01 顧客支援は「始点」と「定点」と「終点」

受注・契約後の顧客支援は「始点」と「定点」と「終点」を意識して抑えます。

• 始点
  • 受注・契約後すぐは、認識をすり合わせて顧客の成功の確度を上げるためにキックオフミーティングを行います。
• 定点
  • 契約後、支援期間中は定例ミーティングを実施する企業もあるでしょう。
• 終点
  • 契約更新が近づいたり、契約終了時前には、支援の内容・結果の振り返りを行うミーティングを実施します。

上記ポイントで正しく顧客支援を行うことができれば、顧客満足度の向上・契約延長（追加発注）につながる可能性があります。いわゆるカスタマーサクセスの部分の業務にあたります。

【定点】は支援期間中の成果の大小によって大きく左右されますが、【始点】と【終点】部分はコンテンツを整備することである程度の標準化が可能になります。

次章から、始点であるキックオフミーティングの実践と、終点である振り返りミーティングの実践について解説していきます。