カスタマーサクセスのオンボーディングとは？商材別ToDoリストでわかりやすく解説
サブスクリプション型ビジネスが主流になりつつある昨今、「カスタマーサクセス」は企業が継続的に成長するための重要な取り組みとなっています。
なかでも、サービス導入初期に行う「オンボーディング」は顧客満足度や継続率を左右するカギとなるプロセスです。
本記事では、カスタマーサクセスの基本やオンボーディングの具体的な役割、KPIの指標とあわせて、タッチモデル別（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）の具体的なToDoリストや効率化ツールをわかりやすく解説しますので、参考にしてみてください。
目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて期待する成果を確実に得られるよう、企業が主体的に支援していく取り組みのことです。たとえばSaaSのようなサブスクリプション型ビジネスでは、初回契約を獲得するだけでなく、サービスを継続的に使ってもらうことが収益拡大の大きなカギとなります。
従来のカスタマーサポートが「問い合わせがあったら対応する」という受動的なスタンスであるのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が本質的に求める成功体験を提供する」という能動的なスタンスなのが大きな違いです。
具体的には、顧客が導入した製品・サービスを使いこなし、目指す成果を着実に得られるように、定期的な使用状況のモニタリングや課題の早期発見、改善提案などを行います。こうした活動によって顧客満足度を高め、結果として利用継続率やアップセル・クロスセルにつながりやすい関係を築くのが狙いです。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| 目的 | 問題や問い合わせに対応し、 顧客の不満を解消すること | 製品・サービスを通じて顧客が成果を 実現できるよう能動的に支援すること |
| アクション | 顧客からの問い合わせがあったとき に対応する（受動的） | 顧客の利用状況をモニタリングし、 課題発生前から継続的にフォロー（能動的） |
| 範囲 | トラブルシューティングが中心。 問い合わせ対応や問題解決に特化 | 導入支援（オンボーディング）から継続的な利用促進、 追加提案（アップセル・クロスセル）まで広範囲 |
| KPI | 問い合わせ件数の削減、解決まで の時間、顧客満足度など | 利用継続率（解約率）、顧客ロイヤルティ、 アップセル・クロスセル率など |
さらに、カスタマーサクセスを通じて得られる顧客の声や使用データは、サービス自体の改善にも活用できます。顧客がどのような機能を重視しているのか、どこでつまずきやすいのかを把握することで、より利用しやすい製品・サービスへと進化させる循環が生まれます。
こうしたプロセス全体を支える上で重要になるのが「オンボーディング」であり、顧客の成功体験を効果的かつ早期に提供するための重要なステップといえます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの役割
カスタマーサクセスを大きく分けると、導入期（オンボーディング）、活用期（アダプション）、更新・拡大期（リニューアル・アップセル）の3つのフェーズがあります。
オンボーディングとは、このカスタマーサクセスの3つのフェーズのうちの最初のステップのことで、顧客が製品・サービスの利用を開始する段階です。操作方法や基本的な活用方法を把握してもらい、初期の成果・価値を早めに実感してもらうためのステップです。
カスタマーサクセスのフェーズ全体を通じて大切なのは、顧客が「期待通りの成果」を得られることですが、その基盤を作るのがオンボーディングです。ここで顧客の理解度や満足度を高められるかどうかが、その後の利用継続や追加投資に直結します。
その基盤となるオンボーディングの大きな役割を3つ紹介します。
- 早期のチャーン（解約）を防ぐ
- 後のサービス利用継続率を向上させる
- サービス改善への気づきを得られる
早期のチャーン（解約）を防ぐ
顧客が「最初のハードル」を乗り越えられないと、サービスに対する評価は一気に下がり、早期解約のリスクが高まります。オンボーディングの段階で手厚いサポートを提供することで、製品やサービスの導入がスムーズになり、顧客は“使い始めの不安”を解消しやすくなります。
オンボーディングでしっかりと導入環境や教育を整えることで、早期のチャーン防止を実現することができます。
後のサービス利用継続率を向上させる
初期の段階で、「このサービスなら自分たちの課題を解決できそうだ」という実感を得ると、社内でのサービス定着がスムーズに進むきっかけになります。
スムーズな導入ができてサービスのメリットを実感できれば、顧客はその後も積極的に利用を続ける傾向が強まります。オンボーディングでの成功体験が長期的な利用継続やロイヤルティ向上につながっていきます。
サービス改善への気づきを得られる
導入当初は顧客が「なぜここでつまずくのか」が、最も鮮明に現れるフェーズです。製品マニュアルに書かれていることと、実際にユーザーが必要としている情報がかみ合っていないケースや、UI/UXの改善余地があるケースも多々あります
オンボーディングで顧客とのコミュニケーションを密に取ることで、プロダクトのUI/UX改善や新機能の開発などに反映しやすくなります。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングKPI
カスタマーサクセス活動のなかでも、オンボーディングは最初の重要な接点となるフェーズです。「オンボーディング」が完了していないと言わずもがな「解約率」が上がってしまいます。
そこで、オンボーディングの成果を客観的に把握するためにも、KPI（重要業績評価指標）を明確に設定しておくことが欠かせません。
「オンボーディングの完了」の定義は企業・商材によって異なりますが、ここでは代表的な指標として、「オンボーディング完了率」と「オンボーディング完了期間」について解説します。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了率は、オンボーディングを開始した顧客のうち、定義した“完了条件”を満たした顧客の割合を示す指標です。たとえば、SaaSのサービスであれば「管理者アカウントとユーザーアカウントを設定し、基本機能をひととおり利用している状態」が完了条件になることがあります。
オンボーディングを完了できない顧客は、サービスの本質的な価値を実感できないまま離脱するリスクが高まります。完了率が高いほど、顧客が導入初期でつまずかずに前向きに利用していることを示すため、今後の継続利用やエンゲージメント向上に直結しやすくなるというわけです。
【KPI改善ポイント】
- シンプルかつ短時間で基本的な操作を習得できるような工夫
- 顧客がつまづきやすいステップを洗い出し、FAQやチュートリアルの充実などのサポート強化
オンボーディング完了期間
オンボーディング完了期間は、オンボーディング開始から完了に至るまでの平均日数や中央値を測定する指標です。顧客がサービス導入後、どれだけ早く価値を実感できるかを知るうえで非常に有効です。
オンボーディングが長引くと、導入初期の「期待値」と「実際の利用状況」のギャップが広がり、モチベーションが低下しやすくなります。逆に短期間でオンボーディングが完了すれば、その分早く顧客が“成功体験”を味わえるため、解約率低減や定着率向上につながります。
【KPI改善ポイント】
- 「平均〇週間で導入が完了します」などのメッセージによる期日認識
- 各タスクの進捗状況を可視化できる進捗管理ツールの導入や担当者による定期チェックイン
オンボーディング期のタッチモデル別To Do
顧客が導入期にスムーズに製品やサービスを使い始めるためには、顧客ごとのニーズや利用環境に合わせたオンボーディング施策が欠かせません。
そこで注目されるのが「タッチモデル」です。カスタマーサクセスでは、顧客とのコミュニケーションや接触方法の密度に応じて、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチと大きく3つのモデルを使い分けることがあります。
以下では、オンボーディング期にそれぞれのタッチモデルで取り組むべき代表的なTo Doを紹介します。
ハイタッチでのオンボーディングタスク
ハイタッチは、担当のカスタマーサクセスマネージャーが個別に密接なコミュニケーションをとりながらオンボーディングを進めるモデルです。高額プランの顧客や導入規模の大きい顧客に適しており、専任の担当者が顧客企業の課題や目標を深く理解したうえで、きめ細やかな支援を行います。
| キックオフミーティング の実施 | 顧客の担当者・チームを集めて、導入目的や期待する成果を確認し、 プロジェクト全体の方針を共有 |
| 初期設定・トレーニング のハンズオン支援 | 顧客が操作に慣れやすいよう、画面共有や現地訪問など 直接的なサポートを提供 |
| 社内啓蒙ツールの 共同作成 | 顧客が自社内のユーザーにサービスを浸透させるための マニュアルやFAQを、一緒に作り込む場合も |
ハイタッチは人件費や時間コストがかかる一方で、密なコミュニケーションを通じて顧客満足度を高めやすく、複雑なニーズにも柔軟に対応できることが強みです。
キックオフミーティング資料の作成方法・テンプレートについては以下の記事をご覧ください。
ロータッチでのオンボーディングタスク
ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間的なモデルで、必要なときに必要なコミュニケーションを行う一方、大部分はセミナーやマニュアル、オンラインツールなどを活用してサポートします。顧客数が多い場合や、導入規模が中小程度の顧客に適しており、“一定のマスに対応しつつも、一部は個別対応する”バランス型モデルともいえます。
| セミナーやウェビナーの開催 | 導入初期にグループで参加できるオンラインセミナーを実施し、 基本操作や導入手順をまとめてレクチャー |
| マニュアル・FAQの整備 | よくある質問や初期設定の手順をわかりやすくまとめ、 顧客が自主的に学習できるコンテンツを充実 |
| 定期的なメールフォロー やチェックイン | 一人ひとりにカスタマイズしたミーティングは実施しないまでも、 定期的にメールやチャットで進捗確認を実施 |
ロータッチは、個別対応を絞りながらも、顧客がつまづきそうなポイントを事前にカバーできるよう工夫する必要があります。オンラインセミナーやFAQを整備して効率的に支援しつつ、「行き届いていない顧客」を見逃さないための仕組みづくりが大切です。
テックタッチでのオンボーディングタスク
テックタッチは、顧客との直接的なやり取りを最小限にし、システムや自動化ツールを活用してオンボーディングを進めるモデルです。大量のユーザーを抱えるサービスや、無料プランなどコストをあまり割けない顧客にも対応しやすいのが特徴で、デジタルチャネルを活用して広範囲かつ一律的なサポートを行います。
| アプリガイドや チュートリアルの自動表示 | サービスログイン時に、ステップごとにポップアップやツアーを表示し、 ユーザーが自分で操作を習得できるように |
| ユーザー行動の データトラッキング | どの機能をどれだけ利用しているかなどの行動データを可視化し、 “使えていない顧客”を抽出してアプローチの優先度を決定 |
| 定期的な自動メールの配信 | 登録直後から数日おき・数週間おきなどに段階別の教育コンテンツを 送ることで、ユーザーが自主的に学べる環境を整備。 |
テックタッチは自動化によるスケーラビリティが最大の魅力ですが、その反面、顧客の個別課題には十分対応しきれない場合もあります。データを活用して顧客のつまづきを早期発見できる仕組みを整備し、“必要なときにだけ人的リソースを投入する”というハイブリッド運用が理想です。
オンボーディングを効率化するツール
タッチモデル別にオンボーディングステップでやるべきことを解説しましたが、ここではその手助けとなるツールを3種類紹介します。
- 進捗管理ツール（ハイタッチ・ロータッチでの活用向き）
- FAQシステム（ロータッチ・テックタッチでの活用向き）
- チュートリアルツール（テックタッチでの活用向き）
進捗管理ツール（ハイタッチ・ロータッチ）
ハイタッチやロータッチにおいては、顧客ごとのオンボーディングタスクを可視化・共有できることが非常に重要です。特に、複数の担当者が連携してサポートを行う場合や、顧客側の協力が必要なタスクが多い場合には、進捗を正確に把握できる仕組みが欠かせません。
そのためここでは「顧客とカスタマーサクセス双方のタスク進捗を確認・把握」に役立つ進捗管理ツール「formwork」を紹介します。
formworkは、ステップ式のフォームを作成でき、そのステップごとに担当者・期日を設定できるツールです。
顧客とのやり取りや必要書類の確認をformwork上で完結できるので、メールの行き違いや情報が産卵するのを防止することができます。
各顧客のオンボーディングタスクをプロジェクト単位で管理し、「どの担当者がいつまでに何をやるべきか」を明確化することができるため、ハイタッチモデルではカスタマーサクセス担当がこまめにステータスをチェックし、ロータッチモデルでも週次・月次で進捗を追いかけるなど柔軟に運用できます。
また、締め切り前のリマインドやタスク完了の通知が自動で行われるため、担当者も顧客側も「うっかり忘れ」を減らし、スムーズにオンボーディングを進めることが可能です。
formworkなどの「実行型進捗管理ツール」を導入することで、ハイタッチにおける密なコミュニケーションを補完しつつ、ロータッチでも“必要最低限のフォロー”を効率的に実施できます。
FAQシステム（ロータッチ・テックタッチ）
より多くの顧客やユーザーに対応しなければならないロータッチやテックタッチの場面では、セルフヘルプの仕組みを整えることが成功のカギを握ります。FAQを充実させ、顧客が自分で情報を探して解決できる環境を整備することで、サポート負荷の分散が期待できます。
ここではカスタマーサポート業務を効率化できるプラットフォームサービス「Intercom」のなかのセルフヘルプに関する機能を紹介します。
Intercomを活用すれば専用のナレッジベースやヘルプセンターを簡単に立ち上げられるため、多くのユーザーに向けたFAQを常に最新状態に保つことが可能です。
ユーザーがよくある質問を入力すると、自動的に関連FAQへ誘導するチャットボットを設定できるため、サポート担当者の工数を大幅に削減することができます。
また、どのFAQがよく閲覧されているか、検索キーワードに対して適切な情報が提供されているかなどのデータを分析し、必要に応じてコンテンツを改修できます。
IntercomなどのFAQシステムを活用すれば、ロータッチやテックタッチモデルで大量のユーザーに対しても、即時かつ一貫性のある回答を提供できます。また、対応履歴の可視化を通じてユーザーのつまずきポイントを把握することができ、オンボーディング施策の改善にも活かしやすくなります。
チュートリアルツール（テックタッチ）
テックタッチモデルでは、ツール自体がユーザーの学習ガイドとして機能する仕組みづくりが重要です。アプリケーションの画面上で操作方法をリアルタイムに案内するチュートリアルツールを導入することで、ユーザーが能動的に学習しながら早期にサービスを活用できるようになります。
ここでは無料で始められるチュートリアルツール「Onboarding」を紹介します。
初回ログイン時や新機能リリース時に、ポップアップやツアー形式で利用方法を案内。ユーザーは実際の画面を操作しながら学べるため、理解度が高まります。
必要なステップごとにチュートリアルをデザインし、顧客のユースケースに合った学習体験を提供できます。
また、どのステップで離脱が起きているのか、どの機能のチュートリアルが最後まで完了しづらいのかなど、ユーザー行動を可視化し、UI/UXの改善やサポート施策の最適化に反映可能です。
Onboardingを導入すると、人員を割かずとも自動化されたオンボーディングを実現でき、サービス利用の定着率向上が期待できます。特にテックタッチモデルでは、大規模なユーザー数に対して個別の対応をするのは難しいため、こうしたチュートリアルツールの導入が有効です。
まとめ
カスタマーサクセスのオンボーディングは、サービス導入初期に顧客が価値を実感できるよう支援する重要なプロセスです。ここで顧客の操作や理解のつまずきを解消し、早期にメリットを体験してもらうことで、解約防止や利用継続率の向上につながります。
オンボーディング完了率や完了期間といったKPIを設定し、必要に応じてハイタッチ（個別サポート）、ロータッチ（オンラインセミナーやFAQ）、テックタッチ（自動化ツール）の3モデルを組み合わせるのが効果的です。
さらに、オンボーディングを効率化するツールを活用すれば、導入状況の可視化やセルフヘルプ対応、アプリガイドなどを効率的に提供できます。こうした仕組みづくりによって、顧客満足度を高めながら長期的な関係を築き、サービスの成長を後押しすることが可能です。
本記事がカスタマーサクセスのKPI改善にお困りの方の一役となれば幸いです。
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