減できる工数がまったく異なります。返品受付や会員情報の変更まで任せたい場合は、API連携の可否が判断の分かれ目になります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 問い合わせ件数が多いチャネルに標準対応しているか
• 将来追加したいチャネルも同一サービスでカバーできるか
• 基幹システム・CRMとの連携で手続きまで完結できるか

AIの回答方式と精度の担保

次に見るのが、回答をどう作っているかです。前述のとおり検索型・生成AI型・AIエージェント型で性質が異なり、誤回答のリスクも変わります。

料金や契約条件など、間違えると顧客とのトラブルにつながる情報を扱うなら、回答文をFAQから返す検索型が安全です。逆に、問い合わせ内容の幅が広くFAQを作りきれない場合は、既存文書を参照する生成AI型のほうが現実的でしょう。

精度の数値を公開しているかも確認したい点です。COTOHA Chat & FAQは「事前学習なしでも70%以上」、サイシードのsAI Chatは「導入時から精度95%以上」と公式サイトに明記しています。数値の測定条件はサービスごとに異なるため、単純な大小比較ではなく「何をもって正解としているか」まで確認してください。

ナレッジの準備・運用工数

見落とされやすいのが、導入後に誰がナレッジを育てるかです。AIの精度は投入したFAQ・マニュアルの質でほぼ決まるため、ここを担当できる体制がないと導入直後の精度のまま停滞します。

サービスの姿勢は大きく2つに分かれます。ひとつはHelpfeelのように、記事の構築から検索辞書の作成、月次の改善提案までを提供側が代行する伴走型です。もうひとつはCOTOHA Chat & FAQやRICOH Chatbot Serviceのように、既存文書やExcelをそのまま使えるようにして、そもそも作り込みを不要にする方向です。

社内の運用リソースに応じて、次の3点を確認してください。

• 既存のFAQ・マニュアルをそのまま取り込めるか
• 初期のチューニングを提供側が担当してくれるか
• 未解決の質問を検出し、改善案を出す仕組みがあるか

社内のナレッジがそもそも整理されていない場合は、AIの導入前にナレッジ基盤を整えるほうが早いこともあります。

関連記事：ナレッジ共有ツールおすすめ15選。費用相場からタイプ別の選び方を解説 2026-06-17 業務全般

有人対応への引き継ぎ

最後に確認すべきなのが、AIで解決できなかった問い合わせをどう人に渡すかです。ここが弱いと、顧客はAIとのやり取りを最初からオペレーターに説明し直すことになり、かえって満足度が下がります。

重視したいのは、会話履歴がそのまま引き継がれるかどうかです。PKSHA ChatAgentは「自動チャット対話中にシームレスに有人チャットへ連携可能」、KARAKURIは有人チャット側で「会話履歴もそのまま共有される」と明記しています。電話の場合も、AIがヒアリングした用件を担当者に伝えたうえで転送できるかを確認してください。

また、どのタイミングで人に渡すかを自社で設定できるかも重要です。「同じ質問を2回繰り返したら転送」「クレームと判定したら即転送」といった条件を細かく決められるサービスほど、運用しながら調整できます。

カスタマーサポートAIの選び方

カスタマーサポートAI選びで失敗する原因の多くは、機能や価格から入ってしまい、自社が減らしたい負荷を特定できていないことにあります。

ここでは、どの入口を自動化するかという観点で4つのタイプに分類し、それぞれの特徴と向いている企業を解説します。

1. FAQ・自己解決支援型 ｜ 問い合わせ件数そのものを減らしたい場合
2. AIチャットボット型 ｜ Web・LINEの一次対応を自動化したい場合
3. AI電話対応型 ｜ 電話の一次受けを自動化したい場合
4. オペレーター支援・統合型 ｜ 有人対応の質とスピードを上げたい場合

1. FAQ・自己解決支援型 ｜ 問い合わせ件数そのものを減らしたい場合

同じ質問が繰り返し届いており、そもそも問い合わせをさせずに解決させたい場合は、このタイプが適しています。

ヘルプページやサイト内検索の精度を上げ、顧客が自分で答えにたどり着ける状態をつくるのが目的です。問い合わせフォームに進む前の段階で解決するため、削減効果が対応工数だけでなく、待ち時間や顧客満足度にも波及します。

回答文をFAQ記事から返す仕組みが中心のため、金額や規約など正確性が求められる情報を多く扱う企業に向いているのも特徴です。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• 同じ質問が繰り返し届いており、FAQで答えられる内容が大半を占める
• 料金・規約・仕様など、誤回答が事故につながる情報を扱っている
• FAQやマニュアルがすでにあり、更新できる担当者がいる

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2. AIチャットボット型 ｜ Web・LINEの一次対応を自動化したい場合

問い合わせは受け付けたうえで、Webサイトやアプリ、LINE上での一次回答を自動化したい場合は、このタイプがおすすめです。

顧客が能動的に質問を投げてくるため、FAQ検索よりも踏み込んだ対応ができます。基幹システムと連携すれば、返品受付や会員情報の変更といった手続きまでチャット内で完結させることも可能です。

まず1チャネルから小さく始め、解決率を見ながら対象を広げやすい点も、このタイプの利点です。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• Webサイト・アプリ・LINEからの問い合わせが多い
• 営業時間外や夜間の問い合わせに対応できていない
• 手続き案内など、定型のやり取りが多くを占めている

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3. AI電話対応型 ｜ 電話の一次受けを自動化したい場合

電話が鳴りやまず、取り次ぎだけで担当者の時間が奪われている場合は、このタイプが適しています。

AIが着信を受けて用件をヒアリングし、担当者への転送、SMSでの案内、折り返し予約までを自動で処理します。営業時間外の着信も記録されるため、折り返し漏れがなくなります。

FAQを整備していなくても導入できるサービスが多く、ドキュメントが乏しい企業でも着手しやすい点が特徴です。月額数千円から始められるサービスもあり、小規模な窓口でも投資判断がしやすいタイプといえます。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• 電話での問い合わせが中心で、取り次ぎに時間を取られている
• 営業時間外や混雑時に電話へ出られず、機会損失が発生している
• 店舗・拠点が複数あり、代表電話の一次対応を標準化したい

このタイプのカスタマーサポートAIを見る⇩

4. オペレーター支援・統合型 ｜ 有人対応の質とスピードを上げたい場合

サポート担当者はいるものの、1件あたりの対応に時間がかかっている、対応履歴がチャネルごとに分散している場合は、このタイプを選びます。

メール・チャット・電話・SNSを1つの画面に集約し、AIが返信文の下書きや対応内容の要約を作成します。AIエージェントによる自動応答も備えるサービスが多く、自動化と有人対応を1つの基盤で運用できるのが強みです。

料金はユーザー課金が基本で、AI機能は従量課金という構成が主流です。問い合わせ件数の伸びを見込んだうえで年間総額を試算しておくことをおすすめします。

このタイプへの導入に向いている企業は以下になります。

• メール・チャット・電話など複数チャネルで問い合わせを受けている
• 対応履歴が分散し、担当者の引き継ぎに時間がかかっている
• 自動応答とオペレーター支援を1つの基盤でまかないたい

このタイプのカスタマーサポートAIを見る⇩

カスタマーサポートAIおすすめ16選一覧比較表

以下は、本記事で紹介するカスタマーサポートAIの一覧比較表です。

上記で自社に合うタイプの会社・サービスを絞り込みたい方は、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

【FAQ・自己解決支援型】のカスタマーサポートAI

初めに、問い合わせ件数そのものを減らすFAQ・自己解決支援型のカスタマーサポートAIを紹介します。

Helpfeel（株式会社Helpfeel）

Helpfeelは、特許を取得した意図予測検索により、顧客が言葉にしきれない疑問まで拾い上げる自己解決AIシステムです。1つのFAQ記事から50倍の意図表現を自動生成し、そのなかから0.01秒で該当する回答を提示します。

質問文の解釈には生成AIを活用しながら、回答自体はFAQ記事から返す設計のため、公式サイトでも「ハルシネーションを回避することができます」と明言しています。金額や規約など、誤回答が許されない情報を扱う窓口に適した仕組みです。

運用面の手厚さも特徴で、Webディレクターが既存コンテンツの移行とFAQ構築を担当し、テクニカルライターが専用の検索辞書を作成します。導入900サイト以上、継続率99%（2026年1月現在）と公表しており、問い合わせ削減70%という効果も掲げています。

対応チャネルと自動化の範囲	Web・チャット・店舗・問い合わせフォーム・電話の顧客接点をカバー。対話型のAgent Modeも提供
AIの回答方式と精度の担保	意図予測検索（特許取得）。生成AIは質問文の拡張に使い、回答はFAQ記事から返すためハルシネーションを回避
ナレッジの準備・運用工数	ディレクターがFAQを提案・構築、テクニカルライターが検索辞書を作成。月1回の定例で改善提案
有人対応への引き継ぎ	AIと有人対応を組み合わせる運用に言及。詳細仕様は要問い合わせ
料金	〜200記事プラン：要問い合わせ 〜400記事プラン：月額380,000円〜 〜600記事プラン：月額520,000円〜

PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA FAQは、FAQサイトの構築・運用から、生成AIによるFAQの自動生成までを担う国内シェア上位のFAQシステムです。旧称はOKBIZ. for FAQで、導入1,500サイト以上、FAQシステム分野で11年連続の国内シェアNo.1を掲げています。

特徴は、既存のFAQを検索させるだけでなく、社内ドキュメントや蓄積データからFAQ自体を自動生成する点です。重複確認やカテゴライズも自動化されるため、FAQを一から書き起こす負担を大きく減らせます。個別の問い合わせに対する回答も、FAQデータベースから自動生成できます。

同社のチャットボットであるPKSHA ChatAgentと組み合わせれば、FAQサイトとチャットで同じナレッジを共有できます。FAQサイトのデザイン制作も別途受託しており、公開後の活用促進までサポートが用意されています。

対応チャネルと自動化の範囲	WebのFAQサイトが主軸。PKSHA ChatAgentとの連携でチャットにも同一ナレッジを展開
AIの回答方式と精度の担保	高精度検索と生成AIの併用。社内文書からFAQを自動生成し、重複確認・カテゴライズも自動化
ナレッジの準備・運用工数	誰でもFAQの管理・作成・公開・分析ができる設計。導入時のオンボーディングと公開後の活用支援あり
有人対応への引き継ぎ	問い合わせ管理オプションで、格納カテゴリごとにエスカレーションを設定可能
料金	要問い合わせ

sAI Search（株式会社サイシード）

sAI Searchは、ユーザーの疑問をAIが先回りして予測し、タグを選ぶだけでFAQを絞り込ませる検索システムです。検索窓にキーワードを入力させる従来型と異なり、AIが提示したタグを直感的に選んでいくだけで答えにたどり着けます。

何と検索すればよいかわからない顧客を取りこぼさない設計が最大の特徴で、「検索してもらえないFAQ」という課題に正面から答えています。 導入事例では、問い合わせ削減率60%（DINOS CORPORATION）、解決率2倍（キリンホールディングス）といった数値が公開されています。

提供形態はウィンドウ型・サーチボックス型・顧客向けページ型・社内向けページ型・コールセンター型の5種類で、顧客向けの窓口だけでなく、オペレーターの回答支援や社内ヘルプデスクにも展開できます。

対応チャネルと自動化の範囲	ウィンドウ型・サーチボックス型・顧客向けページ型・社内向けページ型・コールセンター型の5形態
AIの回答方式と精度の担保	意図予測型の検索。AIが提示するタグの選択でFAQを絞り込む。生成AI・RAGの明記なし
ナレッジの準備・運用工数	FAQデータをアップロードするだけで開始。導入期間は平均2〜3か月。カスタマーサクセスオプションあり
有人対応への引き継ぎ	要問い合わせ
料金	要問い合わせ

COTOHA Chat & FAQ（NTTドコモビジネス）

COTOHA Chat & FAQは、独自の意味検索エンジンにより、事前学習なしでも高い精度で回答できるAIチャットボット・FAQサービスです。公式サイトでは「事前学習なしでも70%以上の精度」「事前学習やチューニングなしで約80%の回答精度が出ることを確認」と明記しています。

注目すべきはドキュメント回答プランで、既存のマニュアルやPDFをそのまま読み込ませることで「FAQ作成・更新作業が一切不要になります」としています。FAQを1問ずつ整備する工数を確保できない企業にとって、現実的な選択肢になります。

料金を明確に公開している点も特徴です。ドキュメント回答プランは初期費用0円・月額80,000円で初月無料、Web限定プランは月間セッション数に応じた段階制で月額95,000円からとなっています。13言語のリアルタイム翻訳にも対応します。

対応チャネルと自動化の範囲	チャットボット・検索ボックス・問い合わせフォーム・Microsoft Teams。13言語のリアルタイム翻訳に対応
AIの回答方式と精度の担保	独自の意味検索エンジンで質問意図を解釈。事前学習なしで70%以上、チューニングなしで約80%の回答精度
ナレッジの準備・運用工数	ドキュメント回答プランはFAQ作成・更新が不要。既存マニュアルをそのまま活用可能
有人対応への引き継ぎ	チャットボットで解決できなかった質問をオペレーターにエスカレーションする機能を搭載
料金	ドキュメント回答プラン：初期費用0円／月額80,000円 Web限定プラン：初期費用0円／月額95,000円〜

【AIチャットボット型】のカスタマーサポートAI

次に、Web・LINEでの一次対応を自動化するAIチャットボット型のカスタマーサポートAIを紹介します。

PKSHA ChatAgent（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA ChatAgentは、質問者の意図を理解し、曖昧な質問には聞き返しながら最適な回答を導き出す対話型AIエージェントです。2025年8月にPKSHA Chatbotから名称変更されました。

生成AIと独自アルゴリズムを組み合わせ、複数の回答候補から最適解を選び出す仕組みが特徴です。FAQサイトのデータを参照して回答するため、サイトを更新するだけで最新情報が同期されます。 問い合わせに応じて自律的にエージェントを選択するマルチエージェント機能や、カスハラ対策機能も備えています。

導入実績はAI SaaS全体で2,600社以上、チャットボット分野でシェアNo.1を掲げています。事例では、NTTドコモで自己解決率30%向上、パーソルワークスデザインで平均解決時間69%減という数値が公開されています。

対応チャネルと自動化の範囲	Web・LINE・Microsoft Teamsに対応。マルチテナントで複数ページ・複数インターフェースに実装可能
AIの回答方式と精度の担保	生成AIと独自アルゴリズムのハイブリッド。曖昧な質問には聞き返し、複数候補から最適解を選択
ナレッジの準備・運用工数	FAQ一括登録機能と言い回しの自動幅出し。FAQサイト更新で最新情報が同期。カスタマーサポートが伴走
有人対応への引き継ぎ	自動チャット対話中にシームレスに有人チャットへ連携可能
料金	要問い合わせ

KARAKURI chatbot（カラクリ株式会社）

KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化し、独自LLM「KARAKURI LM」を自社開発している国産AIチャットボットです。回答するだけでなく、基幹システムやCRMと連携して会員情報の変更や返品手続きをチャット上で完結させられます。

運用面では、特許を取得したAIトレーニング機能により、顧客から寄せられた質問データをそのまま教師データとして活用できます。公式サイトでは「1日10分のメンテナンスで応答品質を維持・向上」と、運用負荷の軽さを打ち出しています。

有人チャットツールのKARAKURI talkと組み合わせれば、AIによる一次対応から必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ流れを、会話履歴を共有したまま構築できます。フォーム入力・選択肢型・カルーセル表示・動画対応といったUIの自由度も高く、多言語翻訳にも対応します。

対応チャネルと自動化の範囲	Webチャットが主軸。基幹システム・CRM連携で会員情報変更や返品手続きまでチャット内で完結
AIの回答方式と精度の担保	FAQとのナレッジ一元管理に加え、特許取得のAIトレーニング機能。独自LLM「KARAKURI LM」を自社開発
ナレッジの準備・運用工数	1日10分のメンテナンスで応答品質を維持・向上。FAQ自動生成ツールも別途提供
有人対応への引き継ぎ	有人チャットKARAKURI talkと連携し、会話履歴をそのまま共有したまま引き継ぎ
料金	要問い合わせ

sAI Chat（株式会社サイシード）

sAI Chatは、登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させることで、導入時点から高い精度を実現するAIチャットボットです。公式サイトでは「導入時から精度95%以上」と明記しています。

一般的なチャットボットは、稼働後に問い合わせログを蓄積しながら精度を上げていく運用が前提です。sAI Chatは事前学習を提供側が担い、立ち上がりの精度を先に確保するアプローチを取っています。「導入したものの精度が低くて使われない」という初期の離脱を防ぐ設計です。

稼働後もカスタマーサクセスチームが利用率向上施策やFAQの改善提案を担当します。同社のsAI Searchと組み合わせれば、FAQ検索とチャットの両方で同じナレッジを運用できます。導入事例では、マガシークで年間26%の問い合わせ削減、キリンホールディングスで解決率2倍という数値が公開されています。

対応チャネルと自動化の範囲	Webサイト上でのチャット対応が中心。対応チャネルの詳細は要問い合わせ
AIの回答方式と精度の担保	FAQ検索型。登録FAQの類似表現を事前学習させ、導入時から精度95%以上をうたう
ナレッジの準備・運用工数	FAQ登録と事前学習を提供側が実施。稼働後もカスタマーサクセスチームがFAQの改善提案を担当
有人対応への引き継ぎ	要問い合わせ
料金	要問い合わせ

RICOH Chatbot Service（株式会社リコー）

RICOH Chatbot Serviceは、ExcelにQ&Aを入力するだけで導入できる、低価格帯のAI活用型チャットボットです。形態素解析によりユーザーの入力文章を単語に分け、質問の意図を判別します。

最大の利点は導入のハードルの低さです。専用の管理画面でシナリオを組む必要がなく、業種業務別のテンプレートを使えば導入期間をさらに短縮できます。 Microsoft Teams・LINE・LINE WORKS・kintone上でも動作するため、社内ヘルプデスクと顧客対応の両方に展開できます。

料金は公開されており、QA数50件のStarterが月額18,000円、QA数200件のStandardが月額50,000円です。有人チャットへの切り替えはStandard以上のプランで対応するため、エスカレーションを前提とする場合はプラン選定に注意が必要です。生成AIチャットのラインアップも別途用意されています。

対応チャネルと自動化の範囲	Microsoft Teams・LINE・LINE WORKS・kintone・Webサイト埋め込みに対応。Office365連携も可能
AIの回答方式と精度の担保	形態素解析で入力文章を単語に分解し質問意図を判別。生成AIチャットのラインアップも提供
ナレッジの準備・運用工数	ExcelにQ&Aを入力するだけで開始。業種業務別テンプレートで導入期間を短縮
有人対応への引き継ぎ	想定外の質問時に有人チャットへ切り替え可能（Standard以上のプラン）
料金	月額18,000円〜

【AI電話対応型】のカスタマーサポートAI

続いて、電話の一次受けと取次を自動化するAI電話対応型のカスタマーサポートAIを紹介します。

IVRy（株式会社IVRy）

IVRyは、無料プランから始められ、最短即日で開通できるAI電話サービスです。IVR（プッシュ番号による分岐）、音声認識Q&A、対話型音声AIの3方式を用件ごとに使い分ける設計になっています。

対話型音声AIは、発話を認識しながら自然な対話で意図を絞り込みます。公式サイトでは、一般的な音声AIと異なり都度回答を作成しないため、矛盾のない回答ができると説明されています。AIが特定の用件と判断した場合は、担当者のスマートフォンや内線へそのまま転送できます。

通話録音・自動文字起こし・要約に対応しており、営業時間外の着信も記録されるため折り返し漏れを防げます。累計アカウント数は60,000と公表されています。初期費用0円、スタータープランは月額3,980円からと、小規模な窓口でも導入しやすい価格帯です。

対応チャネルと自動化の範囲	電話の一次受け・用件ヒアリング・SMS送信・転送・通話録音・自動文字起こし・要約。多言語対応
AIの回答方式と精度の担保	IVR／音声認識Q&A／対話型音声AIの3方式を併用。都度回答を作成しない設計で矛盾を防止
ナレッジの準備・運用工数	初期費用0円で最短即日導入。管理画面で応答フローを設定
有人対応への引き継ぎ	AIが特定の用件と判断した場合、担当者のスマートフォンや内線へ転送（複数アカウント同時転送も可）
料金	月額3,980円〜（電話番号維持費・従量利用料金は別途）

Canario（NECネッツエスアイ株式会社）

Canarioは、AIが担当者の名前を聞き取り、本人のスマートフォンへ直接取り次ぐテレフォニーDXサービスです。プッシュ番号による分岐ではなく、発話内容を音声認識して処理します。

代表電話の取次業務そのものをなくすことに特化しており、「〇〇さんをお願いします」という発話からAIが担当者を特定して自動転送します。 担当者が不在の場合は伝言をテキスト化して通知するため、電話メモの手渡しや口頭伝達が不要になります。営業時間外はAIが電話番を代行します。

料金は基本料が月額10,000円／契約、これに1人あたりのライセンス料が加わる構成です。

対応チャネルと自動化の範囲	電話の一次受け・担当者名の聞き取りと自動転送・伝言のテキスト化・一斉着信・営業時間外の電話番代行
AIの回答方式と精度の担保	音声認識ベース。プッシュ番号ではなく発話内容から担当者を特定。生成AIの利用有無は要問い合わせ
ナレッジの準備・運用工数	担当者情報の登録が中心。FAQの整備は不要。導入期間は要問い合わせ
有人対応への引き継ぎ	AIによる担当者本人のスマートフォンへの自動転送が中核機能。不在時は伝言をテキスト化して通知
料金	基本料：月額10,000円 月額680円〜/ 人

commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）

commuboは、シナリオ型と生成AI型を業務ごとに使い分けられる、ハイブリッド設計のAIボイスボットです。定型的な受付はシナリオ型で確実に処理し、柔軟性が求められる場面では生成AI型に切り替えるという運用ができます。

生成AI型ではLLMとRAGを活用し、マニュアルなどの資料を読み込ませて自社ナレッジをもとに応対します。ノーコードの管理画面には100種類以上の設計項目が用意されており、外部システムとのAPI連携にも対応しています。コールセンターの呼量に応じてリアルタイムに応対量を連動させることも可能です。

有人への引き継ぎ設計が細かい点も特徴で、柔軟な対応が必要な電話をオペレーターに転送する使い方だけでなく、定型説明の部分だけをcommuboに転送するという逆方向の運用もできます。導入実績は累計400社以上、業務完了率94.5%、契約継続率98.1%と公表されています。

対応チャネルと自動化の範囲	自然会話による電話応対。CTI／PBX連携、外部システムAPI連携、呼量に応じたリアルタイム連動応対
AIの回答方式と精度の担保	シナリオ型と生成AI型のハイブリッド。生成AI型はLLM×RAGで自社ナレッジを参照
ナレッジの準備・運用工数	既存トークスクリプトの有無をヒアリングし制作方法を相談。検討・設計とPoCに各0.5〜2か月
有人対応への引き継ぎ	必要に応じてオペレーターへ転送可能。定型説明部分のみをcommuboに転送する逆方向の運用にも対応
料金	要問い合わせ

AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）

AI Worker VoiceAgentは、サイバーエージェントグループのAI Shiftが提供する、コールセンター向けの電話応対AIエージェントです。旧「AI Messenger Voicebot」を大幅にリニューアルする形で提供されています。

特徴は、応答するだけでなく基幹システムと連携して手続きまで完結させる点です。公式サイトでは「貴社システムと連携し手続きを完結させます」と説明されています。あわせて、ハルシネーションを防ぐ独自機能を備えていることも明記されています。

同社は「AI Worker」シリーズとして、電話対応のVoiceAgentのほか、営業支援のSalesAgentも展開しており、AIエージェントの活用を戦略から運用まで一気通貫で支援する体制を掲げています。導入検討時は、対応可能な業務範囲と連携先システムを個別に確認することをおすすめします。

対応チャネルと自動化の範囲	電話応対の自動化。基幹システムと連携して手続きまで完結。詳細な機能範囲は要問い合わせ
AIの回答方式と精度の担保	ハルシネーションを防ぐ独自機能を搭載。回答方式の詳細は要問い合わせ
ナレッジの準備・運用工数	要問い合わせ（AIエージェントの活用を戦略から運用まで一気通貫で支援する体制を掲げる）
有人対応への引き継ぎ	要問い合わせ
料金	要問い合わせ

【オペレーター支援・統合型】のカスタマーサポートAI

最後に、複数チャネルを統合し有人対応そのものを強化するオペレーター支援・統合型のカスタマーサポートAIを紹介します。

Zendesk

Zendeskは、世界10万社以上が導入するカスタマーサービスプラットフォームで、AIエージェントによる自動応答とCopilotによるオペレーター支援の両方を備えています。

特筆すべきは料金体系です。AIエージェントは「自動解決した件数」だけに課金される成果課金を採用しており、公式サイトでは「エスカレーションされることなく、AIエージェントだけで無事に解決した顧客からの問い合わせに対してのみ、料金が発生する」と説明されています。自動化率が読めない導入初期でも、費用を成果に連動させられます。

Copilot側は、返信文を詳細化したり、丁寧・フレンドリーな表現に切り替えたりする支援を提供します。生成AIとZendesk独自のインテントモデルを組み合わせている点も公式に明記されています。SNS・Web・モバイル・音声通話・メールを横断して展開でき、既存のナレッジやポリシーを使って導入初日から自動化を開始できるとしています。

対応チャネルと自動化の範囲	SNS・Web・モバイル・音声通話・メールを横断。AIエージェントによる自動応答とCopilotによる担当者支援
AIの回答方式と精度の担保	生成AIと独自のインテントモデルを組み合わせて回答。すべての解決結果がシステムに反映され自動化が拡大
ナレッジの準備・運用工数	既存のナレッジやポリシーを活用し、導入初日から自動化を開始できると明記
有人対応への引き継ぎ	適切なタイミングで適切なチームに引き継ぎ、状況を詳細に伝えて返答を調整
料金	$19〜／エージェント／月（年払い）

Salesforce Agentforce（株式会社セールスフォース・ジャパン）

Salesforce Agentforceは、CRMに蓄積した顧客データを推論に使い、24時間365日の自律型サポートを提供するAIエージェントプラットフォームです。すでに18,000社以上が導入していると公表されています。

中核となるのがAtlas推論エンジンで、公式サイトでは「最初のプロンプトを小さなタスクに分割し、各ステップで評価する」と説明されています。単発の質問応答ではなく、複数の手順を自分で組み立てて実行できるのが強みです。対応範囲を超える複雑な問題は人間の担当者にエスカレーションされます。

料金体系は選択肢が多く、Service CloudのStarter Suiteが月額3,000円／ユーザー、Enterpriseが月額21,000円／ユーザーです。AIの利用分は、Flex Creditsが100,000クレジットで60,000円、会話型が1件240円と公開されています。既存のSalesforce環境がある企業ほど、データ連携の初期構築を省ける点で有利になります。

対応チャネルと自動化の範囲	Web・電話・アプリ・メール・チャット・SNS・WhatsApp。自律型AIエージェントと担当者への次アクション提示
AIの回答方式と精度の担保	Atlas推論エンジン。プロンプトを小さなタスクに分割し各ステップで評価。CRMデータを安全に参照
ナレッジの準備・運用工数	Salesforce CRMデータやData 360経由の外部データを活用。AIと統合されたナレッジ管理を提供
有人対応への引き継ぎ	AIエージェントの対応範囲を超える複雑な問題は人間の担当者にエスカレーション
料金	月額3,000円〜／ユーザー

チャネルトーク（Channel Corp.）

チャネルトークは、接客チャット・電話・マーケティングまでを1つに集約したビジネス基盤で、AIエージェント「ALF」がサポート業務の自動化を担います。世界246,845社が導入し、ALFが解決した問い合わせは1,286,781件以上と公表しています。

料金の考え方が明快で、ALFは「AIが問い合わせに参加するごとに50円」という単価を公開しています。基本シートが月額300円、オペレーターシートが月額6,000円で、無料プランからのスタートも可能です。問い合わせ件数が読めない段階でも、上振れの上限を計算しやすい構成といえます。

ナレッジ管理は「ALF RAG」機能で行い、ドキュメント・Excel・Webサイト・PDFなど複数の形式をそのまま参照できます。通話中に顧客がオペレーター接続を希望した場合は、ALFがオペレーター接続を実施します。AI電話の「Meet」やAI参謀の「CoS」も用意されており、サポートから売上分析まで同一基盤で扱えます。

対応チャネルと自動化の範囲	Webチャット・電話（AI Phone Meet）・ビジネスチャット・LINE連携。AIエージェントALFによる自動応答
AIの回答方式と精度の担保	ALF RAGによる生成AI型。参照ナレッジの設定・フィルタリングが可能。AIの解決率80%と公表
ナレッジの準備・運用工数	ドキュメント・Excel・Webサイト・PDFを目的別フォルダーで管理。形式を問わず取り込み可能
有人対応への引き継ぎ	通話中に顧客がオペレーター接続を希望すると、ALFがオペレーター接続を実施
料金	月額2,700円〜 ALFはチャット1件50円、オペレーターシート月額6,000円

yaritori（Onebox株式会社）

yaritoriは、複数のメールアドレスをチームで一元管理し、AIが返信文を作成するメール共有システムです。業界・業種を問わず250社超が利用していると公表されています。

AI機能はRAG（検索拡張生成）とマルチエージェント構成を採用していることが公式に明記されており、過去の対応履歴や業務マニュアルを学習させたうえで返信文を生成します。文面の印象をボタンひとつでビジネス向けに変換するトーン変換や、英語・中国語のワンクリック翻訳にも対応します。クレームをAIが判断してユーザーに通知する機能も備えています。

メールだけでなく、LINE公式アカウントに届く問い合わせも同じ画面で管理できます。初期費用0円・1ユーザー月額1,980円からと国内最安水準を掲げており、最低契約期間の縛りもありません。メール中心のサポート窓口を、少人数のまま効率化したい企業に適した構成です。

対応チャネルと自動化の範囲	メール（複数アドレス一元管理）・LINE公式アカウント・電話応対メモ。Slack／Chatwork連携に対応
AIの回答方式と精度の担保	RAGとマルチエージェント構成を採用。返信文作成・テンプレート選択・トーン変換・翻訳・クレーム判定
ナレッジの準備・運用工数	過去の対応履歴や業務マニュアルをAIに学習させることが可能。登録テンプレートも回答に活用
有人対応への引き継ぎ	AIが対応できないメールは一次対応後に担当者へ引き継ぎ。担当者設定とワークフロー通知に対応
料金	1ユーザー 月額1,980円〜／初期費用0円／最低利用人数2人／最低契約期間なし（7日間の無料トライアルあり）

カスタマーサポートAIの導入で失敗しやすい3つのパターン

最後に、導入したものの成果につながらないケースに共通する失敗パターンを整理します。

1. 全部の問い合わせを自動化しようとする

もっとも多いのがこのパターンです。問い合わせ内容を棚卸しせずに導入すると、対象範囲が広がりすぎてFAQを作りきれず、精度が上がらないまま放置されます。まずは件数の多い定型質問だけを対象にし、解決率が安定してから範囲を広げてください。

2. 有人への逃げ道を用意しない

自動化率を優先するあまり、オペレーターへの導線を隠してしまうケースです。AIで解決できない問い合わせを人に渡せない状態は、顧客の不満を直接的に高めます。「2回聞き返したら転送」といった離脱条件を最初に決めておくことが重要です。

3. 導入後の改善担当を決めていない

AIの精度は、未解決だった質問をFAQに追加していく運用で上がります。この担当者が決まっていないと、導入時の精度のまま停滞します。社内にリソースを割けない場合は、改善提案まで含む伴走型のサービスを選ぶか、運用支援オプションの有無を必ず確認してください。

カスタマーサポートAIのよくある質問（FAQ）

Q. カスタマーサポートAIを導入するとどれくらい問い合わせが減りますか？

サービスの公式サイトでは、問い合わせ削減70%（Helpfeel）、年間26%の問い合わせ削減（sAI Chat導入事例）といった数値が公開されています。ただし削減率は、FAQで答えられる質問の割合とナレッジの整備状況に大きく左右されます。まずは自社の問い合わせを分類し、「答えが一意に決まる質問」が何%を占めるかを確認してください。

Q. AIが誤った回答をするリスクはどう防げばよいですか？

回答方式の選択が最大の対策になります。回答文をFAQ記事から返す検索型であれば、AIが事実を捏造するハルシネーションは構造的に起きません。生成AI型を使う場合は、参照するドキュメントの範囲を限定し、鮮度を保つ運用をセットで設計してください。料金・規約など誤回答が事故につながる領域は、AIに任せず有人対応に回す判断も有効です。

Q. FAQが整備されていなくても導入できますか？

導入できます。既存のマニュアルやPDFをそのまま読み込ませるドキュメント回答型のサービスや、FAQを必要としないAI電話対応型であれば、ナレッジがない状態からでも着手可能です。ただし、いずれの場合も回答の根拠になる情報は必要になるため、社内文書の所在と最新版の管理だけは先に整理しておくことをおすすめします。

Q. AIを導入するのと、サポート業務を外注するのはどちらがよいですか？

問い合わせの内容と件数の安定性で判断します。定型質問が大半で件数が読める場合はAIのほうが単価を下げやすく、内容が多岐にわたり判断をともなう対応が多い場合は外注のほうが立ち上がりが早くなります。両者を比較検討したい場合は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：コールセンター代行おすすめ20選比較。外注の方がお得？コスト削減の方法も紹介

まとめ

カスタマーサポートAIは、問い合わせ対応の一部を機械に置き換えるツールではなく、「どの入口の負荷を減らすか」を決めたうえで選ぶ仕組みです。

導入で重要なのは、機能の多さではなく自社の課題と合っているかを見極めることです。

• 問い合わせ件数そのものを減らしたい場合 → FAQ・自己解決支援型
• Web・LINEの一次対応を自動化したい場合 → AIチャットボット型
• 電話の一次受けを自動化したい場合 → AI電話対応型
• 有人対応の質とスピードを上げたい場合 → オペレーター支援・統合型

料金は提供形態によって月額数千円から数十万円まで開きがあり、AI機能を成果課金や件数課金にしているサービスも増えています。現在の問い合わせ件数と処理時間を人件費に換算し、その削減分を上限に予算を組むことで、投資判断を誤りにくくなります。

まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「カスタマーサポートAI16選一覧比較表」の下にある診断ツールから確認してみてください。