キックオフミーティングの重要性

キックオフミーティングとは、社内外問わず新しいプロジェクトを成功させるために一番最初に行う打ち合わせのこと。社外の取引先とのキックオフミーティングは、認識をすり合わせて顧客の成功の確度を上げるために重要な役割を果たします。

より具体的にキックオフミーティングが重要な理由を3つに分けて説明します。

キックオフミーティングでこの３つを解消できれば、顧客の成功確度を高めれます。成果を出せば、単発商材ではリピート獲得、月額商材では解約率低下につながります。

認識のすり合わせ

比較的リードタイムの長いBtoBビジネスでは、導入前後で担当者が異なる場合があるため、導入後に認識の「ズレ」が生じる可能性があります。

例えば、以下のようなケースが考えられますね。

Aさん（導入意思決定者）が業務効率化を目的として導入を決定
↓
導入後に関わるBさん（業務担当者）に目的が共有されていない
↓
認識のズレが生じ、成果が想定を大きく下回る結果に（顧客満足度低下）

キックオフミーティングには、この「ズレ」を解消し、導入後に関わるメンバー同士の認識のすり合わせを行う役割があります。

導入時は、顧客の目的達成の期待値が非常に高くなってしまうことがあります。キックオフミーティングには、この期待値を調整する効果があります。

期待されること自体は問題ではありませんが、期待値が「高すぎ」てしまい、その期待に答えられず、顧客に満足してもらえない事態を引き起こす可能性があるんですね。

これは、導入前の顧客がサービスを熟知していないために起こる現象ですので、ミーティングで自社サービスの「できること」と「できないこと」を明確に伝える必要があります。

上記２つを適切にこなしていたとしても、顧客満足度の低下や早期解約を引き起こすケースがあります。それは「顧客側のコミットメントが不足していた」場合です。

一般的に、顧客側は受け身の姿勢であることが多いです。この姿勢が強いと、サプライヤー側がどれだけコミットしても顧客に応じてもらえず、成果につながらないといった事態が生じます。

この事態を避けるために、キックオフミーティングで自分と相手が果たすべき役割を明確に伝え、同じスタートラインに立たせる必要があります。