顧客フォローを標準化する
02 顧客フォローが失敗する理由
前章で顧客フォロー業務の重要性について説明してきましたが、フォローは実施している！という企業も少なくないと思います。
しかし、このフォローの方法が適切でないために、成果につながっていないことが多いのです。ここでは、顧客フォロー業務が失敗する理由を「方法」と「内容」の2点から説明します。
方法のミス：電話をかける
まずは、追いかけ「方法」についてですが、基本的には連絡の方法はメールと電話。両方使うのが良いと思っている方も多いかもしれません。
ただ、電話はNGです。問い合わせ後すぐは、顧客側からしても「いち早く内容が知りたい」と考えている場合が多く、電話がかかってくるのは嫌悪感がないでしょう。事実、問い合わせの5分以内の返信で商談化率が8倍に向上するという調査結果もあります。（※ LEAD RESPONSE STUDY 2021）
しかしながら、商談後は顧客側が「今どんな状況にいるのか」が見えないため、こちら都合で電話をかけても迷惑に思われるだけです。信頼感を落とす・焦っていると思われる、など受注にいい影響を及ぼさないため、基本的には相手の時間を選ばないメールでの連絡にすることをおすすめします。
内容のミス：「ご検討状況いかがでしょうか？」しか武器がない
次は、追いかけ時「どんな内容で連絡しているか」ということ。ほとんどの営業担当は「ご検討状況いかがでしょうか？」という一点ではないでしょうか？
しかし、この連絡内容は、営業担当側の「受注する」という目的のみで実施されているため、顧客からすれば迷惑な連絡にしかならず、受注につながらないことが多いのです。これが営業担当が「顧客フォローをしても同じ」と考えてしまう理由です。
ただ現実、「ご検討状況いかがでしょうか？」しか連絡する理由が見当たらないのが課題。
では、どんな内容で追いかけ連絡をすればいいのか？を次の章からで見ていきます。
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