振り返りミーティングの目的

振り返りミーティングとは、プロジェクト終了時に成果を確認し、改善案のディスカッションやネクストアクションの決定をするための打ち合わせのこと。社外の取引先との振り返りミーティングは、導入当初に立てた課題解決目標に対して現状の達成率を確認し、顧客満足度を高めるために重要な役割を果たします。

振り返りミーティングの具体的な目的を2つ紹介します。

BtoBビジネスでなんらかのサービスを導入する際は、明確な導入目的が存在するため、その当初の目的が達成されているのか否かという成果の確認が必要です。ベンダー側がその成果の確認を怠っていると、顧客側の信頼を失うリスクが生じます。

支援終了時に振り返りミーティングを設定し、導入当初に立てた目標を達成できているのかどうか、達成できていないなら何が不足していたのかを洗い出す必要があります。

また、目標の達成可否で顧客満足度の確認ができます。達成できていないのであれば、改善アクションを立てることができ、それを実施・支援することで顧客満足度向上を図ることもできるでしょう。

成果を確認し、顧客に認識してもらうことで顧客満足度が向上する場合もあります。その結果としてリピートの獲得や継続利用といったLTV向上が見込めます。

また、初期の商談同様、現状の課題をヒアリングし最適な提案をすることができれば、クロスセル・アップセルでのLTV向上の可能性も出てきます。

そこで重要になるのが振り返りミーティングで「なにを・どのように」ヒアリングするのかになってきますので、振り返りミーティングの進め方を見ていきましょう。

振り返りミーティングの進め方

振り返りミーティングは以下の項目に沿って進めます。

上記項目でヒアリングをしていくと、7番で「現状抱えている課題」までたどり着きます。この課題が自社サービスで解決できる場合であれば、追加で商材の提案を実施します。

課題が明確でなかったり、今後取り組みたいことがあるが知識不足であるといった顧客側の社内状況であればお役立ちコンテンツを送付し、価値ある情報提供をします。

この、

が振り返りミーティングのゴールとなります。（そのお役立ちコンテンツを弊社Coneでは「納品資料」と呼んでいます）