問い合わせ管理システムおすすめ16選比較。費用相場と4タイプの選び方

「共有アドレスに届いた問い合わせを、誰が返したのか分からない」
「見積依頼が担当者の受信箱で止まっていて、気づいたときには失注していた」
「Excelの管理表の更新が追いつかず、対応状況が実態とずれている」

問い合わせが増えてくると、多くの企業がこうした課題に直面します。原因は担当者の頑張りが足りないことではなく、問い合わせを受けたあとの「誰が・いつまでに・何をするか」を管理する仕組みがないことにあります。

こうした課題を解決するのが、問い合わせ管理システムです。ただし、メールの共有に強いもの、チャットやSNSなど複数の窓口をまとめるもの、問い合わせのあとに続く見積や提案まで管理できるものなど種類が多く、自社の問い合わせの流れに合わないシステムを選ぶと、かえって運用の手間が増えてしまいます。

本記事では、以下の内容を解説します。

• 問い合わせ管理システムと、Excel・共有メールボックスとの違い
• 料金体系ごとの費用相場と、関わる人数別の月額の目安
• 自社に合うシステムを見極める4つの比較ポイントとタイプ別の選び方
• タイプ別のおすすめ問い合わせ管理システム16選

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、メールやWebフォーム、チャットなどから届いた問い合わせを1か所に集め、担当者・対応状況・履歴をチームで管理するためのシステムです。

「問い合わせを受け付ける」だけでなく、「誰が担当しているか」「返信済みか」「期限はいつか」を全員が同じ画面で確認できる状態をつくり、対応漏れや二重対応を防ぎます。

問い合わせ管理システムで解決できる課題

問い合わせ管理システムが解決するのは、主に次の3つの課題です。

1. 対応漏れ・二重対応

共有アドレスに届いたメールは、誰かが返信したかどうかが他の担当者から見えません。その結果、全員が「誰かが返しただろう」と見過ごしたり、2人が同じ相手に返信したりする事態が起きます。問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者とステータスを設定できるため、こうした抜け漏れを防げます。

2. 対応の属人化

過去のやり取りが担当者個人の受信箱に残っていると、担当者が不在のときに経緯が分からず、顧客に同じ説明を求めることになります。履歴を問い合わせ単位でチームに残しておけば、誰が対応しても同じ情報をもとに返答できます。

3. 受付後の対応の停滞

BtoBの問い合わせは、返信したら終わりとは限りません。ヒアリング、見積の作成、提案資料の準備と社内の作業が続くため、その途中で案件が止まると機会損失につながります。対応の段階や期限を管理できるシステムであれば、止まっている案件をすぐに見つけられます。

Excel・スプレッドシート・共有メールボックスとの違い

問い合わせ件数が少ないうちは、Excelや共有メールボックスでも管理できます。それぞれの違いを整理すると、次のようになります。

	Excel・スプレッドシート	共有メールボックス	問い合わせ管理システム
担当者の割り当て	手入力で記録	機能なし（口頭やチャットで調整）	問い合わせごとに設定・通知
対応状況の把握	更新されている範囲のみ	既読・未読程度	ステータスで一覧表示
対応漏れの検知	目視での確認が必要	埋もれやすい	未対応・期限切れを自動で表示
過去の履歴の検索	別ファイルを横断して確認	メールの検索のみ	顧客・案件ごとに履歴を参照
向いている規模	月数十件以下・担当1〜2名	担当2〜3名で同じアドレスを見る場合	担当3名以上・月50件以上が目安

問い合わせが月数十件以下で、担当者が1〜2名であれば、スプレッドシートでも十分に回ります。担当者が3名を超える、あるいは問い合わせの後に他部署への引き継ぎが発生するようになった段階で、専用のシステムへの移行を検討しましょう。

問い合わせを受け付けるWebフォーム自体をこれから整えたい場合は、フォーム作成ツールの比較記事もあわせて確認しておくと、入口から管理までの全体像を描きやすくなります。

関連記事：フォーム作成ツール11選比較。Googleフォームとの違いから用途別の選び方まで

問い合わせ管理システムの得意なこと・苦手なこと

問い合わせ管理システムは万能ではありません。導入前に、得意なことと苦手なことを把握しておきましょう。

得意なこと

抜け漏れの防止	未対応・対応中・完了などのステータスで、止まっている問い合わせを可視化
情報の共有	やり取りの履歴を問い合わせ単位で残し、担当者が変わっても経緯を引き継げる
対応の効率化	テンプレートやAIによる返信文の作成で、1件あたりの対応時間を短縮

苦手なこと

回答内容の正しさの担保	AIが作る返信文も含め、内容が正しいかの最終判断は人が担う必要がある
運用ルールの代わり	「誰が担当を決めるか」「何日以内に返すか」を決めないまま導入すると、未対応が溜まるだけになる
窓口担当以外の巻き込み	営業や他部署、社外パートナーにもアカウントが必要なシステムでは、その人たちが画面を開かず、結局メールやチャットでの確認に戻りやすい

特に3つ目は、問い合わせの後に社内の作業が続く企業ほど見落としやすい点です。導入前に「誰がこのシステムを使うのか」を決め、運用ルールとセットで整備しましょう。

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能は以下のとおりです。すべての機能が必要なわけではなく、自社の問い合わせの流れに合わせて必要なものを選ぶことが大切です。

受付・一元管理	メール・Webフォーム・チャット・SNSなどに届いた問い合わせを1つの画面に集約
担当者の割り当て	問い合わせごとに担当者を設定。条件による自動振り分けに対応するシステムもあり
ステータス管理	未対応・対応中・返信待ち・完了などの状態で一覧を管理
期限・リマインド	対応期限の設定と、期限前後の自動通知で対応の遅れを防止
返信テンプレート・AI返信	よくある質問への定型文の挿入や、AIによる返信文の下書き作成
対応フロー管理	受付後のヒアリング・見積・承認など、社内のステップごとに進捗を管理
FAQ・自己解決	よくある質問を公開し、問い合わせ件数そのものを削減
分析・レポート	問い合わせ件数・対応時間・内容の傾向を集計
外部連携	Slack・Chatwork・CRM・スプレッドシートなどとのデータ連携や通知

一般的な問い合わせ管理システムは「受付」から「返信」までの機能が中心です。一方で、BtoBの問い合わせのように返信の後も社内の作業が続く場合は、「対応フロー管理」を備えたシステムを選ぶと、案件が途中で止まるのを防げます。

問い合わせ管理システムの費用相場

問い合わせ管理システムの費用は、提供形態と、課金の対象になる人数によって大きく変わります。まずは提供形態ごとの相場を整理します。

提供形態	初期費用	月額費用の目安	主な対象
無料プラン	0円	0円（人数・件数・機能に制限あり）	担当1〜2名で試したい企業
小規模向けSaaS	0円〜数万円	1ユーザー0〜3,000円程度、または定額数千円〜1万円程度	担当数名の中小企業
標準〜上位SaaS	0円〜十数万円	1ユーザー5,000〜2万円程度	複数チャネル・AI機能を使う中堅企業
大規模・カスタマイズ	数十万円〜	数万〜数十万円	大企業・社内ヘルプデスクの全社展開

料金体系の3つのパターン

問い合わせ管理システムの料金体系は、大きく次の3つに分かれます。

料金体系	仕組み	不利になりやすい点	向いている企業
ユーザー課金型	利用する人数×単価で月額が決まる	関わる人が増えるほど費用が積み上がる	窓口の担当チームだけで対応が完結する企業
定額型	フォーム数・ワークフロー数・件数などの上限ごとに月額が決まる	件数が少ないと割高に感じることがある	営業や他部署など、関わる人が多い企業
従量型	問い合わせ件数・FAQ記事数・AIの利用回数などで変動	件数が読めないと予算が立てにくい	繁忙期と閑散期の差が大きい企業

問い合わせ管理システムの多くはユーザー課金型です。窓口担当だけが使うのであれば費用は抑えられますが、営業・技術・経理など、問い合わせの後の作業に関わる人までアカウントを用意すると、その分だけ月額が上がります。

関わる人数別の月額シミュレーション

ユーザー課金型と定額型で、関わる人数によって月額がどう変わるかを試算しました。

前提条件：
・ユーザー課金型：1ユーザーあたり月額2,000円のシステムを、関わる全員分契約する場合
・定額型：人数無制限・月額10,000円のプランを契約する場合
※ いずれも初期費用・オプション・税は含まない

関わる人数	ユーザー課金型	定額型	割安になる方
3名（窓口担当のみ）	6,000円/月	10,000円/月	ユーザー課金型
10名（窓口＋営業）	20,000円/月	10,000円/月	定額型
30名（窓口＋営業＋他部署）	60,000円/月	10,000円/月	定額型

窓口担当の3名だけで対応が完結するなら、ユーザー課金型の方が安く済みます。一方で、問い合わせの後に営業や他部署が関わる企業では、5名を超えたあたりから定額型の方が有利になります。

ただし、定額型は月間の件数や作成できるフローの数に上限があるため、問い合わせ件数が多い企業は上位プランが必要になる点に注意が必要です。「何人が使うか」と「月に何件扱うか」の2つを先に洗い出しておくと、見積もりの比較がぶれません。

問い合わせ管理システムを選ぶ際に確認すべき4つの比較ポイント

問い合わせ管理システムは、機能一覧だけを見比べても違いが分かりにくいツールです。重要なのは「自社の問い合わせが、受付から完了までどう流れているか」に合うかどうかです。以下の4つのポイントで比較しましょう。

1. 対応チャネル
2. 対応フローの管理範囲
3. 対応漏れ防止の仕組み
4. 関係者の巻き込みやすさ

1. 対応チャネル

まず確認すべきなのが、問い合わせがどの窓口から届くかです。メールとWebフォームが中心なのか、チャット・LINE・SNS・電話まで含めて管理したいのかで、選ぶべきシステムは大きく変わります。

メール中心の窓口であれば、メール共有に特化したシステムの方が操作がシンプルで、費用も抑えられます。一方で、複数のチャネルから同じ顧客が問い合わせてくる場合は、チャネルをまたいで履歴をつなげられるシステムでないと、顧客ごとの経緯を追えなくなります。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 現在使っている窓口すべてに対応しているか
• 今使っているメールアドレスやフォームをそのまま使えるか
• 1年以内に追加しそうなチャネルにも対応できるか

2. 対応フローの管理範囲

次に確認したいのが、システムで管理できる範囲が「返信まで」なのか「その後の社内対応まで」なのかです。

カスタマーサポートの問い合わせは、適切な回答を返せば完了することがほとんどですが、BtoBの問い合わせや見積依頼は、ヒアリング、見積の作成、上長の承認、提案資料の送付と、返信の後に社内のステップが続きます。返信までしか管理できないシステムでは、その後の作業が個人のメールやチャットに散らばり、どこで止まっているのかが見えなくなります。

なので、確認すべきポイントは次の3つです。

• 受付後の作業をステップとして登録できるか
• ステップごとに担当者と期限を設定できるか
• 上長の承認や差し戻しをシステム上で行えるか

3. 対応漏れ防止の仕組み

問い合わせ管理システムを導入する最大の目的は、対応漏れをなくすことなので、漏れを「人が気づく」のではなく「仕組みで知らせる」機能があるかを確認しましょう。

ステータス管理だけのシステムでは、一覧を開いて確認しない限り、止まっている問い合わせに気づけません。期限を過ぎた案件の自動通知や、返信中であることを他の担当者に表示して二重対応を防ぐ機能があると、担当者の注意力に頼らずに運用できます。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 担当者の自動割り当てや、未割り当ての問い合わせの通知があるか
• 期限前後に自動でリマインドが届くか
• 他の担当者が対応中であることが画面に表示されるか

4. 関係者の巻き込みやすさ

最後に見落とされがちなのが、窓口担当以外の人がどれだけ参加しやすいかです。

問い合わせへの回答に、営業や技術担当、経理、社外のパートナーの協力が必要になる場面は少なくありません。このとき、その人たちにもアカウントの発行が必要で、しかも1人ごとに費用がかかるシステムだと、結局は窓口担当がメールやチャットで個別に確認を取ることになり、やり取りがシステムの外に漏れてしまいます。

確認すべきポイントは次の3つです。

• 他部署や社外の人が、アカウント登録なしで参加できるか
• 閲覧だけの人やゲストが課金対象になるか
• Slack・Chatwork・Teamsなど、普段使っているツールに通知を送れるか

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムは、問い合わせの送り主と、受付後の対応の流れによって最適なタイプが変わります。ここでは問い合わせ管理システムを4つのタイプに分類し、それぞれの特徴と向いている企業をご紹介します。

• フォーム受付・対応フロー型 ｜ 問い合わせ後の見積・提案など社内の対応まで管理したい場合
• メール共有型 ｜ メール中心の問い合わせの対応漏れ・二重返信をなくしたい場合
• オムニチャネル・ヘルプデスク型 ｜ チャット・電話・SNSなど複数窓口をまとめて分析したい場合
• 社内ヘルプデスク型 ｜ 社員からの情シス・総務への問い合わせを管理したい場合

フォーム受付・対応フロー型｜問い合わせ後の見積・提案など社内の対応まで管理したい場合

フォーム受付・対応フロー型は、Webフォームから届いた問い合わせを起点に、その後の社内の作業までを1つの流れとして管理するタイプです。

一般的な問い合わせ管理システムが「返信したら完了」を前提にしているのに対し、このタイプは「受付→ヒアリング→見積作成→提案→完了」のように、問い合わせ後のステップを登録して進捗を追えます。案件がカンバン形式の画面で段階ごとに並ぶため、どの問い合わせがどこで止まっているかがひと目で分かります。

このタイプへの依頼に向いている企業は以下になります。

• 問い合わせや見積依頼の後に、社内で複数の作業が発生する
• 営業・技術・経理など、窓口以外の部署や社外パートナーも対応に関わる
• 関わる人数が多く、ユーザー課金だと費用がかさむ

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メール共有型｜メール中心の問い合わせの対応漏れ・二重返信をなくしたい場合

メール共有型は、info@などの共有アドレスに届くメールを、チームで1つの受信箱として管理するタイプです。

問い合わせごとに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスと担当者を設定でき、他の担当者が返信中であれば画面に表示されるため、二重返信を防げます。普段のメールソフトに近い操作感で使えるシステムが多く、導入後すぐにチームで運用を始められる点が特徴です。

このタイプへの依頼に向いている企業は以下になります。

• 問い合わせの大半がメールで届く
• 共有アドレスで、返信漏れや二重返信が起きている
• まずは低コストで、窓口担当のチームから運用を始めたい

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オムニチャネル・ヘルプデスク型｜チャット・電話・SNSなど複数窓口をまとめて分析したい場合

オムニチャネル・ヘルプデスク型は、メール・チャット・電話・SNSなど複数の窓口に届く問い合わせを、チケットとして1つの画面で管理するタイプです。

同じ顧客がチャットで問い合わせた後にメールで追加の質問を送ってきても、1つの会話としてつながって表示されます。FAQの公開やAIによる自動回答、問い合わせ件数や対応時間の分析まで備えたシステムが多く、件数の多いカスタマーサポート部門の運用に向いています。

このタイプへの依頼に向いている企業は以下になります。

• チャット・LINE・SNS・電話など、複数の窓口から問い合わせが届く
• 月に数百件以上の問い合わせがあり、FAQや自動化で件数を減らしたい
• 対応時間や問い合わせの傾向を分析して、サポートの品質を改善したい

このタイプの問い合わせ管理システムを見る⇩

窓口の一次対応をAIに任せたい場合は、チャットボットとの組み合わせも検討の余地があります。

関連記事：AIチャットボットおすすめ15選比較。料金・無料プラン・選び方

社内ヘルプデスク型｜社員からの情シス・総務への問い合わせを管理したい場合

社内ヘルプデスク型は、社員から情報システム部門・総務・人事に届く問い合わせを、ポータルやチャットで受け付けてチケットとして管理するタイプです。

「パスワードを忘れた」「PCを交換したい」といった依頼を種類ごとに受け付け、担当部署への振り分けや対応状況の共有を行えます。社内のナレッジやFAQをもとに社員が自己解決できる仕組みや、IT資産の管理まで1つの基盤で扱えるシステムもあります。

このタイプへの依頼に向いている企業は以下になります。

• 社員からの問い合わせが、メールやチャットに散らばっている
• 同じ質問が何度も届き、情シスや総務の担当者の時間が奪われている
• 依頼の受付から対応完了までを記録し、対応時間を可視化したい

このタイプの問い合わせ管理システムを見る⇩

社内の問い合わせを減らすには、回答のもとになる社内ナレッジを整備しておくことも重要です。

関連記事：ナレッジ共有ツールおすすめ15選。費用相場からタイプ別の選び方を解説

問い合わせ管理システムおすすめ一覧比較表

以下は、本記事で紹介する問い合わせ管理システムの一覧比較表です。

上記で自社に合うタイプのシステムを絞り込みたい方は、以下の診断ツールで自社に合うタイプを確認してみてください。

【フォーム受付・対応フロー型】の問い合わせ管理システム

フォーム受付・対応フロー型の問い合わせ管理システムは次の4つです。

formwork（株式会社Cone）

formworkは、問い合わせの受付から、その後の社内対応までをステップ式のフォームで進められるワークフローツールです。社外向けの公開フォームから問い合わせが届くと案件が自動で作成され、「ヒアリング→見積作成→提案」のように登録したステップに沿って対応が進みます。

担当者は各ステップのフォームに回答するだけで、案件が次の担当者へ自動で引き継がれ、カンバン上のカードも次の列へ移動します。ステップごとに担当者と期日を設定でき、期日の前後にはメール・Slack・Chatworkへ自動でリマインドが届くため、「まだですか？」と催促する手間がなくなります。承認と差し戻しのステップも組み込めるため、見積金額の上長確認までを同じ流れで管理できます。

社外のユーザーはアカウント登録なしで専用リンクから回答やコメントができ、社内向けのステップは社外から見えないように制限できます。業務内容を伝えるとAIがワークフローの下書きを作成してくれるため、フローの設計に慣れていなくても始められます。

対応チャネル	Webフォーム（社外向け公開フォーム）・Webhook・定期実行による案件作成
対応フローの管理範囲	受付後の社内ステップまで（入力フォーム・承認と差し戻し・回答に応じた表示の出し分け）
対応漏れ防止の仕組み	ステップごとの担当者と期日設定・期日前後の自動リマインド・カンバンとリストでの進捗表示
関係者の巻き込みやすさ	社外ユーザーはアカウント登録不要・社内ステップの閲覧制限・スタンダード以上はメンバー無制限・メール／Slack／Chatwork通知
料金	無料プラン：0円（ワークフロー1個・月10件・メンバー3名）　 ライトプラン：3,000円/月（ワークフロー3個・月50件・メンバー5名）　 スタンダードプラン：10,000円/月（ワークフロー10個・月200件・メンバー無制限）　 プロプラン：25,000円/月（ワークフロー無制限・月1,000件）　 ※ 税抜・エンタープライズは80,000円〜/月・14日間の無料トライアルあり

formrun（株式会社ベーシック）

formrunは、問い合わせフォームの作成から、届いた問い合わせの対応管理までを1つで行えるフォーム作成ツールです。ノーコードでフォームを作成でき、届いた回答はカンバン形式のボードで管理できます。

問い合わせごとにステータスと担当者を設定でき、対応状況をカード単位で把握できます。フォームの管理画面から問い合わせ者へ直接メールを返信できるため、メールソフトとの行き来も不要です。

SlackやChatworkへの通知、Googleスプレッドシートへのデータ連携にも対応しています。累計のユーザー数は55万を超え、無料プランから始められるほか、BEGINNERプランは14日間の無料トライアルで試せます。

対応チャネル	Webフォーム
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（ステータスとカードラベルでの管理）
対応漏れ防止の仕組み	カンバンボードでのステータス管理・担当者設定・通知連携
関係者の巻き込みやすさ	チームメンバーの人数はプランにより異なる・Slack／Chatwork通知・スプレッドシート連携
料金	FREE：0円（フォーム1個・月30件まで）　 BEGINNER：2,980円/月（年契約）　 STARTER：12,980円/月（年契約）　 PROFESSIONAL：25,800円/月（年契約）　 ※税抜・月契約は割高・ENTERPRISEは要問い合わせ

Tayori（株式会社PR TIMES）

Tayoriは、問い合わせフォーム・FAQ・チャット・アンケートを1つのツールで揃えられるカスタマーサポートツールです。専門知識がなくても、画面の操作だけでフォームやFAQページを作成できます。

届いた問い合わせは管理画面にまとまり、担当者を決めて対応状況を共有できます。FAQを公開しておけば、よくある質問は顧客が自分で解決できるため、フォームに届く問い合わせの件数そのものを抑えられます。

LINEやSlackとの連携に対応しており、届いた問い合わせをチームにすぐ共有できます。1名で使えるフリープランがあり、有料プランは14日間の無料トライアルで試せます。アカウント数は70,000を超えています。

対応チャネル	フォーム・FAQ・有人チャット・AIチャットボット（プロフェッショナル以上）・アンケート
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（社内の後続ステップの管理は要問い合わせ）
対応漏れ防止の仕組み	問い合わせの一元管理・担当者と対応状況の共有
関係者の巻き込みやすさ	プランごとにユーザー数が決まった定額制・LINE／Slack連携
料金	フリー：0円（1ユーザー）　 スターター：3,800円/月（3ユーザー）　 プロフェッショナル：11,980円/月（10ユーザー）　 エンタープライズ：25,400円/月（11〜30名・初期費用50,000円）　※税抜

kintone（サイボウズ株式会社）

kintoneは、問い合わせ管理をはじめとする業務アプリを、プログラミングなしで作成できる業務改善プラットフォームです。入力項目や一覧の見せ方を自由に設計できるため、自社の問い合わせの分類や管理項目に合わせたアプリを作れます。

プロセス管理の機能を使うと、「受付→担当者確認→見積作成→完了」のようにステータスと作業者を定義でき、ステータスが変わると次の作業者に通知が届きます。日時を条件にしたリマインダー通知も設定でき、期限の近い問い合わせを担当者に知らせられます。

社外の人と情報を共有するゲストスペースや、Webフォームからの受付、メール連携などは、オプションや外部の連携サービス・プラグインで拡張できます。問い合わせ管理と、案件管理や顧客管理のアプリを同じ基盤でつなげられる点が強みです。30日間の無料お試しがあります。

対応チャネル	アプリへの入力（Webフォーム・メールからの受付は連携サービスやプラグインで対応）
対応フローの管理範囲	受付後の社内ステップまで（プロセス管理でステータスと作業者を定義）
対応漏れ防止の仕組み	ステータス変更時の通知・日時を条件にしたリマインダー通知
関係者の巻き込みやすさ	社内ユーザーは人数分の課金・社外はゲストユーザー（有料）で参加可能
料金	ライト：1,000円/ユーザー/月　 スタンダード：1,800円/ユーザー/月　 ※税抜・10ユーザーから・ゲストユーザーはライト700円／スタンダード1,440円（1ユーザー/月） / 30日間の無料お試しあり

【メール共有型】の問い合わせ管理システム

メール共有型の問い合わせ管理システムは次の4つです。

Re:lation（株式会社インゲージ）

Re:lationは、メールやLINEなど複数の窓口に届く問い合わせを1つの画面に集約できる問い合わせ管理システムです。問い合わせは「未対応」「返事待ち」「対応完了」「対応不要」のフォルダで管理され、今どの問い合わせが残っているかがすぐに分かります。

他の担当者が返信を書いているときは「〇〇さんが返信中です」と表示されるため、二重返信を防げます。やり取りはチケットという単位でまとめられ、同じ問い合わせへの追加のメールも1つの流れとして追えます。

ビジネスプラン以上では、AIエージェントが返信文の下書きを作成します。上位のプロプランではタスク管理・プロセス管理の機能が加わり、返信後の作業まで扱えるようになります。1名で試せるフリープランがあります。

対応チャネル	メール・チャット・LINEなど（ビジネスプラン以上で各種チャネル連携）
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（プロプランでタスク管理・プロセス管理）
対応漏れ防止の仕組み	未対応・返事待ち・対応完了・対応不要のフォルダ管理・返信中の表示による二重返信の防止
関係者の巻き込みやすさ	ユーザー数とストレージで決まる料金体系（ゲストの扱いは要問い合わせ）
料金	フリー：0円（1名・ストレージ100MB）　 スターター／ビジネス／プロ：要問い合わせ（ユーザー数とストレージで変動・税抜）　 ※10日間の無料トライアルあり

楽楽自動応対（株式会社ラクス）

楽楽自動応対は、今使っているメールアドレスやメールサーバーを変えずに導入できる問い合わせ管理システムです。2025年10月に「メールディーラー」から名称が変わり、楽楽クラウドのシリーズに加わりました。

メールに加えて、LINE公式アカウント・ECモール・チャット・電話応対のメモまでを1つの画面で管理できます。返信前に上長の確認を挟む承認フローを設定でき、誤送信や不適切な回答を防げる点が特徴です。

過去の応対履歴をもとにAIが返信文を作成するほか、クレームやリスクのある問い合わせを検知して優先順位をつけます。専任スタッフが導入から定着までを支援し、累計導入社数は9,000社を超えています。

対応チャネル	メール・LINE公式アカウント・ECモール・チャット・電話応対のメモ
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（返信前の承認フローに対応）
対応漏れ防止の仕組み	問い合わせのステータス管理・クレームやリスクの検知と優先順位づけ
関係者の巻き込みやすさ	利用人数で決まる月額制・チャットツールへの通知
料金	要問い合わせ（利用人数と保存通数で決まる月額制）

yaritori（Onebox株式会社）

yaritoriは、GmailやOutlookと連携して最短1分で使い始められるメール共有・問い合わせ管理システムです。問い合わせごとに「未対応」「対応済み」などのステータスと返信担当者を設定でき、二重対応や対応漏れを防げます。

メールごとにチャットでやり取りでき、対応方針の相談や担当者決めを、メールを転送せずに画面の中で進められます。@メンションで特定のメンバーに通知を送ることもできます。

AIエージェントが返信文の作成やテンプレートの選択を担うほか、クレームメールの検出にも対応しています。2名から契約でき、最低契約期間の縛りはありません。7日間の無料トライアルがあり、導入社数は250社を超えています。

対応チャネル	メール（Gmail・Outlook）・チャット
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（メールごとのチャットで対応方針を相談）
対応漏れ防止の仕組み	未対応・対応済みなどのステータス管理・返信担当者の設定
関係者の巻き込みやすさ	2名からのユーザー課金・@メンションでの通知
料金	1,980円〜/ユーザー/月（2名から・初期費用0円・プラン別の金額は要問い合わせ）

メールワイズ（サイボウズ株式会社）

メールワイズは、1ユーザー月600円から使えるメール共有システムです。問い合わせメールごとに「未処理」「対応中」「完了」などのステータスを設定でき、チーム内での二重送信を防げます。

受信したメールは、送信元や件名などの条件によって自動で振り分けられます。電話や訪問での対応も履歴として記録できるため、メール以外のやり取りも含めて顧客ごとの経緯を追えます。

クラウド版ではkintoneと連携でき、問い合わせの内容を案件管理や顧客管理のアプリに引き継げます。30日間の無料トライアルがあり、導入社数は16,000社以上です。

対応チャネル	メール（電話・訪問の対応履歴も記録可能）
対応フローの管理範囲	受付から返信まで（kintone連携で案件管理へ引き継ぎ）
対応漏れ防止の仕組み	未処理・対応中・完了などのステータス管理・条件による自動振り分け
関係者の巻き込みやすさ	5ユーザーからのユーザー課金・サイボウズ製品との連携
料金	スタンダード：600円/ユーザー/月（メールアドレス10個まで）　 プレミアム：1,800円/ユーザー/月（メールアドレス11個以上）　 ※税抜・5ユーザー以上・初期費用無料

【オムニチャネル・ヘルプデスク型】の問い合わせ管理システム

オムニチャネル・ヘルプデスク型の問い合わせ管理システムは次の4つです。

Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、メール・チャット・電話・SNSに届く問い合わせを1つのチケットとして管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。顧客がチャットからメール、Instagramへと連絡手段を変えても、対応履歴を失わずに1つの会話として続けられます。

担当者の返信文の作成やトーンの調整、問い合わせの自動分類・要約をAIが支援し、AIエージェントが顧客の問い合わせに直接回答することもできます。

チケット管理だけのプランから、FAQ・チャット・分析までを含むSuiteプランまで選べるため、必要な機能に合わせて段階的に拡張できます。14日間の無料トライアルで主要な機能を試せます。

対応チャネル	メール・メッセージング・チャット・電話・SNS
対応フローの管理範囲	受付から返信・解決まで（チケット単位の管理）
対応漏れ防止の仕組み	チケットのステータス管理・AIによる自動分類と要約
関係者の巻き込みやすさ	エージェント単位の課金（閲覧のみの社内ユーザーの扱いは要問い合わせ）
料金	Support Team：19ドル/エージェント/月　 Suite Team：55ドル/エージェント/月　 Suite Professional：115ドル/エージェント/月　 ※年払い・14日間の無料トライアルあり

Freshdesk（Freshworks Inc.）

Freshdeskは、全プランでAIエージェントを使えるチケット管理型のヘルプデスクツールです。問い合わせをチケットとして管理し、担当者の割り振りや対応状況の把握をチームで行えます。

AIエージェント「Freddy AI Agent」は、全プランで最初の500セッションまで追加料金なしで利用でき、よくある問い合わせへの一次対応を任せられます。ProプランとEnterpriseプランでは、担当者の対応を支援する「Freddy AI Copilot」をアドオンで追加できます。

Enterpriseプランでは問い合わせの傾向を分析する機能も利用できます。14日間の無料トライアルがあり、6万社以上の企業が導入しています。

対応チャネル	メール・チケット（その他のチャネルは要問い合わせ）
対応フローの管理範囲	受付から返信・解決まで（チケット単位の管理）
対応漏れ防止の仕組み	チケットの割り振りとステータス管理・AIエージェントによる一次対応
関係者の巻き込みやすさ	エージェント単位の課金（その他の参加方法は要問い合わせ）
料金	Growth：19ドル/エージェント/月　 Pro：55ドル/エージェント/月　 Enterprise：89ドル/エージェント/月　 ※年払い・14日間の無料トライアルあり

Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）

Zoho Deskは、メールやSNS、LINEなど幅広いチャネルに対応した問い合わせ管理システムです。Facebook・X（旧Twitter）・WhatsApp・LINE・Webチャット・電話連携まで、1つの画面で問い合わせを管理できます。

プランによって扱えるチャネル数が変わり、Standardは5チャネル、Professionalは10チャネルまで対応します。AI機能はProfessional以上のプランで利用できます。

最大5ユーザーまで使える低価格のExpressプランや無料プランが用意されており、小規模なチームから始められます。15日間の無料トライアルはクレジットカードの登録なしで試せます。

対応チャネル	メール・Facebook・X・WhatsApp・Telegram・WeChat・LINE・Webチャット・電話連携
対応フローの管理範囲	受付から返信・解決まで（チケット単位の管理）
対応漏れ防止の仕組み	チケットのステータス管理（自動化の範囲はプランにより異なる）
関係者の巻き込みやすさ	ユーザー単位の課金・CRMを含むZoho製品との連携
料金	Express：990円/ユーザー/月（最大5ユーザー）　 Standard：1,980円/ユーザー/月　 Professional：3,260円/ユーザー/月　 ※年払い・税抜・無料プランあり・15日間の無料トライアルあり

HubSpot Service Hub（HubSpot Japan株式会社）

HubSpot Service Hubは、無料のCRMと同じ基盤で動くカスタマーサービス管理ソフトウェアです。問い合わせの履歴が営業やマーケティングの顧客情報と同じデータベースに蓄積されるため、部門をまたいで顧客の状況を共有できます。

Webチャット・チャットボット・Messenger・WhatsAppに加え、電話の自動音声応答（IVR）まで扱えます。Professional以上のプランでは、顧客対応エージェントが問い合わせに自動で回答し、必要に応じて担当者に引き継ぎます。

2ユーザーまで無料で使えるプランがあり、クレジットカードの登録なしで始められます。2,000種類以上のアプリと連携できます。

対応チャネル	Webチャット・チャットボット・Messenger・WhatsApp・電話（IVR）
対応フローの管理範囲	受付から解決まで（営業・マーケティングのCRMと同じ基盤で顧客情報を共有）
対応漏れ防止の仕組み	チケットのステータス管理・顧客対応エージェントによる自動回答と引き継ぎ（Professional以上）
関係者の巻き込みやすさ	シート単位の課金・営業やマーケティング部門と同じCRMを利用
料金	無料：0円（2ユーザーまで）　 Starter：2,400円/月/シート（月払い）　 Professional：12,000円/月/シート（月払い）　 ※Professionalは別途導入支援180,000円（1回）

【社内ヘルプデスク型】の問い合わせ管理システム

社内ヘルプデスク型の問い合わせ管理システムは次の4つです。

Jira Service Management（アトラシアン株式会社）

Jira Service Managementは、社員や顧客からの依頼をヘルプセンター（ポータル）で受け付け、チケットとして管理できるサービス管理ツールです。「PCの交換」「アカウントの発行」といった依頼を種類ごとに受け付け、担当チームのキューに振り分けます。

インシデント管理・問題管理・変更管理など、IT運用に必要な機能を同じ基盤で扱えるため、情シスへの問い合わせと、その後の障害対応や開発チームへの引き継ぎを1つの流れで管理できます。ナレッジを共有して自己解決できる依頼を増やす仕組みや、AI機能も備えています。

3エージェントまでずっと無料で使えるプランがあり、小規模な情シスから始められます。有料プランには14日間の無料トライアルがあります。

対応チャネル	ヘルプセンター（ポータル）・メール（その他のチャネルは要問い合わせ）
対応フローの管理範囲	受付から解決まで（インシデント・問題・変更管理と連携）
対応漏れ防止の仕組み	依頼の種類ごとの受付・キューでの一覧管理・ステータス管理
関係者の巻き込みやすさ	依頼する社員はポータルから申請・対応側はエージェント単位の課金
料金	Free：0円（3エージェントまで）　 Standard：2,732円/エージェント/月　 Premium：7,022円/エージェント/月　 ※Enterpriseは要問い合わせ・有料プランは14日間の無料トライアルあり

SmartStage ServiceDesk（株式会社クレオ）

SmartStage ServiceDeskは、ITILに準拠した国産のITサービスマネジメントツールです。メールやWebフォーム、チャットツールなど複数の窓口から届く社内の問い合わせをチケットとして受け付け、対応の状況を状態の遷移で管理できます。

ノーコードで画面や業務の流れを自社に合わせて変更でき、ITILに基づいたテンプレートから運用を始められます。電話やチャットで受けた問い合わせをその場でチケット化する代理起票や、問い合わせの種類に応じて入力項目を出し分ける機能も備えています。対応の記録は「誰が・いつ・何をしたか」まで監査ログとして残ります。

解決済みのチケットから生成AIがFAQを自動で作成し、意図を理解して過去のチケットやナレッジを探すAI検索にも対応しています。月額料金にユーザー数の制限がないため、全社員が利用する窓口でも人数を気にせず展開できます。キヤノン、JAL、スクウェア・エニックスなどの大手企業が導入しています。

対応チャネル	メール・Webフォーム・チャットツールなど（電話・チャットの問い合わせは代理起票でチケット化）
対応フローの管理範囲	受付から解決まで（状態遷移によるワークフロー・ITILに基づくテンプレート）
対応漏れ防止の仕組み	状態遷移での進捗の可視化・監査ログ・AIによる過去チケットとナレッジの検索
関係者の巻き込みやすさ	ユーザー数無制限の月額制・ノーコードで画面や項目を変更可能
料金	Basic：80,000円〜/月（ユーザー数無制限）　 Professional・Enterprise：要問い合わせ AI設定や導入支援はオプション・無料トライアルあり

LMIS（株式会社ユニリタ）

LMISは、IT運用の国際的な指針であるITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォームです。社内外からの問い合わせの受付から、障害などのインシデント管理、構成管理までを一元化できます。

利用者が自分で情報を探せるセルフサービスポータルをオプションで追加でき、問い合わせ対応と自己解決の仕組みを同じ基盤で運用できます。ChatGPTやGeminiなど、複数の大規模言語モデル（LLM）との連携にも対応しています。

Salesforceとの連携にも対応しており、最小25ユーザーからの年間契約です。導入組織数は300以上、ユーザー数は20,000名を超えています。

対応チャネル	電話・メール・セルフサービスポータル（オプション）
対応フローの管理範囲	受付から解決まで（インシデント管理・構成管理と連携）
対応漏れ防止の仕組み	ITILに準拠した問い合わせ・インシデントの管理（詳細は要問い合わせ）
関係者の巻き込みやすさ	25ユーザーからのユーザー課金・Salesforce連携
料金	基本：120,000円/月（25ユーザー・初期費用300,000円）　 ユーザー追加：4,800円/ユーザー/月　 セルフサービスポータル：120,000円〜/月（初期費用100,000円）　※年間契約

PKSHA AI ヘルプデスク（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA AI ヘルプデスクは、Microsoft Teams上に社内の問い合わせ窓口を集約し、AIと担当者が協力して回答するヘルプデスクシステムです。社員は普段使っているTeamsから質問するだけで、FAQに登録された内容にはAIエージェントがすぐに回答します。

FAQで答えられない質問には、SharePointに保存された社内文書をもとに生成AIが回答を作成します。それでも解決しない複雑な問い合わせは担当部署に引き継がれ、チケットとして対応の進み具合を追跡できます。

担当者が対応したやり取りのログからFAQが自動で作成されるため、使い続けるほどAIが回答できる範囲が広がります。NTTドコモ、三菱商事、第一生命ホールディングス、パナソニックなど、大手企業35社以上が導入しています。

対応チャネル	Microsoft Teams
対応フローの管理範囲	受付から解決まで（AI回答→担当部署への引き継ぎ）
対応漏れ防止の仕組み	有人対応への引き継ぎとチケットでの進捗追跡
関係者の巻き込みやすさ	社員は普段使っているTeamsから質問できる
料金	要問い合わせ

無料で使える問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムの中には、無料で使い始められるものがあります。ずっと無料で使えるプランがあるシステムと、期間限定の無料トライアルがあるシステムに分けて紹介します。

ずっと無料で使えるプランがあるシステム

システム	無料プランの主な条件
formwork	ワークフロー1個・月10件・メンバー3名まで
formrun	フォーム1個・月30件まで
Tayori	1ユーザー
Re:lation	1名・ストレージ100MB
Zoho Desk	最小限のサポート機能
HubSpot Service Hub	2ユーザーまで
Jira Service Management	3エージェントまで

期間限定の無料トライアルがあるシステム

システム	トライアル期間
kintone	30日間
メールワイズ	30日間
Zoho Desk	15日間
formwork（有料プラン）	14日間
formrun（BEGINNERプラン）	14日間
Tayori（有料プラン）	14日間
Zendesk	14日間
Freshdesk	14日間
Freshservice	14日間
Jira Service Management（有料プラン）	14日間
Re:lation	10日間
yaritori	7日間

無料プランは人数や件数が限られているため、チームでの本格的な運用には向きません。無料プランは「自社の問い合わせの流れに合うか」を確かめる場と割り切り、担当者が3名を超えた段階や、月の件数が上限に近づいた段階で有料プランへの切り替えを検討しましょう。

問い合わせ管理システムのよくある質問（FAQ）

Excelやスプレッドシートの管理から移行するタイミングは？

目安は、担当者が3名を超えたとき、または月の問い合わせが50件を超えたときです。この規模になると、管理表の更新漏れや、誰が対応しているかの確認に時間がかかるようになります。

また、件数が少なくても、問い合わせの後に営業や他部署への引き継ぎが発生している場合は、早めに移行した方が案件の取りこぼしを防げます。

問い合わせ管理システムとCRM・SFAの違いは？

問い合わせ管理システムは「問い合わせへの対応」を管理するシステムで、CRMは顧客情報、SFAは商談や営業活動を管理するシステムです。

BtoBでは、問い合わせが商談につながることが多いため、問い合わせ管理システムで受け付けた内容をSFAの商談情報に引き継げるかを確認しておくと、営業部門との連携がスムーズになります。SFAの導入を検討している場合は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：SFAツール16選比較。営業支援システムのタイプ別おすすめと選び方

チャットボットと併用したほうがいい？

よくある質問が問い合わせの多くを占めている場合は、併用をおすすめします。チャットボットで一次対応を自動化し、解決できなかった問い合わせだけを問い合わせ管理システムで扱うと、担当者は個別の対応が必要な問い合わせに集中できます。

ただし、チャットボットの回答を整えるにはFAQの整備が欠かせないため、まずは問い合わせ管理システムで「どんな問い合わせが多いか」を把握してから導入すると、無駄がありません。

小規模なチームでも導入する意味はある？

担当者が2〜3名でも、共有アドレスで返信漏れや二重返信が起きているなら導入する意味があります。無料プランや、1ユーザー月数百円から使えるシステムもあるため、費用を抑えて始められます。

まずは無料プランやトライアルで、今の問い合わせの流れを再現できるかを確かめてから本契約に進みましょう。

問い合わせ対応そのものを外部に任せたい場合は？

問い合わせの件数が多く、社内の人員だけでは対応しきれない場合は、ヘルプデスクやコールセンターの代行サービスに委託する方法もあります。委託する場合も、対応状況や履歴を自社で確認できるよう、問い合わせ管理システムを共通の基盤にしておくと引き継ぎがスムーズです。

関連記事：ヘルプデスク代行サービス12選比較。外注・委託の費用相場から目的別の選び方まで解説

まとめ

問い合わせ管理システムは、問い合わせの送り主と、受付後の対応の流れによって選ぶべきタイプが変わります。

タイプ	こんな場合に最適
フォーム受付・対応フロー型	問い合わせ後の見積・提案など、社内の対応まで止めずに進めたい場合
メール共有型	メール中心の窓口で、返信漏れ・二重返信をなくしたい場合
オムニチャネル・ヘルプデスク型	複数の窓口をまとめ、FAQや分析で対応を改善したい場合
社内ヘルプデスク型	社員からの問い合わせを受け付け、情シスや総務の負担を減らしたい場合

選ぶ際は、次の4つのポイントを確認しましょう。

• 対応チャネル
• 対応フローの管理範囲
• 対応漏れ防止の仕組み
• 関係者の巻き込みやすさ

特に、問い合わせの後に営業や他部署が関わる企業では、「返信まで」しか管理できないシステムを選ぶと、その後の作業が再びメールやチャットに散らばってしまいます。誰が・どこまで関わるのかを先に整理してから比較することが、失敗しない選び方です。

まずは、自社に合ったタイプを把握することが重要です。まだ診断ツールを試していない方は、ぜひ「問い合わせ管理システム16選一覧比較表」の下にある診断ツールから確認してみてください。