営業部が使うヒアリングシート3種の作り方と使い方。22の基本項目付
顧客の情報を正確に把握し、商談やプロジェクトを成功に導くために欠かせない「ヒアリングシート」。しかし、「どのようなヒアリングシートを作れば良いかわからない」といった悩みを抱える営業担当者も多いのではないでしょうか。
ヒアリングシートには大きく3種類あります。
- 事前ヒアリングシート：商談を”スムーズに進行”するために顧客の状況を理解するため
- 商談ヒアリングシート：”効果的な提案”をするために顧客から情報を聞き出すため
- 案件ヒアリングシート：受注後、”プロジェクトを成功”させるために必要な情報を揃えるため
本記事では、上記3種類に沿って営業部が実際に使えるヒアリングシートを、それぞれの目的と活用シーンに合わせて詳しく解説します。
営業部が使うヒアリングシートの種類と目的
営業活動では、顧客との接点や商談の進行状況に応じて、異なるアプローチでのヒアリングが必要です。
事前ヒアリングシート
事前ヒアリングシートは、商談前に顧客から基本的な情報を収集するためのシートです。
| 活用場面 | 商談前 |
| 手段 | 電話・メール・フォーム |
| 項目 | 検討背景・課題感・予算・導入時期・対象サービス etc |
このシートの最大のメリットは、限られた商談時間を有効活用できること。基本情報を事前に把握することで、商談ではより深いヒアリング（＝社内の状況・担当者のミッション・現状の事業課題と原因など）に時間を使うことができるようになります。
そのヒアリングシートへの回答で「その顧客にどれだけの時間を使うことが許されるか？」ということも考えることができます。要するに、顧客の優先順位をつける、ということ。予算が「10万円以下」の顧客と「100万円以上」の顧客では、優先すべきは後者です。また、導入時期が「直近」と「半年後」の顧客では、優先すべきはもちろん前者です。そのふるい分け・リソース配分を決定するためにもこの事前ヒアリングシートは有効な手段なのです。
商談ヒアリングシート
商談ヒアリングシートは、実際の商談中に使用するシートです。営業担当者が顧客との対話を円滑に進めるためのガイドラインとして機能するものになります。
| 活用場面 | 商談中 |
| 手段 | 資料・Excel / スプレッドシート・Word / 各種ドキュメントツール |
| 項目 | 担当者と部署のミッション・課題と原因・決済者・競合・検討状況 etc |
商談中に引き出した上記情報に応じて提案を行うことで、ただのサービス紹介よりも顧客のニーズに寄り添った提案ができるようになります。基本的には、こういったヒアリングは二次提案のためのヒアリングになりますが、1度の商談で受注が決まるような商談でも有効です。
どんな状況でも考え方は同じで「顧客課題を自社でなんとか解決できないか？」を見つけ出すためのステップがヒアリングなので、どんな商談のスタイルでもこのヒアリングのステップは外すことができません。
案件ヒアリングシート
案件ヒアリングシートは、受注後の案件をスムーズに進行させ、成功に導くためのシートです。キックオフミーティングの前や最中に実施するヒアリングで活用し、プロジェクトの詳細要件や進行条件を明確にします。
| 活用場面 | プロジェクト進行のためのミーティング前 or 中 or 後 |
| 手段 | Excel / スプレッドシート・Word / 各種ドキュメントツール・フォーム |
| 項目 | ・ツール導入（関係者の役割分担・今後のスケジューリング etc） ・Web制作（〇〇のログイン情報・コンテンツについて etc） etc |
このシートの特徴は、営業段階では把握しきれなかった詳細な業務要件、関係者の役割分担、プロジェクトの制約条件などを体系的に整理できることです。また、顧客と提供者双方の認識を統一し、プロジェクト成功のための基盤を築く効果があります。
案件ヒアリングシートは、契約締結後のキックオフフェーズで使用します。特に、複数部署が関わる案件や、要件が複雑な案件では、プロジェクトの成否を左右する重要なツールとなります。
ヒアリングシート作成時のポイント
ヒアリングシート作成時に気をつける「項目」と「手段」という、2つのポイントについて見ていきます。
顧客に合わせた「項目」で作る
ヒアリングシートの項目は、営業活動のプロセスや顧客に応じてカスタマイズする必要があります。かんたんに言えば「まだ商談もしていない商談前の段階なのに質問項目が10個ある」と、顧客はおそらく回答してくれないでしょう。
また、医療業界の顧客を対象にする際は、一般的な「〇〇についての課題はありますか？」といった項目ではなく、医療業界特有の質問項目が必要でしょう。
とはいえ、まずはどんな質問項目があるのか、一般的な項目を以下に用意しました。このリストから自社状況に合わせて適切に取捨選択をしてください。
■ 基本項目
| 会社名 | 例）株式会社Cone |
| 担当者名 | 例）山田 太郎 様 |
| 部署 | 例）マーケティング部 |
| 役職 | 例）部長 |
| 商材 | 例）SFA |
| ターゲット | 例）中小企業の営業部 |
| ベネフィット | 例）商談中の見込み顧客の管理ができ、受注予定額がわかるため、アクションが明確になる |
| 競合 | 例）A社、B社、C社 |
■ 課題
| 事業部の目標 | 例）月間リード獲得数100、月間有効商談数20 |
| 担当者の目標 | 例）ウェビナーでのリード獲得数20（条件：アンケート回答数） |
| 現状の課題 | 例）アンケート回答数が10と目標達成50% |
| 課題の原因 | 例）ウェビナー集客数は100と十分にも関わらず、参加率と回答率が低い |
| 解決期日 | 例）次のウェビナー（2ヶ月後）では75%, 次の次では100% |
| これまでに試した施策 | 例）ウェビナー開催ツールの導入 |
■ 要件
| 予算 | 例）50万円 / 月 |
| 決済者 | 例）山田 太郎 様（担当者） |
| 決済プロセス | 例）月1の社内稟議にて会議→山田 様が決定 |
| 導入時期・納品時期 | 例）目標達成がイメージできたらすぐにでも |
| 検討状況・他社 | 例）A社, B社と料金・支援内容で比較検討中（A社は見積段階まで進行中） |
| 導入担当者 | 例）山田 太郎 様（担当者） |
| 作業者 | 例）山田 太郎 様とチームメンバー2名 |
| 最重要選定基準 | 例）シミュレーションの納得性 |
顧客に合わせた「手段」を使う
ヒアリングシートの形式や配布方法も、顧客の特性に合わせて選択する必要があります。ん？と思った方もいると思いますが、以下一覧を見ると理解できるのではないでしょうか。
| 手段 | 概要 | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
| 電話 | 電話で上記項目をヒアリング | 詳細まで深堀り可能 | つながらない可能性 |
| メール | メールで上記項目をヒアリング | やり取りの延長で可能 | 後ほどシートにまとめる必要性 |
| フォーム | フォームで顧客に回答してもらう | 回答のしやすさ / データ蓄積しやすい | 回答量・情報量が少なくなる |
| ドキュメント | WordやNotionなどに記載してもらう / MTGで一緒に埋める | 記載量が増える | 情報が探しづらい |
| シート（のセル） | Excelやスプレッドシートなどに記載してもらう / MTGで一緒に埋める | 回答のしやすさ / 多くの情報を回収できる | 回答に時間がかかる / 回答率が低くなる |
| 資料（の表） | MTGで項目を見ながら一緒に埋める | MTG後送付で認識すり合わせ可能 | データ蓄積しづらい / すべて聞けない可能性 |
ここで考えたいのが、また営業活動のプロセスや顧客に応じてこれら手段を適切に使い分けないといけない、ということです。
たとえば、商談前のヒアリングは、メールや電話では回答率が下がるためフォームで簡単に入力できるようにする。商談中のヒアリングは会話が中心となるため資料を見せながら実施する。契約後は双方全体像を理解しながら進める必要があるため、Excelなどのシートで実施する。といった具合です。
「とりあえず情報を集めるためにExcelで項目を入力できるシートを作って顧客に送ろう！」と実施してしまうと、顧客から回答が来ない・回答内容が薄く結局ミーティングですべて回収する必要が生じた、など非効率になってしまう場合も。
ヒアリングシートは「顧客」と「自社営業担当」の双方の工数を削減しながら、プロジェクトを成功させるためのものなので、適切な「項目」と「手段」を考え抜く必要があるのです。
【目的別】ヒアリングシートの作り方
ここからは実際にヒアリングシートの作成例を見ながら、イメージを掴んでいきましょう。
- 事前ヒアリングシート：商談を”スムーズに進行”するために顧客の状況を理解するため
- 商談ヒアリングシート：”効果的な提案”をするために顧客から情報を聞き出すため
- 案件ヒアリングシート：受注後、”プロジェクトを成功”させるために必要な情報を揃えるため
事前ヒアリングシート（Googleフォーム）
事前アンケートは商談をスムーズに進行するために顧客の状況を把握するためのものでしたね。
商談が確定した後に見込み顧客にヒアリングを実施するのですが、その手段は「フォーム」を推奨しています。弊社経験上ではありますが、フォームを推奨するのは電話やメールでは回答率が下がってしまうためです。
最初はGoogleフォームでよいので、以下のようなフォームを作成します。以下フォームは弊社サービス「記事作成代行サービスc-blog」の商談確定後に送付するアンケートを想定しています。
コツ①：項目を最低限に絞る
事前ヒアリングシートでは、情報収集への欲求から多くの項目を設定しがち。しかし、商談もまだの見込み顧客にとってはヒアリングシートは「ただの面倒な作業」です。そのため、顧客の回答負担を考慮して必要最小限に絞ることが重要です。
目安として、回答時間が1分程度で済む項目数（3-5項目程度）に抑えること。詳細な情報は商談中に収集し、事前ヒアリングでは商談の効率化に直結する基本情報に絞って質問します。
また、回答形式も「自由記載（フリーテキスト）」はなるべく避けて、「選択式（ラジオボタン・プルダウン）」などで設計しましょう。これも回答率を上げるためのコツです。自分の身になればわかると思いますが、フリーテキストだと人は頭の中を整理しなければなりません。選択式だと選ぶだけ。フリーテキストを使いたくなったとき、自分に言い聞かせましょう→「これは商談で深堀って効く部分だ。その手前のヒントとなるように選択式にしよう」と。
コツ②：タイミングは直後
もうひとつ。事前ヒアリングシートの効果を最大化するためには、送付タイミングは「商談確定後またたく間に」です。商談予約が確定した直後に送付することで、顧客の関心が高い状態で回答してもらえます。
時間が経過すると、顧客の関心が薄れたり、他の業務に追われて回答が後回しになったりするリスクが高まります。そのため、商談予約の確定メールと同時に、または24時間以内に送付することを推奨します。
弊社では最初は、日程調整ツールでの商談予約後「予約完了ページにフォームのURLを設置」することで回答を促していました。
※ formmateなら商談予約直後にヒアリングできる
弊社Coneが提供するformmateなら、商談予約後0秒でアンケートが表示される仕組みになっていて、回答率が2倍程度に改善します。
formmateは、フォーム作成ツール×日程調整ツールが特徴のBtoBツールで「見込み顧客がフォームを送信すると、その場で日程調整ツールが表示され、商談の予約が可能」です。
さらに「商談予約完了後、その場でアンケートが表示され、0秒でヒアリングが完了」するようになっています。営業担当はフォームを送付する必要がなく、見込み顧客側も画面を遷移する必要がないため、回答率が大幅に改善されます。
⇒ BtoBフォーム作成ツール「formmate」：サービスサイトへ
商談ヒアリングシート（資料）
事前アンケートは、効果的な提案をするために顧客から情報を聞き出すためのものでしたね。
商談中にヒアリングを進行していくわけですが、その際の手段は「スプレッドシート」や「Word」など何でも構いません。
しかし、商談終了後に見込み顧客に送付する際は「資料（PDF）」をおすすめします。ドキュメントやスプレッドシートよりも「見た目」が整っているため、社内で展開されやすいこと、が最大の理由です。
最初はGoogleスライドでもパワーポイントでよいので、以下のような表形式のスライドを作成します。以下フォームは弊社サービス「資料作成代行サービスc-slide」の商談後に送付する資料です。
コツ①：聞き方を決めておく
商談ヒアリングシートでは、質問の仕方や表現を事前に決めておくことが重要です。同じ内容でも、聞き方によって顧客から得られる情報の質は大きく変わります。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを適切に使い分けることも重要です。「どのような課題がありますか」（オープン）で幅広い情報を収集し、「その課題は月次で発生していますか」（クローズド）で具体的な詳細を確認するといった使い分けを行います。
が、全員がその”上手な聞き方”ができるわけではありません。どれだけ話し下手・聞き下手でも、表があれば大丈夫。表の空欄は、人間は埋めたくなります。順を追って丁寧に聞いていきましょう。表さえ作成しておけば「表を一緒に埋めていく」という聞き方ができるのでモーマンタイです。
コツ②：商談後にまとめて送る
先程もお伝えしましたが、商談中に実施したヒアリング内容は「後でまとめて見込み顧客に送る」ことが重要です。
商談で話したこと・聞いたことを資料にまとめ「あなたとは商談でこんな話をして、こんなことをおっしゃっていましたよ」と伝えることで、見込み顧客の”先の社内稟議”での認識をすり合わせてもらうことができます。
その資料を弊社では”社内検討用資料”と呼んでいて、この資料が比較検討勝率を上げてくれます。詳細・考え方・どんな資料にすればよいのかについては、以下記事で詳しく解説していますので、そちらをご覧ください。
関連記事：商談後の送付で比較検討の勝率が上がる「社内検討用資料」とは？ 挿入…
※ c-slideなら商談の流れから改善できる
弊社Coneが提供する資料作成代行サービスc-slideなら、「資料の改善による、受注率改善・営業トークの標準化」が可能です。
クライアントのトップセールスの商談同席・商談録画閲覧で、商談を分析し、最適な構成を設計することで、だれでも同じトークができる営業資料を作成します。
\ 営業資料改善で受注率が向上した事例はこちら /
まずはいったん相談してみたい、等でも大丈夫ですので、お気軽にお問い合わせください。
案件ヒアリングシート（スプレッドシート）
案件ヒアリングシートは、受注後、プロジェクトを成功させるために必要な情報を揃えるためのものでした。
このヒアリングシートは「見込み顧客に送付して回答してもらう」か「ミーティングで一緒に見ながら埋めていく」のどちらかの使い方になるはずです。
また契約締結後は社内外の複数人が関わってプロジェクトを進めていくため、項目間の関連性が視覚的に理解しやすいスプレッドシート形式がおすすめです。
最初はGoogleスライドでもパワーポイントでよいので、以下のような表形式のスライドを作成します。以下シートは弊社サービス「記事作成代行サービスc-blog」のキックオフミーティング前後で活用するシートの1つです。
コツ①：記入例を書いておく
見込み顧客にシートを送付して回答してもらう場合は、回答しやすいよう、具体的な記入例を示すことが重要です。言っておきますが、契約締結後（プロジェクト開始前）は正直クライアントのコミットメントはむちゃくちゃ下がります。
「契約する前は丁寧に石橋ボクシングで検討していたのに、契約が決まったらひと安心」という導入担当者は多いのです。そのため、そのコミットメントが下がった状態でも入力してもらえるよう、入力例を示して回答しやすくしておく必要がある、ということです。
そのコミットメントを保つには、やっぱりキックオフミーティングなるものをしたほうが懸命です。導入担当者と作業者との認識のすり合わせや期待値の調整も含めて、必要情報の回収をしていきます。
そのキックオフミーティングで活用する資料については以下記事で詳しく解説しています。
コツ②：目的を書いておく
また、これもミーティングでヒアリングを実施する際はあまり気にしなくて良いことなのですが、記入例とともに「なぜこの項目が必要なのか？」という回答項目を回収する目的も横に記載しておくことをおすすめします。
理由は、この目的の記載がないと「回答が薄く」なります。そのため、ヒアリング項目は回収しているのにも関わらず、プロジェクトを成功するための情報は回収しきれていない、という状況に陥るからです。
「プロジェクトを進行」するための基本情報については、シートやフォームで回収し、「プロジェクトを成功」させるための情報については、キックオフミーティングで回収する、という流れがベストです。
※ formworkならステップ形式で進められる
弊社運営のformworkは、ステップ形式のフォーム作成・進捗管理ツールです。各ステップごとにフォーム欄を作成、担当者を設定することができます。
先程の基本情報については、この形式で回収することができます。たとえば「契約書情報入力」「顧客情報入力」などのステップをクライアントや社内担当者に共有すると、指示を繰り返し説明する手間を大幅に削減できます。
その道中で必要になる「プロジェクト成功のための情報」については、キックオフミーティングで回収してください。そのキックオフミーティングの日程もこのワークフローのなかに組み込んでクライアントと相互認識することが可能です。
※ 現在、提供を停止していますが、2025年内には提供再開しますので、その際にまたご検討ください。
⇒ フォーム作成・タスク実行ツール「formwork」：サービスサイトへ
ヒアリングシートを今後に活用するためポイント
最後に、単にヒアリングシートを使うだけではなく、その後に活用するためのポイントを2つ紹介します。
できるだけ動画で残す（一次情報）
ヒアリングで得られた情報は、可能な限り動画や音声で記録することをおすすめします。文字情報だけでは伝わらない、顧客の感情や表情、話し方の特徴なども重要な情報です。
動画記録により、後日の振り返りや他の営業担当者との共有がより効果的になります。また、顧客の本音や潜在的なニーズを発見する際にも、動画情報は極めて有用です。
弊社Coneでも、以下本記事紹介シート以外の別のシート内には、商談動画・ヒアリング動画が格納されていて、プロジェクトごとにいつでも見返せるようになっています。
ただし、動画記録を行う際は、事前に顧客の了承を得ることが重要です。「今後より良い提案を行うため、許可をいただけましたら録画させていただきたいのですが」といった形で、目的を明確にして許可を求めます。
データとして蓄積する
ヒアリングシートから得られた情報は、CRMやデータベースに蓄積し、組織的に活用できる形で保管することが重要です。しっかりと蓄積しておくことで、過去の案件からの学習や、類似案件での活用が可能になります。（スプレッドシートで十分です）
データ蓄積の際は、検索しやすい形式で保存することが重要です。業界、規模、課題のタイプなどでタグ付けを行い、後から類似案件を検索できるようにします。これが、マーケティング施策立案の際のヒントにもなり得ます。
たとえば【課題】を「今後コンテンツマーケティングに取り組みたい」でしぼったときの、ヒアリング項目【予算】が「101万円〜」だった場合、単価を上げたいならこの課題に刺すコンセプトのクリエイティブで広告配信する、などが可能になります。
単純に営業活動を効率化するために活用する、だけではなく、マーケティング活動に活用することで売上向上にも寄与する。のがヒアリングシートです。
まとめ
本記事では、営業部が活用する3つのヒアリングシートについて解説してきました。本記事の項目から適切なものを選んで、自社顧客に応じてカスタマイズすることでヒアリングシートを作成することができるはずです。
その際は、先述の「項目数」と「手段」を丁寧に検討しましょう。
また、やり方がわからない・効果的に実施したなどの場合は弊社Coneの各種サービスにご相談くださいませ。
